A Black Friday é uma data comemorativa capaz de oferecer grandes oportunidades para o seu negócio. O evento – que atrai mais adeptos a cada ano – tem apresentado um crescimento positivo de faturamento em cada edição, o que deixa os lojistas cada vez mais ansiosos pela data. Um grande exemplo disso, é a previsão de crescimento de 16% em 2017 em relação ao ano anterior.
Além do faturamento, outros fatores como ticket médio e recorrência de compra pós Black Friday tem apresentado números crescentes, o que caracteriza a data como uma chance única para que você possa conquistar seu potencial cliente e firmar a imagem da sua loja virtual no mercado.
Como a concorrência no mercado online é muito grande, é importante que você crie estratégias para se destacar e ganhar a preferência do seu público-alvo. Pensando nisso, separamos algumas dicas para você se preparar para as vendas nesse evento tão esperado. Vem conferir!
Saiba quais são as oportunidades que a Black Friday oferece
As oportunidades oferecidas pela Black Friday vão muito além do aumento do seu faturamento. Conquistar seus clientes deve ser o seu principal objetivo nessa data tão importante para o varejo. Afinal, o seu negócio não vai conseguir sobreviver com apenas um dia de sucesso nas vendas, obviamente.
Além de vender mais, você tem a chance de mostrar ao seu consumidor quais são seus diferenciais competitivos, destacando por que o cliente deve comprar de você e não de seu concorrente. Por isso, além de anunciar preço, tente entender quais valores seu cliente preza na hora da compra. Fatores como frete grátis, entrega rápida e garantia estendida podem facilitar a decisão.
Na Black Friday você também pode criar boas promoções para os produtos que estão estagnados no seu estoque, melhorando a rotatividade deles. Nesse momento, utilize canais como e-mail marketing para apresentar os seus produtos de maneira rápida e eficiente, realçando a qualidade de suas mercadorias e mostrando para o seu potencial cliente, o quanto ele precisa daquele determinado produto.
Conheça as particularidades das vendas no e-commerce
As vendas no e-commerce têm várias particularidades quando comparadas às transações feitas em lojas físicas. Além de negociações mais dinâmicas e otimizadas, o consumidor tem tempo para pensar sobre a aquisição e pesquisar rapidamente o preço em outros sites. Além disso, é preciso estar atento a outros detalhes necessários para garantir seu sucesso na Black Friday.
Cuide do seu site! Ele precisa ser 100% funcional e de excelente navegabilidade
Quando o consumidor procura algo na internet, ele precisa de uma resposta clara, rápida e objetiva. Então, o seu site precisa ser 100% funcional e de excelente navegabilidade. Se o seu potencial cliente tentar acessar uma determinada página do site e ela não estiver disponível, ou pior, o site simplesmente não carregar a página acessada, o consumidor pode desistir da compra.
Para começar a proporcionar uma boa experiência, primeiro descomplique o sistema de busca dentro do e-commerce, dê destaque as promoções e simplifique o acesso ao carrinho, facilitando os passos para concluir o pagamento. Lembre-se que quanto mais steps, mais seu cliente pode desistir de finalizar o pedido.
Quanto à velocidade do seu site, diversas ferramentas podem auxiliá-lo em testes gratuitos. Se seu site demorar mais de 2 segundos para carregar, considere fazer alguns ajustes de código ou compactação de imagens e vídeos que possam atrapalhar sua performance.
É preciso oferecer multicanais para o cliente
Uma das principais particularidades das vendas no e-commerce é a facilidade que o público-alvo tem em interagir com a empresa. Por isso, é de suma importância que o seu negócio esteja presente em múltiplos canais, como redes sociais, sms, e-mail marketing, push, dentre outros. É por meio deles, que o processo de divulgação dos seus produtos e promoções é facilitado, fazendo com que mais pessoas possam ser alcançadas para conhecer a sua marca.
Ter um número de telefone específico ou chat para oferecer atendimento diferenciado também é uma excelente opção, por isso é importante que todos os dados para contato estejam em um local bem visível dentro do seu site, facilitando a comunicação com o seu consumidor.
Na hora de escolher quais canais de contato disponibilizar para o cliente, tente entender um pouco mais sobre seu público. Compradores mais jovens tendem a preferir contato via smartphone, o que seria facilitado com canais de sms e push ou redes sociais. Perfis mais velhos preferem usar o telefone, por exemplo.
Sua equipe precisa estar muito bem preparada e treinada
Outra peculiaridade das vendas no e-commerce é a eficácia na resolução dos problemas. É normal que o consumidor tenha dúvidas sobre o produto e, é por isso que você precisa contar com uma equipe muito bem preparada e treinada resolver qualquer situação.
Esse ponto é importante, principalmente, depois que a venda é efetuada e que o produto sai para a entrega. Um das primeiras coisas que o seu cliente vai querer saber é quando o item vai chegar e, por isso, pode entrar em contato com a sua equipe, até mesmo para verificar qual é o código de rastreamento da sua mercadoria.
Outras questões como o atraso na entrega, por exemplo, são assuntos que a sua equipe terá que resolver com paciência, pois o cliente estará nervoso e vai exigir uma solução. Para evitar esse tipo de transtorno é essencial que a sua equipe — desde a do atendimento até a logística — esteja bem treinada e preparada para oferecer a melhor experiência ao seu consumidor.
Cliente satisfeito é sinônimo de recorrência e indicação. O sucesso de qualquer e-commerce sempre estará ligado à qualidade da equipe. Quanto mais eficientes e preparados eles forem, melhor será o nível da qualidade no atendimento e resolução de conflitos.
Prepare sua loja online em 8 passos
Com todas essas questões mapeadas, é hora de se preparar para a data mais importante do varejo e ter saldo positivo na próxima Black Friday. Vamos lá?
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Elabore ofertas imperdíveis
Antes de criar uma oferta imperdível é preciso que você gere valor em suas promoções, ou seja, ela precisa ser realmente relevante para o seu público. Ainda que a sua principal estratégia seja de acelerar as suas vendas, particularmente dos produtos estagnados no estoque, por exemplo, é essencial que os preços de suas promoções ofereçam algo positivo para que o consumidor não se sinta enganado.
É importante descobrir quais são as mercadorias que o seu público-alvo busca, para então oferecer descontos em compras relacionadas, em mix de produtos ou descontos progressivos. Através de ferramentas como a All iN Marketing Cloud, você pode monitorar todas as palavras buscadas, páginas de produtos abandonadas e itens deixados no carrinho pelo seu cliente e impactá-los quase que em tempo real via e-mail ou outros canais para que ele possa concluir a compra.
Essas são ações que podem contribuir para o valor agregado, fazendo com que o seu potencial cliente sinta-se motivado a adquirir mais produtos, sem se sentir lesado. Afinal, você vai estar oferecendo um produto que ele realmente busca.
Mesmo com a Black Friday se tornando popular no Brasil, alguns compradores ainda tem a visão de que os “descontos” oferecidos não são tão vantajosos assim. Essa ideia ainda é comum por conta de alguns e-commerces que decidem aumentar os preços nos dias anteriores para poder oferecer um falso desconto.
Para impedir que esse tipo de pensamento atinja sua loja e acabe prejudicando suas vendas, seja sempre transparente. Uma boa maneira de fazer isso é enviando no seu html o preço antigo do produto ofertado e mostrando de forma bem destacada o desconto que seu cliente terá ao adquirir o item.
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Crie um diferencial em relação à concorrência
É muito importante oferecer diferentes opções de serviço ao cliente, pois nem todos os compradores online são iguais. E, quando se trata de atendimento ao consumidor, isso não pode ser deixado de lado.
O simples fato de ter produtos de qualidade no seu e-commerce não é o suficiente para fazer com que o consumidor escolha a sua loja virtual para realizar as suas compras. O diferencial competitivo é que vai destacar o seu comércio eletrônico no seu segmento.
Para saber se o seu e-commerce está oferecendo uma vantagem competitiva é importante se fazer a seguinte pergunta: o que a minha loja virtual tem, diferente dos meus concorrentes, que oferece valor ao meu cliente? São as razões que estão por detrás das vantagens oferecidas que vão transformar o seu produto em um diferencial competitivo.
Por exemplo, se o seu e-commerce criou uma nova padronização de algum processo que possibilitou oferecer um preço menor ao seu cliente, então o seu e-commerce conseguiu criar o seu diferencial. Outro exemplo seria se a sua logística foi bem pensada ao ponto de conseguir entregar o produto de maneira mais barata e/ou mais rápida para o cliente.
O diferencial precisa criar uma “dependência” no seu cliente pelo seu produto. Para isso, é importante gerar valor para a sua marca, estar sempre atento ao atendimento pós-venda e enfrentar as reclamações como uma oportunidade para melhorar o seu negócio.
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Não trabalhe apenas com o preço
Como a concorrência virtual é muito grande, principalmente, se comparada aos grandes e-commerces e marketplaces existentes no mercado, trabalhar apenas com o preço baixo pode não ser algo 100% sustentável.
A maioria dos empreendedores trabalham para manter a margem de lucro menor que a dos concorrentes. Mas, o concorrente pode começar a aplicar a mesma margem, tornando os preços muito próximos a ponto de não serem mais um diferencial.
Por isso, é importante apostar em outros benefícios que podem atrair o seu público-alvo. Uma dica é oferecer serviços gratuitos. Por exemplo: se a sua loja virtual costuma ter um valor elevado com fretes, verifique a possibilidade de oferecer a entrega gratuita. Garantia estendida e entrega mais rápida também podem ajudar na hora da decisão de uma compra.
Outra dica é trabalhar com o atendimento personalizado. Essa é uma ferramenta que empresas de grande porte não conseguem operar por causa da alta demanda. Aproveite-se dessa vantage e tente oferecer ao cliente uma experiência positiva. Dessa forma, você poderá fidelizá-lo além de uma única compra.
Se o seu e-commerce trabalha com produtos de valores mais elevados, uma boa saída para tentar aumentar as vendas é aumentar as formas de pagamento. Oferecer uma variedade de condições de pagamento é uma estratégia que pode atrair bastante clientes.
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Considere o estoque e a logística
Se você fez uma boa campanha de marketing, com certeza haverá bastante demanda para o seu e-commerce na Black Friday. Por essa razão, é muito importante que você leve em consideração a atual situação do seu estoque e logística, a fim de otimizá-los para o grande dia.
Antes de qualquer coisa, defina quais serão os produtos que terão destaque na promoção e verifique a quantidade disponível em estoque. Com esses tipos de produto, você pode usar facilmente o gatilho da escassez, mostrando para o cliente quantos itens daquele produto ainda estão restantes no estoque. Detalhes como esses, podem aumentar rapidamente suas vendas e garantir que você não se atrapalhe na hora de vender um produto que acabou no estoque.
Considere também ofertar produtos que estão parados na sua prateleira, porém é importante destacar mais aqueles que têm mais procura por parte do consumidor. Tentar oferecer um desconto maior ou uma condição especial pode ajudar a aumentar a venda para esses itens.
Para a logística, é importante traçar estratégias e também estabelecer parcerias para conseguir entregar as mercadorias no prazo combinado. Lembre-se de que a venda não acaba quando a transação é aprovada. Se ocorrer algum atraso na entrega, o cliente não ficará feliz.
Para que não haja esse tipo de transtorno é interessante que você estabeleça prazos para a entrega de seus produtos, de acordo com a capacidade da sua logística. Se você tem parceiros nesse setor é importante se reunir com eles, a fim de tentar negociar custos menores para entregas.
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Saiba divulgar a oportunidade
A principal estratégia para atrair o seu público para a Black Friday é o marketing digital. Você precisa colocá-lo em prática para garantir o sucesso nas vendas. Um recurso barato, no entanto muito efetivo para a data, é o e-mail marketing. A dica aqui é usar e abusar da segmentação dos seus clientes ao invés de disparar um mesmo html para toda sua base. Afinal, você pode descobrir clientes que já compraram em Black Fridays anteriores, buscaram por algum item ou tiverem interesse por um produto nos dias anteriores a data.
As redes sociais também são excelentes aliadas no momento da campanha. Você poderá segmentar suas promoções para aquelas pessoas que realmente tem interesse na sua marca ou visitaram seu site anteriormente, aumentando a possibilidade de venda sem gastar com publicidade direcionada a quem não se interessa em comprar no seu e-commerce.
Outra estratégia interessante é criar uma landing page específica para a Black Friday. Dessa maneira, será possível captar os consumidores interessados em saber mais sobre as ofertas do seu e-commerce por categorias específicas (como cosméticos, eletrônicos, dentre outros).
As mídias pagas também não podem ser deixadas de lado. Crie listas de remarketing por produto ou categoria e mapeie todo o seu site. Essa estratégia tem por finalidade aumentar a taxa de conversão, oferecendo ofertas específicas para o público segmentado.
Não se esqueça: o tráfego sempre deve ser direcionado para a landing page da oferta ou para a página do produto, jamais para o home do site. Dessa maneira, você vai facilitar o caminho para que o consumidor possa concluir a compra.
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Garanta a disponibilidade do site
Com as campanhas realizadas da maneira correta, haverão muitas pessoas que esperarão — ansiosamente — a Black Friday chegar. Em função disso, você precisa garantir a disponibilidade do seu site, para que não haja nenhuma queda no servidor que possa prejudicar as suas vendas e fazer com que o seu cliente compre do seu concorrente.
Com um volume tão alto de compradores que se espera estar online durante Black Friday é essencial ter uma infraestrutura que possa suportar o número de visitantes no site. Também é vital ter uma plataforma que possa lidar com o processamento do alto volume de transações.
Existem vários fatores que fazem o consumidor abandonar o carrinho, dentre eles estão a velocidade do servidor, dificuldade em visualizar as imagens dos produtos, contratempos para encontrar o que foi anunciado etc. Nesse momento você precisa pensar como cliente. Analise se há dificuldades na navegação e se os produtos promocionais estão bem destacados. Essa é uma prática que pode fazer toda a diferença na hora da compra.
Para tentar prever esses tipos de problemas, se informe com seu fornecedor de data center e tente estipular um cálculo de capacidade de acessos que seu servidor pode suportar. Esse resultado vai ajudar você a decidir se durante esse período de maior acesso ao seu site, será preciso usar mais máquinas ou não.
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Tenha uma estrutura segura
Quem decide abrir uma loja virtual precisa estar preparado para investir na segurança do seu e-commerce. De nada adianta focar no design e oferecer produtos únicos se não houver segurança no momento da transação. A segurança é uma das peças fundamentais para a finalização das compras na Black Friday. Isso porque os consumidores estão cada vez mais atentos e preocupados com a possibilidade de fraude online.
Dentre outros detalhes, é importante se atentar aos selos de segurança, que devem estar à vista do seu consumidor para que ele possa fechar o carrinho com tranquilidade. Essa informação proporciona credibilidade ao e-commerce, passando a imagem de um site responsável e de qualidade.
O selo de segurança garantirá também que o seu site não entre no programa de chargeback. O chargeback é um sistema que protege o consumidor contra fraudes, a fim de proporcionar a maior segurança no momento do pagamento da compra com o cartão de crédito, principalmente no e-commerce.
Esse tipo de situação ocorre quando há uma solicitação de devolução de uma venda efetuada, por meio do cartão de crédito ou débito, ou seja, quando o dono do cartão não reconhece a compra. E isso pode acontecer facilmente no seu e-commerce se não houver segurança.
A taxa de fraudes aceitáveis no e-commerce é de até 1%. Superada essa porcentagem a sua loja online entra no programa de chargeback e, a partir daí várias consequências poderão surgir, inclusive, pagamentos de multas — em dólares — entre outras penalizações.
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Planeje-se antecipadamente
O planejamento é essencial para qualquer decisão dentro de uma empresa e para um evento tão grande com este, não pode ser diferente.
Para tudo dar certo, o planejamento precisa ser estratégico e feito com antecedência, levando em consideração quais serão os produtos que estarão em promoção, qual será a porcentagem dos descontos oferecidos, como as promoções serão divulgadas etc.
Nas semanas que antecedem a Black Friday é importante criar uma expectativa no seu potencial cliente, anunciando quais serão as ofertas que serão oferecidas através de envio de e-mails marketing, criação de landings pages, dentre outros canais.
As imagens dos produtos e anúncios das promoções também precisam ser trabalhadas dentro do seu planejamento estratégico, evitando erros de digitação e valores equivocados, os quais podem prejudicar a credibilidade ou orçamento do seu e-commerce.
Faça seus clientes voltarem após a Black Friday
Apesar da Black Friday movimentar bastante dinheiro, não é só das vendas realizadas nesse dia que o seu e-commerce vai sobreviver, não é mesmo? Portanto, é preciso começar a pensar em como fazer seus clientes voltarem a comprar na sua loja virtual após a Black Friday. Para que isso aconteça, é necessário investir em fidelização.
Agradecer todos os seus clientes que efetuaram uma compra na sua loja virtual, durante a Black Friday é uma excelente maneira de cativar o consumidor. Na mensagem de agradecimento, você pode mostrar outras opções de produto.
Para os casos de abandono de carrinho, envie mensagens personalizadas, informando que as condições especiais foram prorrogadas por um determinado tempo e, se possível, ofereça novos descontos com a finalidade de aumentar a sua taxa de conversão.
Como você pode perceber, investir na Black Friday é uma excelente opção para quem quer captar novos clientes e aumentar a recorrência nas suas vendas. Mas, para que tudo isso aconteça é preciso trabalhar com descontos reais, estoque suficiente para atender a demanda e contar com a garantia de um site de segurança.
Com um bom marketing, muitos consumidores chegarão até o seu e-commerce e você precisa estar preparado para isso. Portanto, é de suma importância que você siga cada passo que ensinamos neste post para conquistar o sucesso esperado nas vendas da sua loja virtual.
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