Omnichannel: otimizando a experiência na empresa

Omnichannel: otimizando a experiência do usuário!

Omnichannel: otimizando a experiência do usuário!

Neste artigo, você vai entender melhor como otimizar a experiência do seu cliente com uma comunicação unificada. Que tal apostar no omnichannel para melhorar ainda mais seus resultados? Confira!

O que é Omnichannel?

A estratégia omnichannel vai muito além do marketing multicanal, esse modelo prevê a integração de todas as possibilidades da empresa com o cliente, seja online ou offline.

O conceito omnichannel é completamente focado na experiência do usuário ou cliente, por isso, integra todos os canais e meios de compra e comunicação da empresa, a fim de otimizar a jornada do cliente junto à marca.

Benefícios de uma estratégia omnichannel

Se você ainda não conseguiu a estratégia no sentido macro e todos os benefícios que ela pode trazer ao seu negócio, confira alguns que farão a diferença em sua perspectiva:

Experiência do cliente

A experiência do seu cliente será transformada com essa comunicação unificada. Isso porque ele consegue interagir com a sua marca através de todo e qualquer canal que desejar. Ir até a loja física, conferir se o produto está disponível no e-commerce, pedir para ver presencialmente e solicitar a entrega em casa? Com o modelo omnichannel é extremamente possível.

Fortalecimento da marca

Melhorando a experiência do seu cliente, consequentemente, você está fortalecendo a sua marca. Se a sua jornada omnichannel funcionar adequadamente, você fortalece o seu negócio não só para os seus clientes, mas também para fornecedores e para a sua própria equipe

Conversões

Essa também é uma consequência factível da estratégia omnichannel. Consumidores satisfeitos são mais propensos a voltarem a comprar, utilizando esse modelo você expande as suas possibilidades de venda e negociação.

Você sabia que usuários omnichannel tendem a gastar seis vezes mais do que os comuns? Esse dado foi divulgado pela Deloitte e com certeza fará você procurar saber mais sobre a comunicação unificada para o seu negócio.

Reputação

Com a quantidade de meios disponíveis que a sua marca oferece e seguindo as sequências que citamos anteriormente, você conseguirá melhorar a imagem e reputação da sua empresa. 

A estratégia omnichannel é valiosa e mudará o patamar do seu negócio. Lembre-se sempre de que clientes satisfeitos trazem apenas benefícios para a empresa, seja na reputação, conversão, imagem, ticket médio e popularidade.

Mas lembre-se também de que é melhor não ser uma empresa omnichannel do que implementar a estratégia sem entender como funciona, isso porque segundo a pesquisa Omnichannel Customer Service Gap da Zendesk, 87% dos entrevistados acreditam que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência sem obstáculos para os seus consumidores.

Ou seja, antes de adotar uma comunicação unificada, estude, observe, analise e crie um processo gradual de entendimento da estratégia para garantir que ela seja implementada a fim de melhorar a experiência do seu cliente, não dificultá-la.

Por que implementar o omnichannel na empresa?

O modelo omnichannel é tanto organizacional quanto de dados, sendo aplicável em diversos tipos de empresa.
O modelo omnichannel é tanto organizacional quanto de dados, sendo aplicável em diversos tipos de empresa.

Precisando entender melhor como a sua empresa se beneficiará desse modelo na prática? Confira!

Praticidade

O contato com o seu cliente será muito mais fácil e prático. Você não precisará “correr atrás” dele em canais específicos, em horários restritos e de forma limitada. Agora a sua empresa tem uma comunicação unificada e isso traz diversas possibilidades não só para o seu negócio, mas também para o relacionamento com o cliente.

Otimização de tempo

Agora a sua equipe já sabe o que fazer, como fazer e quando fazer, a sua estratégia omnichannel está bem definida e não é preciso de uma equipe indo atrás do consumidor para tentar entender onde encontrá-lo. 

Satisfação do cliente

Nós já dissemos isso aqui, mas é importante ressaltar o quanto a experiência do cliente é importante e, mais ainda, o quanto o omnichannel pode contribuir com essa satisfação. Com a implementação da comunicação unificada, o cliente tem diversas possibilidades com a sua marca, facilitando a jornada dele e as tomadas de decisão.

Equipe treinada

Com a implementação da estratégia é preciso também que o seu atendimento omnichannel funcione adequadamente. Com isso, a sua equipe ficará ainda mais bem preparada, sabendo onde o consumidor está e como atendê-lo da melhor forma possível para garantir a satisfação também nesse step da jornada.

Dificuldades e facilidades do processo

Como toda a estratégia, existem algumas facilidades e alguns desafios na implementação da comunicação unificada, você já sabe quais são? Confira alguns exemplos!

Facilidades

  • Tecnologias necessárias: essa é uma das facilidades do processo, já que até o momento você só precisa integrar as tecnologias que já usa, por exemplo: site, redes sociais e e-mail marketing. Você já trabalha com todos eles, apenas fará um trabalho mais coeso entre eles.
  • Educar o lead: Esse também é um passo que pode ser considerado fácil, afinal, os leads já esperam por essa integração. Muitas lojas, por exemplo, utilizam a facilidade de comprar pelo site e retirar na loja física, ou seja, isso já é esperado pela audiência. Logo, não deve ser um processo complicado educar o seu lead.

Dificuldades

  • Conscientizar a equipe: Agora o seu lead está mais em contato com a sua empresa do que nunca, então, é preciso que ele seja atendido por todo e qualquer canal, ou seja, é preciso atenção redobrada da sua equipe para o que percurso funcione perfeitamente.
  • Comunicação visual integrada: Já que você trabalha com uma comunicação unificada através de seus canais de comunicação, é preciso que toda a comunicação visual e textual também seja coesa, independente do meio.

É importante estudar profundamente a marca para entender o que funciona e como essa comunicação será aplicada em cada canal: o site terá as mesmas cores da loja física? As fotos trabalharão com o mesmo pantone? Essas são informações que só um planejamento detalhado te ajudará a responder. Fique atento!

Como ser uma empresa omnichannel?

Sua marca tem capacidade para integrar toda a comunicação com o cliente? Se sim, o omnichannel é uma ótima opção!
Sua marca tem capacidade para integrar toda a comunicação com o cliente? Se sim, o omnichannel é uma ótima opção!

Mas, como se tornar uma empresa omnichannel? A resposta dessa pergunta é a responsável pelos possíveis desdobramentos que a sua marca fará para integrar toda a sua comunicação.

Primeiramente, é preciso entender que omnichannel é diferente de multicanal e você precisa saber qual modelo funciona melhor em seu negócio. 

O que é multicanal?

Esse modelo é uma prévia do omnichannel, uma etapa que se faz necessária se a sua marca quer tornar a comunicação integrada.

No multicanal, a empresa pode vender através de vários canais, seja on ou offline, mas não necessariamente esses canais estão integrados. No marketing multicanal, todos os canais funcionam, mas têm objetivos, jornadas e métricas diferentes, apesar de representarem a mesma marca, trabalham como canais independentes.

Consequentemente o seu consumidor já tem mais possibilidades e a experiência dele com a marca já é consideravelmente otimizada, ainda assim, nesse modelo não são consideradas integrações.

O que é Omnichannel? E cross channel?

Como já explicamos anteriormente, no omnichannel toda a jornada é integrada. Mas, fique atento para não confundir a estratégia com o cross channel – que é uma outra variação ainda mais próxima do omnichannel.

No cross channel, você pode comprar pela internet e retirar na loja física, como o exemplo que já usamos, mas se você quer trabalhar com a estratégia omnichannel, prepare-se para ir ainda mais longe. 

No modelo omnichannel, além dessa integração, é possível outras muito mais específicas, por exemplo:

  • Ao receber o cliente na loja online, você consegue ter acesso aos seus hábitos de consumo, produtos que ele visitou em seu site e informações específicas para fazer ofertas assertivas, baseado no que ele já comprou ou já procurou.
  • Também é possível guiar a jornada de compra do consumidor de acordo com os seus últimos passos em sua loja física, por exemplo.

Ou seja, no modelo omnichannel a comunicação é realmente (e totalmente) unificada, criando possibilidades cada vez mais específicas e assertivas, a fim de transformar a experiência do cliente com a sua marca.

Passo a passo para uma jornada unificada!

1- Para entender melhor o que o seu cliente procura, é preciso conhecer profundamente a sua persona, sendo essa uma etapa fundamental (e inicial) para implementar qualquer estratégia em seu negócio.

2- Após conhecer a sua persona, você já pode partir para a integração dos canais. Nesse momento, é preciso reunir todos os canais que a sua empresa utiliza e trabalhar na integração deles, seja on ou offline, lembre-se que esse momento é fundamental para a boa implementação da estratégia, então, é preciso que essa integração seja feita com muito cuidado e atenção.

3- Assim que integrar todos os canais de modo que não haja obstáculos na jornada do seu cliente, você já pode personalizá-los com as informações que obteve ao construir a sua persona. Afinal, todo esse trabalho é para melhor atender o seu consumidor.

4- Feito isso, é hora de testar. Nesse momento é interessante buscar alguém próximo com um perfil similar ao da sua persona, para entender se todo o trabalho feito está de acordo com a jornada que o seu cliente deve ter. 

5- Você também pode buscar por ferramentas que ajudem nesse processo, aqui na All iN, por exemplo, trabalhamos com o BTG Multichannel que capta o comportamento do usuário e otimiza em diferentes ambientes de compra, como site e aplicativo, por exemplo!

Não esqueça: além de testar funcionalidades, teste qualidade, lógica, cronologia e verifique se há algum tipo de alteração a ser feita antes de lançar essa grande mudança em seu negócio.

6- Após as partes técnicas, é hora de passar para o processo humano. As suas tecnologias estão integradas, mas e o seu time? Como marketing, vendas e atendimento se comunicam?

Trabalhando com a comunicação unificada, é fundamental que os times conversem e saibam o que está acontecendo nas áreas de modo geral.  Treine suas equipes nos mínimos detalhes para que o processo funcione além da tecnologia.

Dito isso, é hora de implementar. Agora é com você! 

Esperamos que nossas dicas tenham te ajudado e continuamos disponíveis para te auxiliar no que precisar. Além disso, aproveite para conhecer mais a All iN e experimente nossas soluções digitais!

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