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Como reter o cliente depois da Black Friday?

A Black Friday e a Cyber Monday são consideradas pelo varejo, duas das datas mais importantes no ano. Em 2015, somente as vendas Black Friday atingiram R$ 1,53 bilhão, 57% a mais se comparado ao ano anterior, e para 2016 as previsões são ainda mais animadoras.

De acordo com estimativas do site blackfriday.com.br, idealizador do evento no Brasil, em 2016 o evento deve movimentar cerca de R$ 2 bilhões no país, o que representa um aumento de 34% comparado a 2015. As expectativas para o número de pedidos e ticket médio também são animadoras, os pedidos devem aumentar 28% em relação ao ano anterior, chegando a 4 milhões, enquanto o ticket médio deve chegar a pouco mais de R$ 500, 5% mais alto em relação a 2015.

De acordo com uma pesquisa da Ebit, 84% dos consumidores online tem interesse pela Black Friday, por isso é importante se planejar com antecedência e realizar a oferta certa para a pessoa certa.

APROVEITE MELHOR O QUE A BLACK FRIDAY TEM A OFERECER

Nas últimas semanas, postamos uma série de artigos com dicas para você se planejar e tirar o melhor proveito da Black Friday, todos que você pode conferir aqui. Mas e depois da Black Friday? O que fazer para que o comprador da Black Friday se torne um cliente da sua loja?

No mundo do e-commerce, a confiança na loja é muito importante para fidelizar o cliente. Como o acesso às informações é irrestrito, o atraso na entrega de um produto ou a venda de um item defeituoso podem manchar a sua reputação e até mesmo o cliente que já é fiel a você pode ficar com um pé atrás e mudar para a concorrência mediante uma recomendação.

Como na Black Friday o número de pedidos costuma aumentar consideravelmente, é importante que você tenha todas as áreas envolvidas alinhadas com suas expectativas. Ou seja, o estoque precisa ter a quantidade de itens que você deseja vender ou o seu fornecedor tem que garantir a entregar, lembrando que caso ele atrase, o seu cliente vai culpar você e não ele. A logística também é uma área muito importante, pois o produto precisa ser entregue no endereço correto dentro do prazo informado ao cliente. Se for necessário, divulgue um prazo maior no momento da compra, melhor surpreender com uma entrega antecipada do que frustrar com uma entrega atrasada.

CAMPANHAS DE RETENÇÃO PÓS BLACK FRIDAY

Supondo que todas as áreas da sua empresa estão alinhadas e preparadas para o grande dia, o que mais o Marketing pode fazer para que o cliente volte?

O cliente saiu satisfeito com a sua loja, encontrou o produto que queria, com o melhor preço, processo de compra e pagamento fácil, compensação bancária rápida e ainda recebe e-mails com o acompanhamento do pedido e atualização do status, desde a aprovação até a entrega. Uma boa maneira de fazer com que esse cliente volte a comprar com você é aproveitar os e-mails transacionais e fazer campanhas de cross sell e upsell. Como o consumidor está interessado no que você tem a dizer sobre a compra dele, você pode conquistá-lo com ofertas imperdíveis.

Depois que ele receber a mercadoria comprada, ele com certeza vai ter criado uma simpatia pela sua marca, esse é o momento certo para você criar campanhas de e-mail marketing com gatilhos de retenção aliados a algoritmos de recomendação.

Cito abaixo alguns desses gatilhos que podem te ajudar a reter o cliente conquistado na Black Friday:

PÓS-COMPRA

Esse é o período ideal para demonstrar o grau de preocupação e exclusividade do seu cliente, aumentando a fidelização, além de ser a hora certa para ofertar novos produtos e aumentar seu ticket médio.

CADASTRO PROGRESSIVO

Geralmente quem compra na Black Friday, não quer preencher longos cadastros, pois tem medo de perder a oferta ou o produto esgotar, então não perca vendas e peça apenas os dados básicos. Com o recurso de cadastro progressivo, você pode entrar em contato por e-mail solicitando o preenchimento dos dados faltantes e ainda oferecer uma condição especial para quem o fizer.

QUEM VIU, VIU TAMBÉM

Esse recurso trabalha com algoritmos de recomendação, ou seja, automaticamente a plataforma de envios identifica um padrão de compras baseado no perfil dos clientes, e faz recomendações de ofertas com maior probabilidade de conversão.

CROSS SELL E UP-SELL

Muitas vezes o cliente está querendo um item complementar para algo que ele comprou recentemente ou até mesmo trocar pelo modelo mais avançado algo que comprou há um pouco mais de tempo, mas por algum motivo ele opta por não comprar.

*REMARKETING BLAST

Com esse recurso, o lojista consegue programar um envio para toda a sua base com uma oferta padrão e personalizar outros campos do e-mail com itens de acordo com o comportamento de cada um dos clientes da sua base opt-in. Após a Black Friday, você pode enviar uma oferta de um produto que ainda esteja com uma promoção agressiva e personalizar os outros campos com ofertas baseadas na navegação do cliente durante a Black Friday.

*DECIDIDOS

Esse gatilho identifica automaticamente, os clientes que navegaram mais de uma vez em um mesmo produto e envia uma oferta personalizada para eles, aumentando as chances de conversão.

*INDECISOS

Parecido com o gatilho anterior, aqui a plataforma identifica os clientes que navegaram mais de uma vez em vários produtos de uma mesma categoria.

*BUSCA

Por meio dos Algoritmos de Recomendação que algumas plataformas de e-mail têm, é possível criar comunicações com ofertas de produtos comprados por pessoas que procuraram o mesmo termo que o usuário na loja virtual.

*RECORRÊNCIA

Muitos produtos têm características de uso recorrente, como produtos de beleza, por exemplo. Com este recurso você pode incentivar que o cliente que aproveitou as ofertas matadores da Black Friday continuem comprando em seu site futuramente, você pode inclusive criar condições especiais para quem comprou na última Black Friday.

*TENDÊNCIAS

É importante saber quando um produto do seu estoque está aumentando a sua busca e venda, isso pode caracterizar uma tendência de mercado e, se você utilizar esse recurso, automaticamente a plataforma de envio faz sugestões para seus clientes ou os itens que estão com uma curva crescente de conversão.

A Black Friday acontecerá na próxima sexta-feira, 25/11, não perca tempo para planejar a sua régua de comunicação pós evento, o timming e frequência nesse momento, podem fazer a diferença.

 

*Estes recursos estão disponíveis apenas na plataforma All iN Marketing Cloud

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