Você sabia que todo cliente faz uma jornada até fechar uma compra? Se você imagina que o lead apenas entra em seu site e finaliza a compra, é preciso analisar um pouco melhor a jornada do consumidor.
Nesse cenário, é importante observar com atenção todos os passos dados pelo visitante que você pretende conquistar.
Quer saber mais sobre o que são esses passos e como analisá-los?
Neste conteúdo, vamos passar por cada uma das etapas da jornada do consumidor, um tutorial para mapear a jornada com os passos para analisá-la e ajudar você a entender tudo isso da melhor forma.
Vamos lá?
O que é a jornada do consumidor?
A jornada do consumidor – ou do cliente – é basicamente o caminho que o seu lead faz até concluir a compra. Isso acontece desde o primeiro contato que ele tem com a marca, seja por atendimento, material gráfico offline ou campanhas online, por exemplo.
A partir deste primeiro momento, o visitante inicia uma jornada com a marca, faz pesquisas, compara, analisa, considera e de acordo com essas experiências, ele caminha para a conversão. Levando esse trajeto em consideração, a jornada do cliente é dividida em três passos:
É preciso estar atento aos diversos passos na jornada do consumidor para utilizar a estratégia adequada em cada um deles.
Para entender melhor como funciona a jornada do cliente, é fundamental que você encare esse percurso com a visão do cliente. Analise cada passo com os olhos do seu público e entenda cada momento.
Os passos da jornada do consumidor
Para que você entenda cada passo da jornada do cliente e quais são suas particularidades, listamos cada um deles. Confira:
Aprendizado e descoberta
Imagine que o seu lead tem uma dúvida ou curiosidade e procura sobre essa questão em uma ferramenta de pesquisa (como o Google, por exemplo). Nesse primeiro momento, ele vai identificar que essa curiosidade foi despertada por algum tipo de problema e vai absorver conteúdos para aprender mais sobre o assunto.
Lembre-se que ele usará palavras-chave para realizar essa pesquisa. Caprichar no SEO do seu site para atrair visitantes para essas dicas e respostas é essencial, afinal, é ideal que os conteúdos consumidos sejam seus. Assim, enquanto ele vai aprendendo sobre o problema, descobre também sobre as possíveis soluções.
Como esse é o primeiro passo da jornada do consumidor, é ideal que você apresente essas soluções sem se auto promover. A ideia não é falar sobre a sua marca (ainda), tentando vendê-la a todo custo, mas ensinar esse visitante sobre o que ele precisa.
Nesse momento, ele vai procurar diferentes soluções para resolver esse problema. Portanto, para que a sua marca seja escolhida, é importante que os seus conteúdos estejam de acordo com a intenção de busca desse usuário, apresentando boas respostas para suas dúvidas e demonstrando domínio no tema pesquisado.
Consideração da solução
Após analisar algumas opções durante a primeira busca, esse cliente percebeu que possui um problema para resolver. Com isso, ele começa o próximo passo da jornada, considerando soluções que o atendam exatamente como ele precisa.
Nessa etapa, esse cliente está consciente de seus problemas e como resolvê-los, mas ainda não confia totalmente em você. Ele vai procurar as melhores opções para a sua questão e pretende achar conteúdos que fortaleçam a ideia de que a opção que ele escolher será a melhor.
Portanto, é hora de mostrar que a sua marca é a autoridade no assunto.
Para fazer isso, é preciso nutri-lo. Investindo em materiais ricos, como e-books, webinars e informações mais completas, será essencial para conduzir o consumidor até a solução do problema, a sua empresa!
Quando alguém procura se informar sobre algo, não está necessariamente buscando uma solução para isso. É preciso respeitar a etapa da jornada do consumidor desse lead para não assustá-lo e perdê-lo.
Nesse momento, você pode até citar os produtos e serviços da sua marca, mas lembre-se, ele está percorrendo a jornada e, se a sua estratégia for assertiva, ele chegará até você sem que você precise oferecer os seus serviços, como sugerem as boas práticas do inbound marketing.
Decisão de compra
Durante o percurso até aqui, o cliente já tirou suas dúvidas, entendeu que tem um problema, absorveu diversos conteúdos e procurou mais informações sobre a sua marca. Ele não apenas compreendeu que possui um problema, mas que você é uma autoridade no assunto.
A decisão de compra não é a última etapa da jornada do consumidor. Depois de comprar, é preciso fidelizar esse cliente!
Agora é hora de você provar que a sua empresa é a melhor solução!
Isso pode ser feito de várias maneiras, como:
- Um executivo da empresa pode entrar em contato com o cliente;
- Falar sobre os serviços que a sua marca oferece;
- Apresentar cases de sucesso;
- Oferecer serviços grátis;
Faça comparativos e invista no que for preciso para que esse lead escolha a sua marca para resolver os problemas dele!
Lembre-se sempre que a jornada é algo que o cliente faz por contra própria. Ainda assim, durante o processo, você não deve apenas acompanhar o movimento desse consumidor, mas indicar o caminho que ele vai percorrer.
Para guiar o cliente nesse percurso, planejar a jornada é essencial. Tenha em mente que o seu lead vai, obrigatoriamente:
- Esclarecer dúvidas;
- Identificar um problema e descobrir possíveis soluções;
- Escolher a marca que atende aos requisitos que ele precisa;
Você deve estar se perguntando como criar uma jornada guiada e analisar cada uma das etapas, não é mesmo?
Continue lendo e saiba mais!
Como mapear a jornada do consumidor?
Agora que você já entendeu como funciona a jornada do cliente e a importância dela para o seu negócio, veja como mapear cada um dos passos:
1 – Defina sua persona
Para definir a persona ideal para sua empresa, é preciso responder estas questões:
- Você já sabe quem é o seu público?
- O que o seu cliente espera?
- Quais os seus interesses, dores ou dúvidas?
- Quais oportunidades são interessantes para ele?
Para criar sua jornada do consumidor, é fundamental que você conheça sua persona e saiba o que ela precisa. Vá além do público-alvo, descreva um consumidor ideal que seja o mais próximo possível do lead que você quer alcançar.
Assim, você poderá produzir conteúdos e materiais específicos para o que essas pessoas precisam saber e, consequentemente, resolver!
2 – Canais
Escolher os canais certos para se comunicar com a persona que você vai desenvolver é fundamental. Como fazer isso? Pense sobre as seguintes questões:
- Quais os canais preferidos da sua persona?
- Onde o seu público está e por onde ele prefere ser contatado?
- Quais canais são adequados ou até mesmo essenciais para cada etapa da jornada do consumidor?
Nessa etapa, concentrar seus esforços no canal onde o seu público está disponível para receber suas informações é essencial.
- O e-mail marketing é a melhor opção?
- Eles estão nas redes sociais?
- É possível trabalhar com marketing integrado?
Estude a sua persona e veja qual a melhor opção para otimizar o seu tempo e não desperdiçar esforços em vão.
3 – Objetivos
É fundamental definir um objetivo para que a jornada do cliente flua naturalmente e de forma coesa.
Quais são os seus objetivos ao mapear a jornada do consumidor?
- Você quer conhecer o seu público?
- Aumentar a conversão?
- Entender qual comunicação funciona melhor?
Lembre-se que o seu objetivo precisa ser plausível e possível. Experimente estipular uma meta de cada vez para entender quais são os esforços necessários para atingi-la de forma saudável, tanto para a sua equipe, quanto para o seu cliente.
4 – Conteúdo
Com a produção do conteúdo certo, você conseguirá entregar o que o público que você quer atingir realmente precisa. No entanto, é preciso pensar em alguns pontos:
- Qual conteúdo você oferecerá em cada etapa da jornada do consumidor?
- A personalização do seu conteúdo está sendo suficiente?
- A linguagem e o conteúdo imagético estão de acordo com os interesses da sua persona?
- A frequência com que dispara seu conteúdo está satisfatória?
Separe cada fase e faça um estudo para entender qual o tipo de conteúdo mais adequado para cada momento. Entender as dores e interesses da sua persona é essencial para que você veja quais as melhores oportunidades para atraí-la.
5 – Acompanhe os insights
Mensurar é imprescindível! Acompanhando seus relatórios, você obtém informações fundamentais para entender seu público e gerar cada vez mais insights para deixar a jornada do consumidor ainda mais completa e assertiva.
Para acompanhar os insights, será preciso:
- Observar;
- Analisar;
- Entender.
A partir disso, você conseguirá fazer as alterações necessárias em cada processo, de acordo com os insights que recebe da sua persona.
Entender a jornada do consumidor e aplicar estratégias para cada uma de suas etapas é essencial para qualquer negócio de sucesso!
Esses são alguns dos passos para mapear a jornada de compra e entender melhor como funciona o processo de conversão. Observe cada passo atentamente e inclua em sua estratégia o que for preciso, de acordo com suas necessidades, pensando sempre nos interesses dos seus clientes!
Lembre-se que cada consumidor tem necessidades individuais e para que a jornada de compra funcione efetivamente é preciso que você trate-as de forma exclusiva e personalizada.
Quando a jornada do consumidor acaba?
Teoricamente, a jornada do cliente acaba quando ele converte e vira cliente da sua marca. No entanto, não pense que o trabalho acabou por aí. É preciso ir muito além disso!
Se o consumidor teve uma boa experiência durante o processo, concluiu sua compra do modo como esperava e tem o suporte que precisa, muito provavelmente ele se tornará um cliente fiel da sua marca.
A partir disso, você precisa nutri-lo para que ele se torne também um divulgador da marca, fazendo indicações e recomendações positivas, quando falar da experiência que teve em sua jornada de compra.
A jornada do consumidor não acaba na conversão. Se você incluir no processo a fidelização e o encantamento desse cliente, a experiência dele será muito mais agradável!
Quando pensamos na jornada de compra como um ciclo, a estratégia se expande de forma positiva. A conquista não é definitiva, por isso, encantar o cliente e oferecer a melhor experiência será um trabalho diário para mantê-lo fiel à sua marca.
Depois de conquistar o cliente, estabeleça as melhores estratégias para mostrar que a sua marca continuará sendo a melhor.
Por quê planejar a jornada do consumidor?
Se você ainda tem alguma dúvida sobre os benefícios de mapear a jornada do consumidor, fique atento há mais algumas vantagens:
- Ao fazer o mapeamento da jornada do seu cliente, você entende não apenas como, mas de onde vem o resultado. Todo o progresso é fruto de muito trabalho e planejamento e esse processo te ajudará a entender como funciona o percurso do seus clientes;
- Você estará preparado para receber os seus clientes. Quando o seu consumidor der o primeiro passo, você terá a segurança e o conforto de saber como prosseguir nas próximas etapas, fazendo com que consiga se planejar e recebê-lo da forma como ele espera, esclarecendo suas dúvidas e dando todo o suporte necessário;
- É muito mais fácil entender a necessidade do cliente quando elas estão separadas em etapas. Acompanhando de perto a jornada do seu consumidor, você pode observar quais são as suas necessidades, dúvidas e interesses e como se adequar a cada uma delas;
- Você conseguirá concentrar seus esforços no que os seus clientes realmente esperam. Isso vale para os canais de comunicação, como serão feitas as abordagens em redes sociais, quais conteúdos serão enviados e várias outras opções que você pode optar para guiar o lead durante a jornada;
- Analisar expectativa x realidade e entender o que não funciona, o que precisa ser alterado e o que merece mais investimento, poupando tempo e dinheiro;
- Suas chances de conversão aumentam: Mapeando a jornada do consumidor você acompanha de perto cada progresso do consumidor e consegue guiá-lo para a conversão de forma natural, saudável e ainda consegue manter sua fidelidade.
Já ouviu falar no ditado “o cliente vem sempre em primeiro lugar”? Essa é a maior regra para estabelecer uma jornada do consumidor bem sucedida!
Agora que você já entendeu sobre a jornada de compra, que tal inseri-la em sua estratégia para valer?
Observe, analise, monitore, faça projeções de venda, de acordo com a jornada ideal do seu consumidor, acompanhe de perto e lembre-se que o seu planejamento deve estar de acordo com os seus interesses e, principalmente, com as necessidades do seu cliente.
Lembre-se que para conseguir compreender e analisar minuciosamente a jornada do seu cliente, é preciso que o seu planejamento estratégico esteja bem alinhado e que esse percurso seja de fácil visualização para você e sua equipe.
Estruture uma jornada, analise, veja se a história que está ali é consistente e condizente com o seu público, avalie se o início, meio e fim estão claros e mostre a várias pessoas de diferentes departamentos para ver se faz sentido para todos os envolvidos.
E não esqueça, todo o planejamento deve ser documentado, qualquer alteração deve ser muito bem pensada, de acordo com o estudo do seu público e definida junto à equipe.
Precisa de ajuda para começar a estabelecer uma jornada do consumidor, conseguir leads e coletar dados com ferramentas efetivas?
