O NPS, ou Net Promoter Score, é o melhor exemplo de uma metodologia ou pesquisa para quem quer medir e analisar a satisfação dos seus consumidores, de um jeito simples e bastante eficazes.
Cuidar da satisfação dos seus clientes significa cuidar diretamente da saúde do seu negócio. Uma empresa repleta de consumidores satisfeitos tem resultados melhores, consegue novos clientes com mais facilidade e, consequentemente, cresce mais.
Quer saber o que é NPS, sobre o que o índice trata e como como calculá-lo? Mais do que isso, com este artigo, você vai entender porque essa métrica pode ser o diferencial que seu marketing precisa para conquistar clientes mais fiéis.
Boa leitura!
O que é NPS?
Em poucas palavras, o NPS é uma metodologia que ajuda empresas a entenderem como seu serviço, produto e atendimento estão sendo avaliados de acordo com a opinião de quem mais importa: o cliente.
Estamos falando de um indicador de satisfação de clientes que surgiu a partir de respostas a uma única pergunta, formulada para pessoas que interagiram ou compraram com a sua marca. Inclusive, você deve conhecê-la muito bem:
“Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a seus amigos ou familiares?”
A metodologia, ainda que muito simples, traz um conceito e uma maneira de medir a lealdade do cliente que cresceu e se tornou muito popular desde que foi inventada pelo norte-americano Fred Reichheld, em 2003, no livro “The Ultimate Question”.
Reichheld estava pesquisando como se pode medir a satisfação e a retenção de clientes e ver como isso se relaciona com o quão bem-sucedida e lucrativa uma empresa é e pode ser.
Por isso, além de simplesmente medir a satisfação, o NPS é ainda uma métrica e um indicador do crescimento de uma empresa.
Como funciona o NPS?
As respostas variam dentro de uma escala que vai de 0 (muito improvável) a 10 (muito provável). A partir do que o seu cliente responder, ele é classificado de acordo com um de três grupos com base em suas respostas:
- Clientes promotores: respondem 9 ou 10. São os consumidores mais satisfeitos, que demonstram potencial para serem fidelizados.
- Clientes neutros: respondem 7 ou 8. Esse grupo representa um nível razoável de satisfação, mas ainda com espaço para melhorar. É improvável que eles indiquem sua empresa para alguém e, dessa forma, precisam ser melhor trabalhados para garantir a fidelização.
- Clientes detratores: respondem de 0 a 6. O último e mais crítico grupo de notas, composto pelos clientes insatisfeitos, que não recomendam sua marca e, pior ainda, podem falar mal dela para outras pessoas.
De acordo com essa simples pergunta, e seguindo as classificações acima, o NPS será uma poderosa ferramenta de segmentação de clientes.
Qual a importância do NPS?
Certo, você já deve ter entendido que o Net Promoter Score mede a disposição de seus clientes em recomendar sua empresa, produto ou serviço a terceiros com base na experiência deles.
Como um indicador da satisfação do cliente, sua empresa pode aprender como melhorar o atendimento ao cliente e outros aspectos importantes do seu negócio, entendendo o que significa de fato o seu NPS.
Por exemplo, se a pesquisa de NPS resulta em uma pontuação de promotores inferior a 70%, sua empresa pode fazer muito para melhorar os serviços prestados a seus clientes. Enquanto isso, caso tenha uma pontuação de promotores acima de 70%, suas equipes de vendas e suporte ao cliente estão fazendo um ótimo trabalho.
Pode ser difícil melhorar a pontuação do NPS sem conversar mais com os clientes e se aprofundar nos mínimos detalhes dos produtos ou serviços que você fornece.
Esse é o começo da importância do NPS para uma empresa. Além disso, o marketing das empresas vem se tornando cada vez mais orientado por dados.
Por isso, não basta apenas saber o que é NPS. Acompanhar os resultados e saber usá-lo a seu favor é o que fará a diferença nos resultados do seu negócio.
Tipos de NPS: relacional e transacional
Agora que você já sabe o que é NPS, saiba que existe mais de um tipo desse indicador. Basicamente, você precisa conhecer a diferença entre dois deles:
1. NPS Relacional
O NPS relacional é determinado perguntando a seus clientes como eles se sentem em relação à sua empresa em geral. O NPS relacional oferece ainda uma visão da satisfação e lealdade do cliente e é aplicado após uma compra para entender a percepção geral que ficou no consumidor.
Essa métrica é uma boa verificação de integridade da sua marca e fornece dados valiosos para comparar a melhoria ano a ano e os padrões do NPS do seu mercado, por exemplo.
2. NPS Transacional
Já o NPS transacional visa atender à satisfação do cliente em um nível mais específico. Diferentemente do relacional, o NPS transacional fornece feedback após uma interação específica, como uma chamada de suporte, no momento que o produto chega da entrega ou qualquer outra situação do tipo.
O feedback transacional fornece um feedback direto sobre um problema específico, permitindo que a sua empresa otimize diferentes pontos de contato em todo o ciclo de vida do cliente.
Como calcular o NPS de um negócio
O cálculo da Net Promoter Score pode até parecer confuso a princípio, mas acredite, é uma conta bem simples.
Calcular o NPS vai ajudar o seu negócio a compreender diversos cenários, além de gerar insights sobre como melhorá-los.
O cálculo da sua pontuação de NPS subtrai a porcentagem de Detratores do NPS da porcentagem de Promotores do NPS. Os clientes neutros, que responderam 7 ou 8, não são incorporados diretamente nos cálculos.
Se você possui 60 Promotores de NPS e 40 Detratores de NPS, então sua pontuação será 20. Considere que 60 de 100 representa 60% e 40 de 100, 40%. Nesse caso, o cálculo do seu NPS, fica assim:
60 – 40 = 20.
Simples, não é mesmo?
Como saber se meu NPS é bom ou ruim?
Antes de mais nada, sabendo o que é NPS, vale ressaltar que a pontuação final vai variar entre -100 e 100.
As pontuações do NPS variam em diferentes setores e um NPS positivo (superior a zero) é geralmente considerado bom. Por exemplo:
- Um NPS de +50 é considerado excelente;
- Um NPS acima de +70 é excepcional;
- Uma pontuação final abaixo de zero é um grande sinal de alerta.
Como fazer uma pesquisa de Net Promoter Score
Chegando até aqui, você já deve ter entendido o que é NPS, para que serve e como ele é calculado. O que resta, então, é colocar o conhecimento em prática. Vamos lá?
A pergunta definitiva, enviada para o cliente no formato de uma pesquisa rápida, deverá ser criada em alguma plataforma de criação de questionários. Bons exemplos delas são:
- Google Forms;
- Global Survey Monkey;
- Opinion Box.
Nas três, é possível se cadastrar gratuitamente e gerar o link da pesquisa que será enviada para o consumidor.
A seguir, lembre-se do que leu sobre o que é NPS relacional e transacional para entender o momento certo para enviar o questionário de Net Promoter Score.
Com o link da pesquisa e o momento definido para enviá-la, crie as melhores campanhas de marketing para incentivar o seu cliente a opinar. Depois de comprar ou interagir com a marca, aproveite a memória do cliente mas sem abusar muito dela: envie o quanto antes a pesquisa de NPS!
Nesse momento, você deverá criar mensagens e campanhas chamativas para que o consumidor sinta vontade de responder à sua pergunta. Vale criar uma boa campanha de e-mail marketing, que é sempre um contato direto com o consumidor que interagiu com a sua marca.
Para criar campanhas interativas e com o maior senso de urgência, você também pode optar por enviar uma notificação via push ou até mesmo um SMS, ambos para o smartphone do seu cliente.
Essas opções são ideais para enviar a sua pesquisa de NPS transacional, que pode se beneficiar do imediatismo do Push Notification e do SMS.
Vantagens em utilizar o NPS
Provavelmente você já entendeu o que é o NPS e por que ele pode fazer toda a diferença no seu marketing. Para deixar tudo ainda mais claro, listamos as principais vantagens em utilizá-lo:
Vendas recorrentes de clientes fiéis
Claro, a pontuação do promotor é acompanhar a probabilidade dos clientes conversarem uns com os outros. Dito isto, também é uma ótima maneira de verificar se os clientes provavelmente farão negócios novamente com a sua empresa.
Potenciais melhorias para o seu negócio
Ao implementar o NPS, você conseguirá destacar as áreas do seu negócio que podem receber ajustes. Afinal, por se tratar de uma métrica, os números podem ser sempre aprimorados.
Aumento do reconhecimento da marca
Se outras pessoas estiverem promovendo sua marca, isso criará uma maior conscientização. O reconhecimento não apenas aumentará, como também será um meio orgânico para conquistar clientes em potencial.
Melhorias integradas em todas as áreas
Todos estão envolvidos na melhoria do NPS. Os gerentes de produto implementam mudanças que tornam os clientes mais felizes, o marketing e as vendas usam a linguagem para conquistar os clientes certos e a equipe de suporte cuida dos clientes para que se tornem promotores da marca. No fim, todos saem ganhando!
Aplicar métricas para acompanhar o desenvolvimento das área do seu negócio é fundamental. Entender o que é NPS e aplicá-lo, nesse caso, fará toda a diferença.
A partir daí, você já estará pronto para receber e acompanhar as notas da sua empresa dentro da metodologia do NPS. Não deixe de calcular a sua nota final periodicamente e, claro, faça da pesquisa de NPS um hábito positivo dentro da sua estratégia de marketing!
Agora que você já sabe o que é NPS, que tal conferir algumas dicas sobre como cativar o seu cliente no pós-venda da melhor forma?
Saiba como impactar de vez os clientes no pós-venda!
