O Ciclo de Vida do cliente tem 5 fases que é como se contasse a historinha do relacionamento entre a marca e o cliente. Primeiro tem a fase da Prospecção, ou seja, a fase da paquera, as duas partes se olham, começam a se conhecer e entender melhor o que o outro pode te oferecer. Depois vem a fase da Ativação ou seja, a fase do cortejo e aqui a marca faz o papel da parte mais interessada, você deve conhecer o outro, entender suas preferências, gostos e mostrar que no mercado não tem ninguém que pode oferecer produto ou condições melhores que as suas.
Opa! Você conquistou! Agora vem a fase da Fidelização ou o namoro, aquela parte gostosa em que os dois estão apaixonados um pelo outro e nada no mundo pode destruir esse relacionamento. Mas, por mais que você se esforce a paixão pode acabar e, se você não perceber o fogo se apagando, você pode perder a pessoa para sempre.
No mundo dos negócios também é assim, essas são as fases 4 e 5, Retenção e Recuperação, respectivamente, e nesse artigo vou dar dicas de como identificar quando o seu cliente está na fase da Retenção e o que você pode fazer para reverter esse cenário.
É muito importante acompanhar toda a trajetória dos seus clientes e reconhecer o padrão de comportamento de cada um, alguns entram no seu site com mais frequência que outros, uns preferem se relacionar com você via e-mail, já outros preferem acessar o seu aplicativo e tem até aqueles que não aparecem sempre, mas quando precisam de algo é a você que eles procuram. Quando você consegue definir o comportamento de cada grupo dos seus clientes, é fácil identificar se algum está diminuindo
Indicadores como abertura de e-mails, cliques, login, são ótimos indícios de mudança de comportamento do consumidor, se ele diminuir a frequência de qualquer um desses indicadores, fique alerta, ele pode estar migrando para concorrência ou deixando de enxergar benefícios na sua relação, então é hora de agir.
Eu sei que é praticamente impossível acompanhar pessoalmente cada um dos seus clientes, e a dica aqui é usar ferramentas que monitorem esse comportamento por você e te ajudem na criação de campanhas específicas para retenção.
Quando você faz campanhas de fidelização, de maneira indireta você também está retendo o cliente. Ao enviar um e-mail de pós compra ou de recorrência, você está garantindo que este cliente volte para o seu site e continue comprando com você, até mesmo campanhas de relacionamento como aniversário também funcionam como retenção, uma vez que faz com que o cliente lembre de você. No artigo anterior eu falei de 20 recursos para fidelizar o cliente, mas que também funcionam como retenção.
No entanto, quando você identifica essa diminuição na interação do cliente tem algumas ferramentas que oferecem gatilhos específicos:
RECONQUISTA
Com este recurso você automatiza envios de ofertas relacionadas à última compra dentro de um prazo que você determina. Em outras palavras, se você sabe que o seu cliente compra a cada 30 dias com você e notou que nos últimos 40 dias ele não manifestou nenhum interesse de compra, você pode mostrar ofertas da mesma categoria da última compra dele e oferecer benefícios como descontos e frete grátis.
INATIVOS
Este gatilho é bem parecido com o anterior, porém está relacionado ao comportamento do seu cliente mediante os seus e-mails. Ou seja, se o meu consumidor costumava abrir todas as suas comunicações, porém não abriu as últimas 3 mensagens, algo aconteceu. Com o Inativos você programa comunicações e personaliza ofertas, assunto ou benefícios baseados nesse comportamento dele.
Seja muito atencioso com o cliente nessa fase de Retenção, pois aqui ele ainda tem interesse em você e talvez esteja analisando a concorrência para saber se vale a pena, reconquiste-o! Se você o perder aqui, ele vai para fase de Recuperação e ai é mais difícil!
