Apesar da recessão econômica atual atingir quase todos os setores do mercado, desenvolver uma loja virtual vem sendo uma boa alternativa para driblar a crise, o e-commerce, o setor teve um crescimento de nada menos do que 8% em 2017 apenas no Brasil, representando, em valores, um aumento no ticket-médio de R$ 388 para R$ 417 por usuário.
Os preços altamente competitivos, a inclusão digital, a popularização do acesso à internet e a expansão do mercado de smartphones são alguns dos principais fatores que têm influenciado o constante crescimento no setor do comércio virtual, consolidando uma demanda consistente de novos consumidores.
Tudo isso tem chamado a atenção de gestores e empreendedores dos mais variados portes e segmentos de atuação do mercado a respeito da importância de entender como funciona o comportamento do comprador online.
Neste artigo, mostraremos como funciona a jornada do consumidor em uma loja online e por que é tão importante compreendê-la:
O que é a jornada de compra do consumidor?
Os melhores profissionais de marketing da atualidade desenvolveram um modelo para analisar como funciona o comportamento de um consumidor, dividindo-o em etapas que passam pelo momento em que ele entende que tem uma necessidade até o ato da compra em si.
Esse modelo é conhecido como jornada de compra do consumidor e pode ser muito eficiente para otimizar as estratégias de prospecção de uma loja online — principalmente por ajudar a identificar em qual estágio do processo de compra o seu cliente potencial se encontra.
Baseado nas buscas que um usuário faz (palavras-chave), é possível identificar em qual estágio ele está. Então, o setor de marketing reúne informações mais detalhadas a respeito das necessidades do cliente em potencial e pode trabalhar suas estratégias de atração com mais eficiência.
Quais são os estágios da jornada de compra do consumidor?
A jornada de compra é composta por 3 estágios ou etapas, sendo elas a fase da consciência (awareness), a fase da consideração (consideration) e a fase da decisão (decision):
- consciência: é quando o consumidor expressa a existência de um problema ou de uma necessidade;
- consideração: é o momento em que usuário já tem um objetivo definido com mais clareza ou quando o seu problema ou sua necessidade já tem um nome;
- decisão: é o estágio final da jornada de compra e consiste no momento em que o usuário já tem a solução para o seu problema definida.
Basicamente a jornada de compra é iniciada quando o seu cliente em potencial tem consciência de que há um problema a ser resolvido, passando pelo momento em que ele foca em buscar a solução, sendo finalizada quando ele a encontra a solução no seu produto.
Por que os smartphones têm tanta influência na jornada do consumidor?
Segundo a 35ª edição do Webshoppers, a maior pesquisa sobre e-commerce do país, apenas em 2016 o mercado de smartphones deu um salto exponencial, fechando o ano com um aumento de cerca de 2% nas vendas em relação ao ano anterior.
Ainda segundo os dados da pesquisa, se compararmos com a queda de 37% nas vendas de desktops e de 30% dos notebooks, fica evidente que há uma tendência de consumo em ascensão e que os dispositivos móveis estão gerando mudanças no hábito de compra das pessoas.
A Ebit vem apontando desde 2012 uma mudança no comportamento do consumidor moderno. Entretanto, em 2015 houve uma aceleração no ritmo por conta da popularização do acesso aos smartphones com internet móvel.
A participação dos smartphones como mecanismo de compra virtual dobrou
Em 2016, houve um crescimento significativo no número de compras em loja online realizadas por meio de dispositivos móveis, chegando a dobrar os números em relação aos anos anteriores.
A Ebit estima que até dezembro de 2017 o crescimento das compras virtuais via smartphones alcance índices aproximados da casa dos 41%, representando 32% do número total de compras realizadas pela internet.
Como o comportamento do consumidor em uma loja online se difere em relação a uma loja física?
Apesar do comprador de lojas offline ainda representar a maior parcela dos consumidores, qualquer empreendedor com perspectiva de futuro sabe que o crescimento no meio digital é motivo para ficar de olho na concorrência e para não perder a sua posição competitiva no mercado em que atua.
Não é coincidência que o número de consumidores no ambiente digital esteja crescendo exponencialmente a cada ano, principalmente se compararmos com o comércio físico. Entre os aspectos que diferenciam o seu comportamento em uma loja online e tornam essa modalidade mais atrativa, podemos citar:
Praticidade e conforto
O comprador digital sabe que sair de casa, pegar um ônibus (metrô, táxi ou uber) e enfrentar um trânsito estressante para visitar várias lojas físicas apenas para comparar os preços dos produtos que deseja comprar é uma prática tão complexa quanto obsoleta.
Ele tem plena consciência de que pode analisar e comparar preços, modelos e variações do produto em questão em dezenas de lojas sem sequer sair do conforto de sua casa, com a distância de apenas alguns toques na tela do seu smartphone.
Preços competitivos
Não é nenhuma novidade que, em grande parte dos motivos, a tendência de consumo no meio virtual esteja crescendo em função dos preços competitivos que os e-commerces têm a oferecer. É possível encontrar produtos com preços até 90% mais baratos do que os habitualmente praticados pelo comércio físico.
O que possibilita que uma loja online trabalhe com preços tão baixos são as questões logísticas como o fato de não haver necessidade de custear as despesas de um imóvel, contas de consumo e gastos administrativos (tributos, salários etc.), naturais em um estabelecimento físico.
Disponibilidade sem fronteiras
A maior frustração de um comprador que se encontra na terceira e última etapa da jornada de consumo (decisão) é, depois de um longo processo de pesquisa (consideração), não encontrar o produto que deseja consumir para suprir a sua necessidade.
Esse problema é muito recorrente em cidades que se distanciam das grandes metrópoles ou dos centros urbanos e afeta uma grande parcela dos consumidores ativos. Por isso, a loja virtual se mostra como uma das melhores alternativas para esses casos, já que elimina as barreiras que a distância oferece às suas necessidades de consumo, permitindo que os usuários comprem até mesmo de outros países.
Como empreendedor, você precisa estruturar sua estratégia de vendas e marketing virtual, sempre acompanhando os resultados por meio de métricas de desempenho nas suas campanhas online, para que seja possível tomar as melhores decisões e garantir ótimos resultados na sua loja online.
E então, gostou de saber um pouco mais sobre a jornada do consumidor na sua loja online? Restou alguma dúvida sobre o assunto? Deixe um comentário aqui no post!
Por Raul Macedo
Designer, empreendedor, e fundador da Agência Digital Mentores.
