O que é Customer Success? O sucesso do cliente aplicado!

Se você acompanha a projeção de mercado com frequência, sabe que o cliente deve estar sempre no centro da sua estratégia e ser a preocupação número 1 do seu negócio, certo? 

A abordagem refere-se a colocar o consumidor no centro das ações, como foco total de toda e qualquer estratégia de marketing. 

 

Sem cliente não existe marca! 

 

Então já está mais do que na hora de esquecer um pouco a história de focar somente na valorização do seu produto e/ou serviço e pensar inteiramente no consumidor. 

Neste artigo, você vai conferir dicas imperdíveis sobre como trabalhar o customer success em seu negócio e aprenderá a cuidar melhor do seu cliente.

Acompanhe!

 

Como trabalhar com o Customer Success

 

Lincoln Murphy, referência mundial em Customer Success, diz que: 

 

“O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa”

 

Ou seja, é preciso trabalhar para que o seu cliente conquiste o que almeja dentro do seu negócio. Você pode e deve oferecer as ferramentas e itens necessários para realizar o desejo desses clientes, facilitando a manutenção desse relacionamento.

É preciso entender que as opiniões do cliente importam e que é preciso trabalhar para satisfazê-lo, com disposição para ouvi-lo e ajudá-lo no que for preciso.

Se levarmos em consideração que manter um cliente é 7 vezes mais barato do que conquistar um novo, conforme indica a pesquisa de Neil Patel, uma das maiores autoridades em Marketing Digital, é preciso trabalhar para criar um relacionamento saudável com o consumidor e fidelizá-lo.

 

Aplicando o Sucesso do Cliente em 5 passos

 

Aplicar o customer success requer que você tenha em mente quais são os passos necessários para começar da maneira certa.

 

Para começar a entender o que é customer success e como empregá-lo em seu negócio, você precisa:

 

1. Conhecer o cliente a fundo

 

Há uma série de perguntas que devem ser respondidas antes de dar o start em sua estratégia. Entender o seu cliente é essencial para saber como possibilitar o sucesso dele dentro do seu negócio.

É preciso fazer perguntas, como:

 

• Quem é o meu cliente?
• O que ele quer e o que ele precisa?
• Quais são suas dores, interesses e necessidades?
• Em quais canais de comunicação você encontra ele?
• Como deve ser feita a segmentação?
   

2. Estabelecer a Jornada do Cliente

 

Estruture a jornada do cliente, dividindo especificamente onde ela começa, por onde passa e como mantê-la até fidelizar esse consumidor. Nesta etapa, é importante responder perguntas, como: 

 

• Quais conteúdos serão utilizados em cada etapa?
• Como você guiará o lead por essa jornada?
• Qual o período da jornada?
• Como lidar com possíveis incidentes no percurso?

 

Estude, observe e planeje como a estratégia funcionará. Entenda também que é possível que esse caminho seja feito e refeito algumas vezes até alcançar o resultado esperado.

Será preciso ter paciência, um olhar analítico e ainda mais planejamento para conquistar uma jornada de compra ideal para o seu negócio.

 

3. Experiência do cliente 

 

É preciso estar atento em como o atendimento ao cliente é feito em sua empresa. Isso porque, segundo a pesquisa de retenção de clientes divulgada no blog de Neil Patel, 71% dos clientes encerram o relacionamento com uma empresa por causa de um atendimento ruim.

Em outras palavras, é fundamental que você preste o melhor atendimento possível para garantir a satisfação do seu consumidor. Aqui, será fundamental que você possa responder perguntas, como:

 

• O que a minha marca oferece?
• Como é a usabilidade do meu site?
• O atendimento está funcionando como deveria?
• Meu pós venda atende com excelência? 

 

Essas são apenas algumas das diversas variáveis que você deve considerar para tornar a experiência do consumidor incrível e contribuir para o sucesso do seu cliente.

 

4. Personalização

 

A sua comunicação é personalizada?

Consumidores gostam de se sentirem VIPs, no controle e únicos, então é preciso que você ofereça também uma experiência de exclusividade.

Você está tratando seus clientes como eles esperam? 

 

5. Seu sucesso x sucesso do cliente

 

Acreditar que o sucesso próprio e o sucesso do cliente são a mesma coisa é um dos erros mais comuns dentro das empresas. É indispensável entender que essas são coisas atreladas, mas diferentes. 

O seu sucesso não é o mesmo do seu cliente. Afinal, o seu sucesso depende do dele, então é preciso focar para proporcionar as conquistas do consumidor e, consequentemente, possibilitar o sucesso do seu negócio. Esses são apenas alguns dos passos iniciais para você trabalhar para o sucesso do seu cliente.

Lembre-se que a estratégia de customer success é diferente de SAC, suporte ao cliente e diferenciais da marca. Esses são itens obrigatórios que a sua empresa deve trabalhar para proporcionar uma boa experiência ao cliente e não devem ser confundidas com a estratégia que é muito mais ampla e profunda.

 

O customer success vai além! 

 

Uma boa estratégia de sucesso do cliente propõe que você faça a manutenção da fidelidade do cliente e esteja sempre acompanhando suas necessidades e, principalmente, a atualização delas.

 

O customer success visa uma boa experiência com o produto, com a empresa e com o atendimento.

 

O comportamento dos clientes muda constantemente, então é preciso que você esteja sempre atento às alterações.

 

A importância da taxa de churn

 

Essa é uma das principais métricas que um time de Customer Success deve analisar. O Churn refere-se ao número de clientes que cancelaram em determinado período pelo número de clientes que fecharam nesse mesmo período. Esse número é calculado junto com a sua receita recorrente mensal, ou MRR. 

 

O resultado do cálculo será o churn. 

 

Se a taxa for alta, quer dizer que o seu time não conseguiu reter os clientes. Portanto, é preciso estar atento às taxas para manter o seu time produtivo e trabalhar para o sucesso do seu cliente.

 

Benefícios do Customer Success

 

O customer success é indispensável para qualquer empresa que pretende estar de acordo com a projeção de mercado. O futuro está nas mãos dos clientes!

 

Para ilustrar de forma ainda mais clara, listamos os principais benefícios para que você trabalhe com o sucesso do cliente em sua empresa:

 

1. Ajuda na retenção de clientes

 

Utilizando a abordagem, você aumenta consideravelmente a taxa de retenção do seu negócio, isso porque um cliente satisfeito é fiel e, fazendo a manutenção dessa fidelidade, você o retém por tempo indeterminado.

 

2. Recebe feedbacks 

 

O retorno dos clientes pode ser ainda maior. Afinal, ao saberem que a sua empresa se interessa por suas opiniões, os clientes poderão se sentir confortáveis para dar um retorno ao seu time. 

Assim, você consegue colher ainda mais informações para ser extremamente assertivo em suas comunicações e na sua segmentação, além de melhorar, corrigir e alterar processos para satisfazer ainda mais seus consumidores.

 

3. Impulsiona o engajamento 

 

Idealmente, seus clientes estarão sempre engajados com a proposta de Customer Success. Se a experiência com a sua marca for incrível e seu negócio oferecer o que o cliente precisa através de uma comunicação segmentada, então ele terá tudo para manter-se engajado com a sua empresa.

 

4. Diminui a taxa de cancelamento 

 

Esse índice será consideravelmente menor, já que o seu cliente está no foco da estratégia, feliz, satisfeito e plenamente fidelizado. 

No entanto, lembre-se que é fundamental fazer a manutenção do relacionamento com esse cliente para mantê-lo junto à você e continuar com a taxa de cancelamento em baixa.

 

5. Melhora os índices

 

Claramente os seus relatórios terão um up e seus números serão satisfatórios. Quando você trabalha com customer success, é preciso analisar métricas como taxa de cancelamento, de engajamento, conversão, retenção e outras que referem-se a satisfação do cliente.

 

Quem são os profissionais de Customer Success?

 

O Customer Success Manager (gerente de sucesso do cliente), é quem garante que o cliente tenha sucesso com a empresa e os seus produtos. Em outras palavras, esse profissional representa a voz do consumidor dentro do seu negócio.

 

Como ser um bom profissional de Sucesso do Cliente?

 

Para ser um profissional de customer success é necessário ter habilidades específicas, mas em geral, o Customer Success Manager precisa desenvolver muito bem as chamadas soft skills. Alguns exemplos são: 

 

• Proatividade;
• Inteligência emocional;
• Empatia e paciência;
• Persistência e resiliência;
• Foco e organização;
• Facilidade e proximidade com com números. 

 

Claro que espera-se que a maioria dos profissionais de todas as áreas tenha essas características, mas quando falamos de um Customer Success Manager, essas habilidades devem ser ainda mais pontuais e claras.

Lembre-se que essa pessoa lidará com clientes todos os dias e também controlará relatórios que contenham métricas referentes aos trabalhos realizados na área. 

Por isso, é preciso que esse profissional esteja inteiramente disposto a trabalhar com muita paciência e persistência, além dos outros requisitos, com o intuito de promover o melhor para os clientes e, consequentemente, para a sua empresa.

É importante que a equipe liderada por esse profissional esteja 100% conectada ao cliente, com foco total no que o consumidor diz, nos sinais que ele dá e nas ações que ele realiza (inclusive as que não realiza). 

Ao observar esses pontos, os profissionais de Sucesso do Cliente conseguem entender quais são as necessidades do consumidor e o que ele espera da empresa.

Essa pessoa se posicionará como se fosse o próprio cliente, com interesse total em resolver um possível problema que o consumidor possa ter. O customer success deixou de ser o futuro das estratégias de marketing e tornou-se o presente.

Se você trabalha com qualquer tipo de público, é indispensável que adote a abordagem em seu negócio e torne o cliente o centro do seu negócio.

Lembre-se, é preciso agir com muito planejamento estratégico para se atualizar diante da estratégia e fazer com que, o que antes era apenas um diferencial, seja obrigatório dentro da sua comunicação.

 

Gostou de saber um pouco mais sobre essa área tão importante no dia a dia de qualquer marca de sucesso? Entender o que é Customer Success é fundamental para que você faça um trabalho como esse em sua empresa.

Então, se precisar de ajuda, dicas, suporte ou saber mais sobre as estratégias que o envolvem o tema e ferramentas que podem ajudar no projeto, entre em contato conosco. 

 

Será um prazer ajudá-lo!

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Last modified: 30 de outubro de 2020