Se você tem uma empresa, sabe como a jornada de vendas pode ser complexa e, dependendo do modelo do negócio, até muito longa.
Convencer um usuário a realizar uma compra do produto e/ou serviço da sua marca é um trabalho gradual e que envolve várias fases, também por isso, trabalhamos com o funil de vendas para entender o momento de cada cliente, quais as comunicações e gatilhos mais efetivos e quando ele está preparado para tomar a decisão de compra.
Mas como saber que o lead está pronto para realizar a compra? Acompanhar é a melhor opção, por isso, hoje vamos te ensinar mais sobre o que é follow up e como fazê-lo. Vamos nessa?
O que seria um follow up?
Follow up é uma expressão em inglês que significa “acompanhamento”, ou seja, o termo prevê que a empresa acompanhe o usuário durante toda a jornada de compra.
No follow up, o vendedor não só acompanha o usuário, mas também presta o atendimento necessário, tira dúvidas, observa o comportamento e hábitos de compra e trabalha para garantir que aquele lead vire cliente da marca.
Essa prática melhora o relacionamento com o cliente, permite que ele se sinta atendido, que ele tenha com quem contar durante a jornada de compra e não se sinta “perdido” ou “desassistido”.
Além disso, também diminui o custo por usuário, considerando que você aumentará a retenção de clientes com esse acompanhamento regular, contribuindo também com o relacionamento marca x cliente e até mesmo com a lealdade do usuário.
Normalmente, o follow up começa logo após o primeiro contato marca x consumidor e pode se estender pelo período necessário para o usuário realizar a compra – claro que isso pode variar de acordo com o seu negócio, de como a jornada foi estruturada, abordagem escolhida, etc.
Vale lembrar também que, apesar de muito usado em empresas de marketing e tecnologia, a estratégia pode ser implementada em empresas de diferentes nichos e portes.
O follow up é um passo importante para melhorar a retenção de clientes!
Follow up no B2B
Ah, e não é só no B2C que funciona; o follow up também é uma ótima estratégia para negócios B2B, que tendem a ter uma jornada de compra mais longa, complexa e custosa.
Através desse acompanhamento, você relembra o usuário da proposta constantemente e mantém o interesse durante a tomada de decisão, nessa que tende a ser uma negociação naturalmente mais longa e difícil.
O follow up também pode contribuir para encurtar a jornada, tirando dúvidas e conversando com os principais tomadores de decisão da empresa, o que pode facilitar a conversão – principalmente considerando que nesse período haverá uma construção de confiança do usuário na empresa.
Como fazer o follow up?
O follow up com o cliente vai muito além de uma ligação. Para conhecimento, segundo dados do Marketing Donut, 80% das vendas acontecem depois do quinto follow up, enquanto 44% dos vendedores desistem após o primeiro contato. Consegue perceber a diferença de uma estratégia de qualidade?
O follow up é realmente uma metodologia séria, estruturada e que permite agir em diferentes abordagens e momentos da jornada de compra.
É importante relembrar também que o follow up considera o perfil do público e investe na personalização em cada contato, mas nós ainda vamos ver essas especificidades.
Vamos lá? Aprenda agora como fazer o verdadeiro follow up para, de fato, acompanhar seus clientes.
Defina a abordagem
O primeiro passo para definir a abordagem do seu follow up é conhecer o perfil do seu cliente. Assim, você saberá como se comunicar com ele, qual tipo de abordagem mais efetiva e, principalmente, como tornar esse contato altamente personalizado.
A personalização aqui é muito importante, pois indica que você realmente está acompanhando aquele usuário e não considera ele apenas um número!
Além disso, entender o perfil do usuário trará o insight de qual o momento mais adequado para começar esse follow up que pode acontecer logo após a prospecção, após uma reunião ou alguns dias depois da apresentação da proposta; tudo vai depender do perfil do seu público.
Trabalhe com um bom CRM
Esse é um dos passos fundamentais para fazer um follow up de qualidade.
Muito provavelmente você não trabalhará com o acompanhamento de apenas um cliente, por isso, a ferramenta de CRM pode te ajudar a ter uma visão macro da sua carteira de leads, em qual momento cada um deles está, quais foram as ações já realizadas, etc.
Nesse caso, o CRM funciona como um grande painel de controle que te ajudará a entender os passos dados até aqui, qual a melhor forma de se comunicar com o seu lead, abordagem ideal, tempo médio que o usuário demora para responder, qual plataforma o contato é mais fluído e até próximos passos.
Uma boa estratégia de CRM faz toda diferença na relação com o cliente!
Analise seu próximo passo
Como dissemos agora, o CRM pode te ajudar a entender os próximos passos de cada usuário – e isso é fundamental.
Cada acompanhamento tem um tempo, um fluxo e é preciso desenhá-lo de forma estratégica para que o próximo passo seja ainda mais efetivo; lembra que a conversão dificilmente acontece após o primeiro contato? Estude essas informações!
O cliente x precisa de mais tempo e será necessário um acompanhamento mais de perto? O usuário y prefere um acompanhamento mais “distante” e/ou menos frequente?
O que você fará a partir desses insights? Planeje seus próximos passos com embasamento e assertividade!
Mostre seu diferencial
Em cada contato, é importante demonstrar como o seu produto e/ou solução é a melhor opção e como sua empresa está preparada para lidar com as dores do usuário.
Estude sua persona profundamente, capriche na comunicação, encontre o tom de voz ideal, prepare casos de sucesso, invista na diversificação de formatos e trabalhe constantemente para mostrar como os seus diferenciais são feitos sob medida para atender as dores, desejos e necessidades do seu usuário.
Saiba quando parar!
Você já parou pra pensar que às vezes é hora de dar um tempo?
Considerando que você tem o “painel de controle” das suas ações e do comportamento do usuário, é preciso estudá-lo para encontrar o ponto de equilíbrio, ou seja, o suficiente para estar presente, mas sem incomodar ou forçar o cliente – aliás, esse é um ponto fundamental de toda a jornada, hein?
Fique atento: se o usuário demonstrar de forma clara que não tem interesse ou que fechou com outro concorrente, por exemplo, é preciso entender que aquele lead foi perdido e seguir em frente em busca de novas oportunidades.
Trabalhe a comunicação da sua empresa!
O que você achou da estratégia de follow up? Sua empresa está preparada para realizar esse acompanhamento de leads, melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as conversões de maneira consistente e saudável?
Vale ressaltar que a comunicação do seu negócio é um pilar fundamental para contribuir com a estratégia e, falou de comunicação, falou da All in!Somos especialistas em marketing digital, análise de dados e na personalização da comunicação com os clientes, o que vai te ajudar a aprimorar suas estratégias e otimizar o seu follow up. Vamos juntos dar o próximo passo com o seu negócio? Clique aqui e vamos começar.
