Em um mercado cada vez mais saturado e competitivo, é preciso pensar em se diferenciar, conquistar a atenção dos consumidores e transformá-los em clientes. É nesse contexto que a personalização da experiência surge como alternativa para atender às reais expectativas dos clientes e cativá-los.
De acordo com o relatório Next in Personalization de 2021, 76% dos consumidores ficam insatisfeitos quando ela não ocorre.
Por isso, as empresas têm buscado personalizar a experiência em toda a jornada dos clientes: atração, conversão e retenção. E nos mais diversos pontos de contato: e-mail marketing, anúncios, navegação dentro do site, atendimento, pós-venda e até mesmo no produto que vendem.
Mas, neste artigo, o foco será na importância da personalização no comércio eletrônico e mais especificamente dentro da loja virtual, durante a navegação e possível compra. Continue a leitura e saiba mais sobre esse tema!
Personalização da experiência no e-commerce: por que fazer?
Como mencionado, a personalização já é um requisito no mercado, mas quando falamos de vendas on-line ela pode ser ainda mais decisiva. Isso porque você pode gastar muito dinheiro atraindo visitantes para sua loja virtual, mas nada garante que ele realmente fará uma compra no seu site.
Um dos principais motivos é o fato de que na loja on-line não podemos contar com a figura de um vendedor, como acontece no ambiente físico. Ou pelo menos não com o modelo de vendedor que estamos habituados.
O mais próximo disso é feito através das comunicações dentro do site e também da qualidade da experiência que o consumidor tem durante a navegação.
Por isso é tão importante investir em usabilidade e arquitetura da informação. Mas, além disso, é preciso contar com a personalização da experiência, pois é justamente ela que fará o papel do vendedor, mostrando os produtos certos, sugerindo itens complementares, apresentando as promoções e fazendo com o que o cliente se sinta especial e decida de fato comprar na loja.
Como personalizar a experiência dentro da loja virtual?
Você já deve ter percebido que a personalização dentro da loja virtual caminha de mãos dadas com a recomendação de produtos, certo?
Sim, é verdade. Mas existem diversas formas de fazer isso e também outras maneiras para personalizar a experiência por completo. Confira a seguir as principais ideias.
Análises de perfil e navegação
Quando pensamos em tecnologia, a base da personalização é a análise de perfil dos consumidores e da navegação deles. É a partir dessas análises que será possível conhecer os clientes e entender como eles são, o que buscam e o que oferecer para cada um.
Na loja virtual, é importante levar em conta aspectos básicos da jornada de compra, como: termos de busca utilizados; cliques em categorias; vitrines e produtos; cliques e interações com pop-ups e banners; tempo de permanência dentro das páginas de produto; entre outras coisas.
Para isso, você não precisa necessariamente coletar dados sensíveis, como nome, idade, gênero, geolocalização etc. Basta analisar o comportamento em tempo real durante a navegação dentro da loja e, com base nisso, apresentar os produtos e ofertas mais relevantes para aquela compra — como acontece em uma loja física.
Recomendação de produtos
Como já mencionamos, a recomendação de produtos é uma das principais formas de personalizar a experiência dentro da loja virtual. E o jeito mais popular de fazer isso é através de vitrines de recomendação.
Essas vitrines dão destaque para determinados produtos e também podem sugerir os itens mais relevantes para o perfil de cada usuário e/ou complementares ao que ele está buscando. Isso facilita a jornada de compra e melhora a experiência.
Mas também é possível recomendar itens através de pop-ups de retenção, que, além de fazer sugestões de compra, também ajudam a evitar a taxa de rejeição e o abandono de carrinho, pois aparecem em momentos estratégicos e chamam a atenção do consumidor.
A maioria dos sistemas de recomendação hoje fazem análises de navegação para recomendar os produtos, atendendo de uma só vez aos quesitos mencionados neste tópico e no tópico anterior: análise e recomendação.
Resultados de busca personalizados
Outra maneira de personalizar a experiência dentro da loja virtual é apresentar resultados de busca de acordo com os interesses que o consumidor demonstrou durante a navegação.
Desse modo, se uma pessoa entrou no site e buscou por “vestido longo preto” e depois clicou em vários vestidos pretos, quando ela voltar ao campo de busca, em um segundo momento, e digitar apenas “vestido”, os primeiros resultados apresentados serão de vestidos longos pretos, nos modelos que demonstrou interesse anteriormente.
Esse tipo de ação acelera a decisão de compra e aumenta as chances de conversão.
Essa habilidade é chamada de busca comportamental ou busca personalizada e está presente em um sistema de busca inteligente, que utiliza inteligência artificial para otimizar e personalizar as buscas realizadas.
Além disso, uma busca inteligente conta com outras funcionalidades, como: alta velocidade, correção fonética, busca por cor, busca por voz e busca por imagem.
Essas características também ajudam a otimizar e personalizar a experiência, pois permitem que o cliente faça as buscas da maneira que preferir, respeitando a individualidade de cada um.
Páginas exclusivas para cada segmento
Uma maneira pouco conhecida de personalização da experiência dentro de um e-commerce é criar páginas exclusivas e direcionadas para segmentos diferentes, também conhecidas como hotsites.
Com eles, é possível criar um ambiente à parte dentro do site, totalmente focado em alguma campanha, lançamento ou promoção, com o objetivo de alcançar públicos específicos. É como criar uma nova página para o site, mas de uma forma muito mais prática e rápida e com caráter temporal, com foco em um único objetivo.
Um exemplo seria criar um hotsite com promoções para jovens casais no Dia dos Namorados. Por outro lado, você também poderia criar outro hotsite direcionado aos solteiros, afinal, todo mundo merece ser lembrado. Dentro dessas páginas, você pode inserir vitrines, banners e produtos exclusivamente selecionados para o público em questão.
Benefícios da personalização
Apostar em personalização pode levar muitos benefícios para o seu e-commerce. Confira a seguir os principais:
- eleva a experiência de compra;
- acelera a tomada de decisão;
- aumenta as taxas de conversão;
- fideliza os clientes.
Personalização da experiência na sua loja virtual
Como você viu, personalizar a experiência já é um requisito básico para qualquer e-commerce que queira ter sucesso nos negócios. Melhora a experiência dos consumidores e traz inúmeros benefícios para as lojas virtuais, tanto de curto, quanto de longo prazo.
Além disso, existem muitas maneiras de colocar a personalização em prática durante a navegação. Então, lembre-se, você sempre pode contar com a All in e seus parceiros, como a SmartHint, para trazer as melhores soluções e resultados para você.
