O e-commerce cresceu consideravelmente em 2020 – em parte por conta da pandemia, que obrigou lojas físicas a fecharem as portas, ainda que temporariamente, acelerando a transformação digital que já vinha se desenhando nos últimos anos.
A pesquisa “Jornada omnichannel e o futuro do varejo”, realizada pela Social Miner em parceria com Opinion Box, identificou que o consumidor está mais disposto a abraçar uma jornada de compra que mescla as idas à loja física e a compra on-line. 49% dos respondentes da pesquisa expressaram essa intenção para o ano de 2021, contra 29% em 2019.
Já de acordo com o relatório da All iN | Social Miner sobre “o comportamento do consumidor em 2020”, 47% das pessoas que compraram on-line em 2020 eram novos consumidores. Isso equivale a 20 milhões de brasileiros consumindo na internet pela primeira vez.
Aproveite o aumento das compras on-line e invista em social selling!
Conforme o mesmo estudo, após o distanciamento social, que começou em março de 2020, foi identificado um boom nas visitas ao e-commerces: entre março e abril o tráfego aumentou 48%; entre abril e maio, 34%; e entre outubro e novembro 54%.
Outra pesquisa da Social Miner aponta que os sites de busca, aplicativos, Instagram, anúncios on-line e o Facebook são as principais ferramentas utilizadas para chegar aos e-commerces. O que demonstra a importância de elaborar uma estratégia adequada para conquistar esses espaços.
As pesquisas revelam ainda que 52% dos consumidores pretendem comprar online para retirar em lojas físicas, assim como 52% desejam continuar comprando em canais alternativos, como Whatsapp e Instagram. Ou seja, parece que a estratégia omnichannel chegou para ficar!
Inclusive, na pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-covid-19” os dados mostram que 40,7% dos consumidores realizaram as compras pelo WhatsApp da loja e 27,9% compraram pelo WhatsApp de vendedores remotos.
Com isso, é preciso pensar em estratégias de vendas que atinjam esses novos espaços que estão cheios de pessoas querendo comprar. É nessa estrutura que o social selling aparece como uma valiosa opção.
O que é social selling?
Social selling é a utilização das redes sociais para aumentar as vendas de uma marca. Mas, diferente do que se pensa, não é somente criar um perfil e oferecer seus produtos nas redes sociais e esperar que os clientes simplesmente comprem. Existe uma estratégia para implementar o social selling no negócio.
A ideia da estratégia é que você crie conexões, construa relações com os consumidores e, consequentemente, venda.
Para entender a importância do social selling, a empresa Aberdeen Group realizou um estudo, mostrando que mais de 70% dos representantes comerciais que implementaram Social Selling em sua estratégia ampliaram em 23% a conquista das metas.
Em outra pesquisa, da Sales for Life, os dados são ainda mais surpreendentes:
- Mais de 60% dos entrevistados que trabalham com vendas disseram ter melhorado significativamente seus resultados com a estratégia;
- Empresas que trabalham com B2B cresceram suas receitas em até 24%;
- Os clientes das redes sociais têm orçamentos 84% mais altos.
A nossa pesquisa “Social Commerce” apresenta ainda mais alguns dados relevantes: 38% dos consumidores acreditam que os preços são melhores nas redes sociais, 34% deles acreditam que é mais rápido comprar por redes sociais e 56% deles pesquisam por avaliações dos produtos nas redes.
Social Selling para B2B
Quando falamos sobre Social Selling, a estratégia não é exclusiva para o mercado B2C. Pelo contrário, é possível utilizar as redes sociais focando no mercado B2B. Nesta estratégia, os vendedores têm um papel importante, pois representam o seu negócio nas redes. Para ter bons resultados veja nossas dicas:
- Alinhe a presença online
Primeiramente, é preciso lembrar que a equipe de vendas representa sua empresa no Social Selling. Por isso, busque sempre humanizar e alinhar qual será a linguagem utilizada nas redes de forma que faça sentido com o posicionamento da marca e demonstre confiança para seus clientes em potencial. Realizar treinamentos com seus vendedores é importante para manter essas estratégias alinhadas.
- Identificação correta
Até mesmo dentro do Social Selling é preciso pensar em uma persona. Por isso, defina o perfil de cliente ideal da empresa, identificando o porte ideal, o desempenho e a maturidade que o seu negócio pretende atender.
Não se esqueça de explicitar nessa persona os decisores que serão atingidos através do Social Selling. Pense em formas de abordá-los através de mensagens, analisando a descrição desse usuário para entender qual é a sua posição na empresa.
- Conexões pessoais: como aproveitar?
Chegar às pessoas certas para entrar em contato, principalmente quando o foco são as vendas, é mais complicado. Isso porque, muitas vezes, as pessoas não querem ouvir sobre um produto. Por isso, com o Social Selling é possível aproveitar as mensagens e conexões pessoais, porque as chances de a mensagem cair no spam ou ser ignorada são menores.
Essas conexões são importantes porque o vendedor pode buscar por um contato com um perfil mais assertivo e que esteja mais próximo aos tomadores de decisão. Assim, esse tipo de estratégia corta caminhos e é mais eficiente.
- Resolva problemas através de conteúdos
Marketing de Conteúdo e Social Selling podem e devem andar juntos. Os vendedores podem usar seus perfis para compartilhar conteúdos que estejam dentro do que já está planejado para o marketing, construindo a autoridade da sua marca e agregando valor ao seu público-alvo.
Para isso, pode-se usar a regra 80/20: 80% dos conteúdos são para a construção de autoridade, abordando informações relevantes e que ajudem seu público a resolver problemas e 20% dos conteúdos focando em falar sobre seus produtos e com isso mostrar que você entrega soluções que resolvem as necessidades das pessoas.
- Vendarketing
Este é um termo que se usa para nomear a integração entre o time de marketing e vendas. Mas o que isso tem a ver com o Social Selling? Tudo! Porque, para essa estratégia dar certo é preciso compreender toda a parte de marketing como, por exemplo, o posicionamento da marca e a linguagem, para que isso não seja diferente nas mídias sociais.
É preciso conhecer também a parte de vendas, como: quem são os clientes em potencial, em qual etapa do funil eles estão para saber como abordá-los, além, é claro, das dores e dúvidas desses clientes.
Como implementar o social selling?
O social selling tem como base a conexão e o entendimento do seu consumidor.
Como dissemos, o social selling baseia-se na criação de conexão com o consumidor e, afinal de contas, essa também é a principal função das redes sociais, criar vínculos.
Mas como conquistar a confiança de um lead que ainda não conhece sua marca?
Confira:
- Pensar no funil de vendas
Qual etapa da jornada de compra o consumidor está? Para isso, desenhe o seu funil e saiba como atraí-lo. É preciso entender quem está descobrindo um problema, procurando informação ou buscando o produto.
- Definir a persona do seu negócio
Com quem você está falando? É preciso entender quais são os interesses, hábitos de consumo e padrões de comportamento online para saber qual a melhor forma de atingi-la.
- Saber onde o lead está (em que rede social/canal de comunicação)
Conhecendo a sua persona, você também entenderá quais as redes mais adequadas para falar com ela.
Por mais que pareça estranho, nem todo mundo está no Facebook, assim como nem todas as pessoas possuem uma conta no Instagram, LinkedIn ou Twitter. Por isso, a importância de você conhecer sua persona e saber como e onde se comunicar com ela.
- Saber o que cada rede pede
Entender as redes sociais também faz parte do processo. Cada rede tem um formato, uma linguagem e o tom de voz dos seus adeptos. É preciso conhecer o território.
- Construir uma boa imagem da marca para as redes sociais
Criar um perfil e oferecer seus produtos, definitivamente, não é o suficiente. É preciso ter uma imagem, criar conteúdo e saber agradar aos seus clientes, afinal, você precisa que eles voltem e façam avaliações e recomendações.
- Utilizar boas ferramentas para o monitoramento
Não tem como fazer uma boa gestão de redes sociais sem monitorar o que está acontecendo à sua volta.
As ferramentas de monitoramento permitem que você saiba tudo o que estão falando da sua marca na internet, é possível encontrar conversas que gerem oportunidades para o seu negócio, além de medir as percepções e sentimentos do público em relação ao seu negócio. O monitoramento constante é um dos grandes triunfos do social selling.
Conheça a Ana, da Social Miner, e entenda a importância de conhecer o seu lead para estabelecer sua estratégia Social Selling.
As principais métricas do Social Selling
Medir o impacto do Social Selling pode não ser algo fácil, isso porque boa parte dessas vendas ocorrem em perfis pessoais dos vendedores. Porém, é possível definir indicadores de sucesso das vendas, através das métricas a seguir:
Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O CAC define qual é o valor gasto pela empresa para transformar um “cliente em potencial” em um “comprador”. Para isso, é feito um cálculo que começa com um levantamento do custo tido com marketing, vendas e operações por um período de tempo. O resultado disso é dividido pelo número de clientes adquiridos nesse mesmo tempo.
Quando se adota uma estratégia de Social Selling, a ideia é que o CAC diminua a longo prazo, já que há uma construção contínua do relacionamento com o cliente. Com isso, há mais confiança da parte dele para com a sua empresa.
Lifetime Value (LTV)
O LTV é o valor de um cliente para uma empresa durante um determinado período de tempo. É possível calculá-lo por meio de uma fórmula simples, que utiliza a média total dos pedidos multiplicada pelo número médio de compras em um ano e, novamente, multiplicada pelo tempo médio de retenção em anos.
Em outras palavras, significa que “ao longo de sua vida como cliente”, esse foi o retorno total que você recebeu a partir das compras deste cliente específico.
O ideal é sempre fazer uma média do LVT dos seus consumidores e, a partir dessa métrica, criar ações para aumentá-lo, como o Social Selling, por exemplo.
Taxa de retenção de clientes
Quando se usa uma estratégia como o Social Selling, os clientes em potencial criam mais confiança na sua empresa, e, consumidores mais confiantes tendem a ficar mais tempo com a empresa. Com isso, a retenção de clientes tende a ser maior, bem como o LTV.
Os pilares do Social Selling
Veja os pilares do social selling e busque implementar esta estratégia para a manutenção da sua marca!
Ter uma boa marca profissional
Entre as pessoas que ainda têm receio de comprar online, grande parte ainda teme não receber suas compras ou pela qualidade do produto. Por isso, é fundamental profissionalizar sua marca na internet. Invista em um site eficiente e seguro, conte quem é a sua marca, crie conteúdos explicativos sobre o seu produto e passe segurança aos visitantes e consumidores.
Além disso, explore depoimentos positivos de quem comprou com a sua marca. Nossas pesquisas mostram que as avaliações positivas de outros clientes podem ser responsáveis por até 28,9% das decisões de compra no e-commerce. Assim, incentive a comunicação com seus leads, sobretudo, com aqueles fidelizados, que “advogam” a favor do seu negócio.
Construa relacionamentos saudáveis
Agora você já conhece a sua persona, sabe o que ela procura e quais são os seus hábitos de consumo e comportamento online, certo?
Com isso, é hora de criar conteúdo direcionado a esse consumidor. Mostre que você tem a solução que ele procura e que vocês podem construir um relacionamento sólido juntos.
Importante: depois que você conseguir conquistar esse consumidor e ele realizar a conversão, não esqueça que o relacionamento fica ainda mais sério!
Não trate-o somente como um número de venda. Mantenha a relação e crie comunicações específicas para nutri-lo. Ou seja, não perca a oportunidade de fidelizar este cliente!
Quais são os benefícios
Você já deve ter percebido os benefícios do social selling ao longo do texto ou ao reparar quantas marcas estão investindo na estratégia, né? Mas é possível listar alguns deles para não restar dúvidas:
- Reputação online: Segundo uma pesquisa da NZN Intelligence: 88% dos consumidores buscam informações dos produtos antes de decidir a compra e sabe onde eles procuraram? Isso mesmo, nas redes sociais e nos motores de busca. Por isso, a importância de investir em bons conteúdos, além, é claro, do atendimento de excelência em todos os canais.
Se você tiver elogios ou até mesmo reclamações, que tenham sido cuidadosamente respondidas, você ganhará a confiança de quem está em busca dos seus serviços. Essa reputação online gerada pelo social selling estende-se, inclusive, até à loja física.
- Público amplo: Na loja física, você atinge as pessoas que passam naquela região. Enquanto na internet, você pode atingir milhares de pessoas. Ou seja, o seu alcance é muito mais amplo e diversificado, permitindo que você encontre pessoas que dificilmente encontrariam sua loja no ambiente físico;
- On e off: Com a loja online e a estratégia de social selling, você aumentará os seus consumidores, o que também vai repercutir nas lojas físicas, podendo proporcionar, inclusive, estratégias de integração on e off em seu negócio.
- Personalização: você já estudou a sua persona e sabe exatamente o perfil de quem está procurando o seu produto. Portanto, consegue criar comunicações e ofertas altamente personalizadas – o que é um ponto alto para os clientes.
- Redução do custo de aquisição de clientes: agora, você já conseguiu reduzir o ciclo de vendas do seu negócio, bem como o custo de vendas, o investimento em diversas abordagens pode ser menor, já que o Social Selling usa ferramentas orgânicas e mais assertivas.
Esses são só alguns benefícios de implementar o social selling em sua empresa. É possível ainda mencionar o estudo constante da concorrência, o acompanhamento regular do seu desempenho, tanto em métricas sociais, quanto financeiras.
Gostou da estratégia, pretende implementar em seu negócio ou já trabalha com o conceito e tem suas próprias percepções? Compartilhe suas opiniões com a gente e conheça as nossas soluções!
