As compras virtuais aumentam todos os anos e a tendência é que sejam cada vez mais significativas. Porém, em meio ao grande número de lojas online, é preciso se perguntar: como aumentar a conversão no e-commerce?
A resposta é a personalização da experiência do consumidor. Esse aspecto é um verdadeiro determinante para a satisfação do cliente e atendimento às demandas de acordo com seu perfil de comportamento.
Por ser um assunto muito relevante, neste post vamos abordar a importância de aprimorar o atendimento do consumidor e personalizar a experiência para aumentar a conversão. Em seguida, vamos listar algumas dicas práticas que podem ajudar a alcançar seu sucesso. Acompanhe!
A importância da conversão no e-commerce
Você já parou para pensar na relevância do atendimento? Essa situação pode ser exemplificada de maneira simples. Imagine que você acessou alguns sites para comparar os preços do produto X.
Depois disso, ficou em dúvida entre dois e-commerces. Ao acessar um deles, recebeu a indicação do item desejado e uma oferta de 10% de desconto. No outro, nada aconteceu. Qual dessas lojas virtuais você escolhe? Com certeza será a primeira.
Medidas simples podem fazer toda a diferença na escolha do usuário. Isso é ainda mais importante quando são analisados os dados das vendas virtuais no país.
Segundo a Ebit, em dados divulgados pelo site E-commerce Brasil, no 4º trimestre de 2017, 90% dos consumidores tinham a intenção de adquirir algum presente pela internet. A expectativa também era de que o faturamento do setor fechasse em R$ 15,7 bilhões.
Ao mesmo tempo, uma pesquisa da Experian Marketing Services, cujos dados foram publicados no E-commerce News, mostrou que 85% das empresas que personalizam o contato com o consumidor conseguem aumentar seu engajamento. Além disso, 67% apresentam impactos positivos no faturamento.
Essas informações evidenciam a necessidade de buscar a excelência no atendimento e customização da mensagem enviada. A ideia é criar conteúdos relevantes ao cliente de acordo com o comportamento de navegação na sua loja, não caindo no risco de oferecer produtos que não são do interesse do lead. Mas ainda tem mais.
Também é necessário apresentar ofertas especiais, com conteúdo segmentado para cada cliente a fim de que a experiência seja realmente única. Dessa forma, o relacionamento entre marca e consumidor é fortalecido, o que também facilita o processo de fidelização.
5 dicas para converter mais no e-commerce
O aumento da conversão no comércio eletrônico passa por algumas atitudes simples, mas que trazem eficiência ao processo. Confira algumas ideias:
- Personalize as mensagens enviadas por e-mail marketing
O fluxo de nutrição de e-mails é uma das maneiras mais eficazes de atrair, reter e engajar clientes, bem como de aumentar as vendas do seu negócio. Porém, ele só surte efeitos positivos se for personalizado.
O objetivo dessa prática é nutrir os leads e encaminhá-los pelo funil de vendas até que tomem a decisão de compra e fechem negócio. Essa estratégia também pode servir para fidelizar o cliente, enviando comunicações interessantes sobre o uso do produto ou lembrando que a troca do item está próxima (em caso de contra de shampoos, lente de contatos, maquiagens e outros itens com término estipulado).
Para ser mais eficiente, segmente os usuários de acordo com interesses comuns e encaminhe recomendações produtos ou sugestões de leitura direcionadas, que tomem por base o comportamento do consumidor ou suas compras anteriores.
Você também pode colocar o nome do cliente, abordar suas dores e problemas e estabelecer uma proximidade mostrando que conhece todas essas dificuldades. Isso ajuda a mostrar que aquele conteúdo foi feito especialmente para ele.
- Realize um atendimento humanizado de acordo com a demanda
A segmentação dos clientes indicada anteriormente permite conhecer melhor quais são as demandas deles. A partir disso, você pode direcionar seu atendimento para atender as necessidades e oferecer uma assistência realmente humanizada, que considere as dores dos compradores e busque nutrir um relacionamento de confiança. Além de claro, enviar comunicações específicas para a necessidade desse cliente.
Para garantir esse nível de atendimento, você precisa adotar algumas posturas:
2.1 Use a contextualização
O primeiro passo é entender a jornada de compra do cliente e identificar onde ele está (fase de ativação, maturidade ou declínio, por exemplo). Evite fazer perguntas de dados já repassados — como os de contato — e tome as ações necessárias considerando o que já sabe.
2.2 Centralize os pontos de contato
Os vários canais de atendimento devem estar integrados e receber as mesmas informações do cliente. O objetivo é garantir a melhoria contínua.
2.3 Colete feedbacks
O retorno repassado pelos seus clientes é imprescindível para identificar pontos que precisam ser ajustados e o que já está positivo no seu atendimento. Avalie cada opinião repassada e use os feedbacks para aprimorar os processos internos, eliminando erros e melhorando a experiência dos clientes.
2.4 Seja proativo
A análise de dados dos clientes é uma prerrogativa essencial para garantir um atendimento positivo. Essa é uma maneira de atender as demandas por meio de soluções realmente adequadas.
- Venda produtos customizados
Os consumidores estão em busca constante da personalização, uma característica do comportamento atual. A customização é válida tanto para a oferta de produtos similares aos já pesquisados quanto para a recomendação de itens complementares e oferta de itens realmente diferenciados. Ter um campo para solicitação de uma mercadoria única e exclusiva pode se tornar uma vantagem competitiva para sua empresa.
- Crie campanhas sazonais
As datas comemorativas — como Dia das Mães e dos Pais, Natal e Copa do Mundo — podem ser bons momentos para aumentar a taxa de conversão em e-commerces. Essas oportunidades ajudam a notificar o cliente sobre novidades e promoções de produtos e serviços e permite conquistar melhores resultados pelo aproveitamento das palavras-chave que estão em alta.
Por exemplo: vale a pena estar por dentro dos memes que estão em alta no momento para usá-los como gancho para aumentar vendas no período.
- Realize testes A/B
A melhor forma de verificar se sua estratégia está dando certo é por meio dos testes A/B. A ideia é fornecer 2 formatos de conteúdo, layout, descrição de produtos, botões, etc. Assim, um grupo de usuário será direcionado para um modelo, enquanto outras pessoas serão impactadas com a segunda configuração.
O item que apresentar melhor resultado identifica qual é a preferência do usuário e assinala o que tende a aumentar a sua conversão. No entanto, lembre-se de que para os resultados surtirem efeito, é fundamental testar apenas um elemento por vez.
Agora, você pôde perceber a importância da conversão no e-commerce e por que deve investir em técnicas que ajudem a aprimorar essa taxa. Seguindo as dicas repassadas, as chances de seus resultados melhorarem é muito maior.
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