Escrito por 09:00 Comportamento, E-commerce

Varejo omnichannel: a estratégia no e-commerce

Você sabe como é o Varejo Omnichannel e suas vantagens e desvantagens? As diferenças em relação ao Multichannel e qual a melhor estratégia para seu e-commerce? Acompanhe com a gente o passo a passo para adotar a prática

Como é o varejo omnichannel?

Três consumidores (dois homens e uma mulher) fazendo compras de forma integrada (online e físico) usando das facilidades do varejo omnichannel.

O varejo omnichannel relaciona-se profundamente com o consumidor digital, conhecê-lo é fundamental para o seu negócio.

O varejo omnichannel visa unificar todos os pontos de contato, canais e experiências da marca, seja on ou offline. Em 2020, por exemplo, 14% dos consumidores começaram a comprar online. A ideia da estratégia é que os canais digitais sejam integrados com a compra presencial, para que não exista diferença em um contato feito via Facebook ou na loja física, por exemplo. 

Suponhamos que o seu e-commerce vende tênis de corrida. Sabe-se que 97% dos consumidores pesquisam os produtos na internet antes de ir à uma loja física, certo?

Então, seu cliente pesquisou sobre tênis de corrida e a sua loja foi a que mais atraiu a atenção dele. Ele foi até às suas redes sociais para conhecer a marca, tirou algumas dúvidas via chat e decidiu fechar a compra. Mas, quando chegou na fase final do checkout, percebeu que o frete era mais alto do que ele esperava.

Esse cliente voltou ao chat e expôs o impedimento para finalizar a compra. O atendente deu a opção de retirar o produto na loja física, com o mesmo valor do site e sem o frete. Assim, ele foi até a loja física e retirou o tênis que escolheu pela internet.

Essa te parece uma jornada de compra comum? No varejo omnichannel é assim! A experiência não funciona apenas para fechar vendas: é possível que o cliente queira, por exemplo, apenas experimentar o produto na loja física e comprar online.

As possibilidades são muitas e, com os perfis dos consumidores mapeados online, é possível personalizar ainda mais sua experiência na loja física unificando os canais. 

A estratégia omnichannel funciona muito bem para o varejo e tem se tornado a saída para muitos comerciantes continuarem movimentando os seus negócios e oferecendo experiências únicas para seus clientes. Afinal, ninguém quer ficar preso somente a um canal, certo?

Você sabia, por exemplo, que 60% dos brasileiros já fazem suas compras de forma híbrida? Ficou curioso para conhecer dados sobre a opinião do consumidor na experiências omnichannel? Não perca tempo e acesse agora mesmo nosso relatório aqui. 😉

É isso que o consumidor 4.0 espera: dinamismo, possibilidades, experiências personalizadas e facilidade para pesquisar, comparar e comprar. 

Vantagens e desvantagens do omnichannel no varejo

Mãe e filha fazendo compras no varejo omnichannel e sendo atendidas para uma mulher, que opera o sistema digital da compra.

Com o varejo omnichannel você pode fidelizar os clientes.

Como toda estratégia, o varejo omnichannel também tem vantagens e desvantagens. Separamos algumas para você conhecer e comparar:

Vantagens

  • O cliente está no centro da estratégia;
  • Você oferece uma experiência completa, personalizada e assertiva;
  • Segundo a IDC Retail Insights, consumidores omnichannel gastam entre 15% e 20% a mais do que os comuns;
  • Com mais possibilidades de contato, você atrai mais pessoas; 
  • O omnichannel ajuda na conquista (e reconquista) de usuários, seja com remarketing, retargeting ou inbound. 

Desvantagens

  • Implementar o omnichannel é trabalhoso e tem um custo extra, principalmente se você já possuir estrutura definida para os diferentes canais;
  • Manter os mesmos preços nas lojas físicas e no e-commerce também pode ser uma dificuldade. Observe suas contas e verifique as possibilidades para que seja vantajoso para sua empresa e para o cliente;
  • É preciso que os times estejam integrados e muito bem treinados. Se um cliente da internet chegar na loja física, por exemplo, o vendedor precisa estar ciente dos processos omnichannel. 

No varejo é melhor ser omnichannel ou multichannel? 

Antes de decidir qual a melhor estratégia para o seu e-commerce, é preciso entender qual a diferença entre multichannel e omnichannel.

Como falamos, o omnichannel visa integrar todos os canais e pontos de contato para tornar a experiência do cliente unificada. No multichannel, os atendimentos e vendas também são feitos por diferentes canais, entretanto, não existe essa integração

No multichannel, os pontos de contato agem de maneira independente, então se o cliente do site chegar na loja física, ele precisará repetir todo o processo, dados e solicitações que foram feitas online, porque este vendedor não tem acesso ao que acontece no digital. Se quiser saber mais sobre a estratégia multicanal, clique aqui.

E qual o melhor para o seu comércio? Isso depende das particularidades, objetivos e dificuldades do seu negócio. Cada estratégia tem seu valor, então, é preciso saber o que se adequa melhor a sua marca neste momento. 

Tente medir os prós e contras de cada uma das estratégias e entenda qual será mais eficiente para o seu negócio, de acordo com a sua realidade. Confira como a All iN pode te ajudar:

Passo a passo do varejo omnichannel

Mulher indicando a pesquisa de satisfação do cliente que pode vir após a conversão final do varejo omnichannel.

Monitorar dados e a resposta dos clientes são estratégias para o seu varejo omnichannel!

Comparou as estratégias e optou pelo varejo omnichannel? Então, descubra agora os 5 passos para implementá-lo: 

1 – Prepare o time

É fundamental que a equipe esteja por dentro de tudo que está acontecendo, então invista em treinamentos, capacitações e acompanhe de perto o andamento da migração.

2 – Conheça o seu cliente

Saiba com quem você está falando e com quem você quer falar. Conhecer a sua persona é parte primordial para toda estratégia de marketing digital e com a jornada omnichannel não seria diferente. 

Não dá para criar ações e adaptar a comunicação com o cliente no centro da estratégia se você não souber quem é o cliente, concorda? Mapeie os perfis, as jornadas e crie segmentações para personalizar cada etapa que o usuário terá que percorrer.

3 – Integre os canais

Reúna todos os canais e pontos de contato que a sua empresa tem e avalie como será essa integração. Lembre-se que o grande objetivo é tornar a experiência unificada! 

Uma boa opção é contar com times do digital e das lojas físicas para construir a análise e encontrar as melhores soluções de integração.

4 – Teste muito

Após a integração, é hora de conferir se tudo está ocorrendo como deveria. Para isso, faça testes com pessoas de perfis similares ao da sua persona para analisar. Essa dica é muito importante e faz toda a diferença no processo. 

5 – Monitore e mensure

Implementado e testado? Então, é hora de acompanhar como a jornada omnichannel está acontecendo. Monitore de perto, pelo menos nos primeiros meses, para garantir que tudo está acontecendo conforme o planejado, que a integração está funcionando e realmente otimizando a experiência do usuário. 

Após estes primeiros meses, é possível ter um calendário de acompanhamento de resultados com intervalos maiores. Porém, mantenha as análises com o objetivo de entender se os consumidores estão se adaptando ao novo formato. 

Lembre-se: sempre dá tempo de ajustar a rota! Se perceber que algo está errado, não está funcionando ou que precisa de melhorias, não hesite em corrigir.

Jornada omnichannel

Se você acompanhou atentamente as dicas de implementação, percebeu que todas elas fazem parte da jornada do consumidor, né? Essa é a dica de ouro! 

A sua estratégia de varejo omnichannel precisa estar ligada à jornada de compra, isso porque cada fase da jornada promove uma ação e se a sua estratégia estiver unificada, é mais fácil provocar determinada atitude no usuário.

Pense nas estratégias de maneira integrada, afinal, o objetivo das duas é o mesmo: otimizar a experiência do usuário e aumentar as conversões.

Se quiser saber mais sobre jornada omnichannel, assista agora o nosso webinar!

Esperamos que tenha curtido esse conteúdo! Se quiser saber mais sobre varejo omnichannel ou outras soluções para a sua marca, você pode sempre contar com a All iN! Clique no banner e fale com a gente!

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Tags: Última modificação: 14 de setembro de 2021
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