O ciclo de vida do cliente representa os diversos estágios de compra que um consumidor pode estar, e conhecer quais são esses estágios pode ser fundamental para o relacionamento e as vendas da sua marca.
Esse ciclo é dividido em 5 estágios e nesse conteúdo vamos nos aprofundar em cada um, além de trazer ações que melhor se aplicam em cada momento do consumidor. Vamos lá?
O que é o ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente trata dos diferentes estágios que ele vivencia durante a jornada com sua empresa – ou seja, desde o primeiro momento em que ele interage com a marca até o momento em que ele deixa de comprar com ela.
A esse ponto, você já deve saber quão importante é personalizar a sua abordagem de acordo com os gostos e o estágio do cliente, certo? Com as mudanças no comportamento do consumidor, a personalização é a chave!
Os benefícios de acompanhar esse ciclo
Já abordamos em outros momentos a importância de ter um bom relacionamento com seus clientes e as diversas vantagens em criar campanhas mais autênticas e voltadas para as pessoas, lembra?
Conhecer seu cliente é fundamental para melhorar suas campanhas!
Saber onde o lead está no ciclo de vida do cliente é mais um ponto fundamental para sua estratégia para abordar a pessoa certa, na hora certa.
Então, pronto para conhecer os 5 estágios?
Quais são os 5 estágios do ciclo de vida do cliente
Os 5 estágios do ciclo de vida do cliente tratam desde o entendimento de qual é seu público alvo, passando pela aquisição e até o momento em que o cliente deixa de comprar com sua marca. As fases são:
- Segmentação
- Aquisição
- Rentabilização
- Retenção
- Recuperação
Vamos entender cada uma delas?
1. Segmentação de clientes
O primeiro passo é, claro, conhecer seu cliente! Entenda quem é seu público e quais são seus interesses.
Trabalhe em construir personas, por exemplo, considerando a etapa do funil e a intenção do consumidor. Entenda o que seu público tem em comum, o que os atrai e a melhor plataforma para se comunicar com eles.
2. Aquisição
Hora de prospectar! Com as informações do seu público-alvo coletadas no estágio anterior, está na hora de atraí-los para sua marca.
É preciso estar atento aos seus clientes e o que os levaria a comprar do seu produto.
Nesse momento, seu foco será atingir o cliente com a abordagem ideal para seu momento de compra, baseado nas informações de sua persona. Para isso, estratégias de marketing digital podem ser seu grande aliado.
Além disso, vale a pena pensar em ações como Member Get Member (MGM), que nada mais é do que um programa de indicação que pode dar benefícios para quem indicou e também para o indicado.
3. Rentabilização
O ponto central nesse estágio do ciclo de vida do cliente é estimular que ele experimente ou ative seu produto/serviço.
Seu objetivo nessa fase do ciclo de vida é fazer com que o usuário se torne cliente regular, estimulando repetição de vendas ou pagamentos recorrentes.
Uma boa estratégia para esse momento pode ser o cross-sell, em que você recomenda ao consumidor um produto complementar ao que ele adquiriu. Exemplo: na compra de um celular, uma case protetora é ofertada em conjunto.
Ou então uma oferta para os primeiros meses de uso do serviço, muito utilizado para telefonia e softwares, por exemplo.
4. Retenção
Nessa fase do ciclo de vida do cliente, ele apresenta redução na utilização de serviços ou produtos ou ainda, pouco engajamento com suas ações de relacionamento.
Na era digital, os consumidores estão cada vez mais exigentes com a personalização e a qualidade no atendimento e/ou no uso da plataforma. Se a experiência é ruim, ele parte para o próximo.
Infelizmente poucas empresas conseguem identificar quando seu cliente chega nesse estágio. O objetivo principal desse momento, é tentar reconquistar o relacionamento, entendendo os motivos da queda de uso e corrigindo os erros.
Para isso, esteja atento a sinais de descontentamento, como aumento nas reclamações e quedas no volume de compras. Invista em customer success e em atendimento de qualidade – durante e no pós!
5. Recuperação
Esse é o último estágio do seu cliente, o momento em que ele se torna inativo. O foco para esse ponto é a reconquista. Tente entender os motivos do desencantamento e insatisfação do seu cliente, perguntando sobre possíveis erros da empresa, diferenciais do concorrentes, condições do mercado, etc.
Lembre-se que é sempre mais vantajoso reativar um cliente do que conquistar um novo
As ações para essa fase envolvem a análise interna para entender os motivos do cancelamento, pesquisas, correção de erros e processos internos, além de campanhas de reconquista.
Busque feedbacks dos clientes que se tornaram inativos e entenda o que os fez desistir de comprar no seu negócio. Além disso, invista em soluções de marketing que automatizam suas campanhas a partir do comportamento do cliente em sua plataforma.
Nossas soluções podem ajudar sua marca!
Agora que você já sabe quais são as fases do ciclo de vida do cliente, que tal implementar nossas dicas e cuidar do ponto principal de qualquer negócio? O consumidor.
Trabalhe no relacionamento com sua base de clientes e na personalização de suas campanhas para acompanhar os diferentes estágios de cada um. E claro, para isso você pode sempre contar com a All in.
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