É fato que o comércio online é preferência dos brasileiros. Segundo uma pesquisa da NZN Intelligence, 74% dos consumidores preferem realizar compras em lojas online do que em lojas físicas. Mas a questão é: como se comunicar com essa grande porcentagem de consumidores?
Sendo assim, é essencial entender quais canais de comunicação devem estar presentes em sua estratégia e como utilizá-los da melhor forma possível para conversar com o seu cliente!
Se você quer saber como otimizar seus canais de comunicação é só continuar com a leitura. Confira!
Por que contar com canais de comunicação eficientes?
O primeiro passo para implantar canais de comunicação em sua estratégia é entender a sua importância não só para o cliente, mas também para a empresa. Pois, considerando que 74% dos consumidores preferem realizar compras online, é essencial estar presente no meio digital para atendê-los!
E é nesse ponto que você começa a entender a importância de utilizar canais de comunicação, uma vez que o ideal é se aproximar do seu público, dando assistência, suporte e mostrando-se disponível para atendê-lo quando precisar, garantindo segurança.
Gerar essa troca com o cliente já é benéfico para a empresa, mas se você precisar de mais motivos para implementar canais de comunicação, saiba que eles ajudarão na reputação e credibilidade da sua empresa.
Pois, o cliente sabendo que você possui canais de comunicação eficientes e integrado a outros processos, como produtos de qualidade, ele automaticamente recomendará a sua empresa e dará bons feedbacks publicamente, o que contribui para uma boa imagem no mercado.
Contudo, garanta que os canais de comunicação sejam eficientes na conquista, atração dos leads e no pós-venda! Segundo um infográfico divulgado pela JM Service, 70% da experiência de um cliente é baseada no modo como ele é tratado em toda a jornada.
Você já entende a importância da otimização dos seus canais de comunicação, então, veja agora como realizá-la
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Empatia
O cliente quer ser compreendido, portanto, coloque-se no lugar dele, se esforce para ajudá-lo e mostre empatia durante o atendimento. Independente da questão que o levou até essa etapa, é importante que ele se sinta importante e ouvido pela empresa.
Organização e domínio de informação
É imprescindível que o consumidor fale com alguém que entenda sobre o que está falando e organize o atendimento de forma orquestrada. Daí a importância de ter uma equipe de atendimento bem treinada e preparada para lidar com as mais diversas situações dentro do negócio.
Tranquilidade
Ainda no quesito de equipe preparada, é importante que a pessoa responsável pelo atendimento não se desespere com determinadas questões. É preciso passar tranquilidade para o cliente, independente do assunto.
No entanto, tranquilidade demais pode transparecer descaso com o cliente, então é preciso dosar a calma no momento do atendimento.
Entender as necessidades do cliente
Já existem ferramentas que ajudam na coleta e análise de dados dos leads, esse processo ajuda a entender quem é o seu cliente, o que ele precisa e como atendê-lo da melhor forma.
Esses dados podem ser determinantes para atender o cliente com excelência, já que você saberá o que ele procura e/ou precisa sem ter que realizar um questionário prolongado no atendimento.
Disponibilidade
Ninguém gosta de esperar horas ou dias para ser atendido, opte por canais de comunicação que proporcionem essa disponibilidade que o cliente procura, o mais aconselhável é o atendimento 24 horas.
É válido ressaltar a importância de possuir bons prazos, ou seja, um serviço mais ágil frente ao mercado e sempre deixar bem claro ao consumidor esse tipo informação.
Um ótimo exemplo de atendimento é o central de atendimento da Nubank, também chamado de “O atendimento WOW”, que além de oferecer muito disponibilidade também demonstra muita empatia e prontidão ao consumidor.
Conhecendo alguns canais de comunicação
Existem diversos canais de comunicação disponíveis, mas é preciso entender qual é mais eficiente para a sua estratégia, levando em consideração a adaptação da equipe, custo-benefício e, principalmente, aderência do público.
Ou seja, não é necessário estar em todos os canais existentes, mas sim, naqueles que serão efetivos.
Confira algumas opções para serem avaliadas:
- Telefone: o telefone é o canal de comunicação mais básico e antigo das opções e ainda é muito optado pelos consumidores, no qual representa 68% de todos os atendimentos em contact centers. Através dele você consegue atender os mais variados públicos!
- E-mail: Além de ser muito utilizado por diversos públicos, o atendimento por e-mail é mais barato para as empresas. Segundo levantamento da NewVoice, e-mail e chat online custam aproximadamente 40% do valor de uma ligação.
- Chat: Os chats online atendem consumidores mais modernos. Eles podem ser administrados por uma equipe ou através de chatbots que otimizam o processo, realizando vários atendimentos simultâneos. Contudo, é importante contar com o suporte humano devido a dúvidas específicas e um atendimento mais “pessoal”, desta forma, o cliente não saíra do atendimento frustrado.
- Redes sociais: Atualmente o atendimento via redes sociais é imprescindível para qualquer marca. Segundo o infográfico da JM Service, 71% dos clientes procuram ajuda nas redes sociais, entretanto, apenas 60% das empresas de grande porte prestam atendimento alternativo apenas pelo Facebook. No Twitter, 38 milhões de usuários procuram atendimento pela rede.
Portanto, para otimizar o canal de comunicação da empresa, é preciso saber onde o seu público está, e então prestar um atendimento certeiro e qualificado.
- WhatsApp: Não dá para deixar o WhatsApp de fora das estratégias de atendimento. O aplicativo está instalado em 99% dos celulares do Brasil, ou seja, quase todo mundo usa. Independente da localização, idade ou poder aquisitivo do seu lead, ele muito provavelmente está no WhatsApp e deve te procurar através desse canal de comunicação.
- Aplicativos de conversa: outros aplicativos semelhantes ao WhatsApp também devem ser levados em consideração, de acordo com o seu público. O Facebook Messenger está presente em 79% dos celulares, o Instagram em 76%, enquanto o Telegram está em 27% dos smartphones, mas tem registado crescimentos consideráveis.
Optando pelo Multichannel
Levando em consideração a quantidade de opções disponíveis, é interessante conhecer o conceito multichannel. Com a multicanalidade é possível atender clientes em diversos canais de comunicação, tanto on, quanto offline.
Utilizando a estratégia, você adota diversos canais de comunicação como ponto de contato e consegue atender o seu cliente da maneira como ele preferir, sempre – claro – com muita organização e eficiência.
No entanto, lembre-se sempre da importância da multicanalidade ser integrada, ou seja, possuir o mesmo atendimento e informações em ambos os modelos. O multichannel está entre as principais ferramentas destacadas na pesquisa de qualidade!
O que esperar do multichannel
- Aumento do ticket médio: Segundo o Blog Big House, o cliente multicanal gasta 4x mais por transação do que o cliente que interage somente através de um canal.
- Visibilidade da marca: Utilizar a estratégia multichannel significa aumentar a visibilidade da sua marca, gerando novas oportunidades de negócio.
- Fidelização: O cliente percebe a importância que ele tem para marca uma vez que a empresa possui diversos canais de comunicação prontos para atendê-lo e ajudá-lo no que for preciso. Este atendimento sendo eficiente na fidelização do consumidor.
Além de outros benefícios como a possibilidade de tornar-se referência em seu segmento e o aumento do market share.
Como os canais de comunicação também influenciam na compra?
Quem pensa que os canais de comunicação são úteis apenas no pós-venda está bastante enganado. Esses canais de distribuição da comunicação também contribuem no momento da venda, como na visibilidade da marca.
Além disso, utilizá-lo durante todo o processo de compra pode facilitar a obtenção de feedbacks dos consumidores. Tendo um canal de comunicação direto com o cliente é muito mais provável que ele entre em contato com você para fazer apontamentos, sugestões e reclamações, gerando, consequentemente, insights.
É interessante também trabalhar com uma pesquisa de qualidade, assim é possível ter feedbacks ainda mais assertivos, ou seja, acerca de cada etapa do processo.
Contudo, o ideal é trabalhar com ferramentas que te ajudem a identificar esses gargalos no processo, assim você faz o acompanhamento constante e consegue fazer ajustes na rota, promovendo melhorias e alterações necessárias antes de perder aquele e outros leads.
Cases de sucesso
São várias as empresas que trabalham com a estratégia multichannel, mas hoje falaremos sobre o atendimento da Magazine Luiza!
Atualmente, a empresa é referência em plataforma digital de varejo, otimizando tecnologicamente o suporte oferecido aos seus consumidores. O foco da estratégia foi reduzir o tempo de atendimento, assim como prestar orientações mais precisas.
Para alcançar esse objetivo, foi necessário optar por um aplicativo que integrasse todas as informações e solicitações do cliente em uma única tela. Além de entender mais sobre o consumidor e sua compra!
Dessa forma, em um único ambiente os atendentes têm todos os dados do cliente para prestarem um atendimento mais ágil e qualificado.
Portanto, é imprescindível trabalhar com os canais de comunicação adequados para atender o consumidor da era moderna, principalmente se você pretende implementar a estratégia multichannel.
No entanto, para além da ferramenta utilizada na empresa Magalu, você também pode optar por algo que ofereça os históricos das últimas compras do cliente, dados de comportamento no site e recomendação de produtos, esse tipo de informação pode gerar muitos insights ao seu negócio.
Para complementar ainda mais o seu conhecimento sobre canais de comunicação, não deixe de ler o artigo sobre “Omnichannel: otimizando a experiência do usuário!”.
Esperamos que tenha conseguido refletir sobre a importância dos canais de comunicação. Se precisar de soluções digitais para o seu negócio é só entrar em contato conosco!
