Manter seus clientes ativos é essencial para que a sua estratégia de e-mail marketing seja eficiente e seus resultados, como engajamento e conversão, estejam dentro ou até acima da média. Ainda assim, quase que inevitavelmente, em algum momento você vai se deparar com algum usuário inativo. O que fazer quando isso ocorrer?
Algumas empresas acabam deixando esse usuário inativo de lado e partem para conquistar novos leads: criar interesse, captá-los, acompanhar uma nova jornada de compra e fazer todo o processo de relacionamento novamente, o que pode ser um erro.
Pode ser que o usuário não esteja recebendo sua comunicação da forma como realmente deveria, ou se interessa por um conteúdo diferente do que você tem enviado. Por isso, é importante conhecer o usuário inativo, voltar alguns passos e entender o porquê ele está adormecido.
Lembre-se que, reengajando um usuário inativo, você economiza os recursos de captar um novo lead e otimiza o tempo que gastaria para apresentar e percorrer todo o funil de vendas, já que esse usuário, por conhecer a sua empresa, tem uma maior probabilidade de conversão.
Então, que tal tentar a experiência e ir atrás daquele lead que já está em sua base de contatos mas está inativado por algum motivo? Foi isso que a Hope, o case de hoje, decidiu fazer. Acompanhe abaixo!
Case Hope e recuperação de usuários inativos
A marca procurou a área de estratégia e operação da All iN com a seguinte questão: “Temos, em média, x mil usuários inativos em nossa base de contatos, o que podemos fazer para recuperá-los?” E a partir daí, começamos um trabalho de 6 meses com muito planejamento e ações estratégicas para recuperar esses usuários inativos com o melhor modo.
Mas, como reengajar um usuário inativo?
Primeiro, você precisa entender o porquê esse usuário inativo se encontra dessa forma. Em algum momento esse consumidor já se interessou por sua marca, certo? Vocês tinham um relacionamento e, por algum motivo, ele deixou de interagir com os seus conteúdos. Logo, é possível que ele tenha algum motivo para estar inativo, então, considere algumas dessas seguintes opções:
O endereço de e-mail ainda é válido?
Ele mudou de endereço, não acessa mais aquela caixa de entrada ou está com o e-mail lotado? É importante entender se isso aconteceu, para que, depois de determinado período sem interagir com o seu conteúdo, você possa removê-lo da sua base para não prejudicar os seus resultados.
Então, defina um período de inatividade junto à equipe para remover esse lead da sua base de contatos.
Os seus e-mails estão chegando como deveriam?
Analise entregabilidade, formatação, boas práticas de e-mail marketing, entre outros pontos. Verifique se esses leads não estão abrindo os seus e-mails ou apenas não interagindo com a sua marca.
O que mudou desde que você captou esse lead?
A sua comunicação está diferente? Sua marca mudou de posicionamento? Você precisa entender o que aconteceu desde o momento em que o contato entrou em sua base e interagiu com o seu conteúdo, até essa inativação. Alguma mudança abrupta no conceito da marca ou na régua de relacionamento pode ter acontecido e feito ele perder o interesse.
Como o usuário mostrou interesse anteriormente?
Esse contato se mostrou interessado na sua marca por conta de algum determinado produto ou serviço? Se sim, envie produtos similares aos que ele demonstrou interesse e procure despertar a vontade do lead em interagir novamente com algum produto seu.
Ele ignora todas as suas mensagens?
O usuário abre e-mails específicos? Avalie se algo nessas mensagens ainda é interessante para ele, dentro das suas possibilidades.
Essas são apenas algumas das questões que precisam ser analisadas quando você encontra um usuário inativo em sua base de contatos. Portanto, é preciso entender como se deu essa inatividade, se existe um motivo, se ele ainda se interessa pela sua marca e está apenas “adormecido” ou se não tem mais nenhum desejo pelo seu produto e/ou serviço.
Respondendo essas perguntas, você encontrará um caminho para entender o que aconteceu e, possivelmente, reativá-los com um planejamento bem organizado, estratégias de segmentação e foco total no reaquecimento desse usuário inativo.
Levando em consideração essas 6 perguntas que te fizemos anteriormente, comece a mapear uma estratégia para voltar a conversar com seus leads inativos e, se possível, reengajá-los.
Abaixo, listamos alguns passos para que você reaqueça sua base de e-mails e volte a engajar usuários inativos.
6 passos para reaquecer a sua base de e-mails
Recuperar um usuário inativo é muito mais fácil do que começar a nutrir um lead do zero, então, não meça esforços para reengajar esses contatos.
Lembre-se que é possível que algum usuário inativo (ou vários deles) realmente não tenham mais interesse na sua marca, outros podem estar apenas adormecidos ou não recebendo a sua comunicação como deveriam, por isso, é importante que você faça um trabalho de reaquecimento da base para entender qual a situação dos seus leads e recuperá-los.
Para isso, você precisa seguir alguns passos básicos:
1- Analise suas métricas
Entenda quem está inativo, quem está adormecido e quem realmente não quer mais receber a sua comunicação. Compreenda se os seus e-mails são abertos e não conseguem converter, se as suas comunicações vão direto para a lixeira ou para o spam e se a sua taxa de entregabilidade está realmente condizente.
Estudando essas métricas, você conseguirá entender o que está acontecendo com os seus leads, em um panorama geral e, a partir daí, poderá traçar um planejamento estratégico para agir assertivamente, de acordo com as necessidades de cada um dos seus consumidores.
2- Entenda quem é o usuário inativo
Estude seus hábitos de consumo, o que os levou até sua marca, pelo que eles se interessaram anteriormente, se algum conteúdo fez com que eles parassem de interagir com a sua marca, qual comunicação eles gostariam de receber, entre outros pontos. Observe, analise e entenda quem são esses usuários inativos e o que você pode fazer para reengajá-los.
3- Segmente
Agora que você já sabe quem são os usuários inativos e o motivo pelos quais eles se encontram nesse status, é hora de começar a reaquecer sua base.
Segmente suas comunicações e envie e-mails personalizados para esses clientes, mapeie por região, interesses, ofereça conteúdos que vão além da compra, diga que sente a falta desse usuário inativo, envie artigos de blogs, e-books, newsletters e, conforme o retorno desse lead, siga com o funil de compras. Seja sutil e assertivo!
4- Use outros canais
Tudo bem que você captou esse lead através do e-mail, mas que tal experimentar atingi-lo por outros canais? Utilizando o marketing integrado você pode conversar com esse lead através de outros meios de comunicação (Instagram, Facebook, etc) e reengajar esse usuário inativo gradativamente, fazendo, inclusive, com que ele volte a abrir seus e-mails.
5- Seja objetivo
Algumas vezes, de todas as opções, a melhor delas é ir direto ao ponto. Envie um e-mail ou formulário ao seu usuário inativo perguntando o que aconteceu, diga que sente a sua falta, pergunte quais conteúdos ele prefere receber e quais formatos acha mais interessante.
Nada é mais assertivo do que ouvir o feedback do seu cliente (mesmo que ele seja indireto), então, esteja pronto para absorver essas opiniões e buscar melhorar a partir delas. Lembre-se, no entanto, que você pode receber retornos ainda mais diretos através de redes sociais. No e-mail, esses feedbacks são avaliados através da ação dos usuários.
6- Personalize
Clientes gostam de se sentir VIP e você precisa fazer o possível para que eles se sintam exatamente assim. Não adianta enviar um e-mail genérico para 20 mil pessoas sem levar em conta as preferências desses leads. Se você fizer isso, o usuário inativo realmente não vai voltar a interagir com o seu conteúdo.
É preciso que ele sinta-se especial e, principalmente, exclusivo. Se os seus interesses são por vestidos femininos, por exemplo, você não vai enviar tênis de corrida masculinos, certo?
Próximos passos depois do reaquecimento
Seguindo todas essas dicas, se o usuário inativo ainda tiver interesse na sua marca, muito provavelmente ele voltará a interagir com a empresa, como aconteceu no case da Hope. Durante o projeto de 6 meses de reaquecimento da base, conseguimos não só a recuperação e engajamento de 7% dos usuários inativos, como o trabalho também resultou em conversões durante todo o período.
Reengajamos, convertemos e alguns desses leads ainda tornaram-se compradores, adquirindo produtos mais de uma vez.
Entretanto, é importante ressaltar que, mesmo depois de todo planejamento e estratégias direcionadas, alguns desses usuários continuarão inativos. Esses leads não têm mais interesse em sua empresa e dificilmente voltarão a interagir com a marca. Por isso, é importante respeitar sua decisão e exclui-los da sua base de dados depois de determinado período.
Neste momento, é hora de entender quando o usuário inativo diz “não” e seguir com o seu planejamento, tanto nutrindo os leads que decidiram ficar, quanto captando novos consumidores. Lembre-se, ainda, de sempre deixar o botão de “descadastro” em evidência nos seus e-mails, sendo sempre responsivo.
A partir daí, você começará uma nova jornada de compra, com novos leads e interesses. Saiba compreender o momento que o ciclo de relacionamento da marca com o lead acabou e siga em frente, sempre buscando novas opções e melhorias para agradar quem decidiu permanecer com você.
E então? Aprendeu como recuperar um usuário inativo? Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com a gente, estamos sempre disponíveis para resolver seus problemas e ajudar com o que for preciso.
