Novas tecnologias aparecem a todo momento para ajudar no dia a dia de quem trabalha com o mundo digital. A rotina diária dos profissionais de marketing de diferentes áreas já não é mesma dos últimos anos, as novas plataformas que chegaram ao mercado trouxeram a promessa de agilizar o trabalho e dar mais tempo para o planejamento com a automação. A maioria delas cumpre a promessa: são infinitas conexões, montagens de relatórios e sugestões de novas possibilidades que demorariam horas para serem pensadas. Gatilhos automáticos e remarketing via e-mail, web, mobile, social, tudo feito muito rápido, disparado quase que de forma instantânea depois da visita, compra ou qualquer outra ação do consumidor em seu e-commerce.
O benefício desse mundo novo e conectado é incrível para os dois lados, tanto para o cliente que fica cada vez mais “livre” do recebimento de ofertas que não se encaixam com seus gostos e preferências, quanto para os profissionais de marketing que reconhecem mais rápido o estilo de vida daquele usuário opt-in da sua base e fazem campanhas mais assertivas. Com toda essa engrenagem rodando automaticamente, os marketeiros poderiam se preocupar com o que realmente pode fazer a diferença diante do concorrente: o conteúdo da mensagem.
A maioria das empresas, no entanto, segue na direção oposta. Quanto maior a automatização, menor a variedade de conteúdo. Ao invés de usar o conhecimento mais aprofundado que tem sobre o consumidor para identificar as necessidades dele, os profissionais focam em produtos, ofertas e cifrões que acompanham conteúdos cada vez mais pobres e evasivos. Ou seja, no momento em que você poderia identificar que seu cliente tem dificuldades em comprar calças online que se ajustem no seu tamanho ou escolher o melhor presente de Natal pra sua mãe, você está enviando ofertas padrões e sem personalização que diminuirão as suas chances de conversão.
A tecnologia que promete e até chega a fazer milagres, não vem sendo usada em sua melhor capacidade como para entender problemas comuns do dia a dia do consumidor e tornar as conversas mais pessoais. Essas plataformas tem servido apenas como um facilitador de envios de mensagens blast. Por exemplo, o Fernando pode entrar com seu login em um e-commerce de calçados e ir direto na sessão feminina para procurar por modelos tamanho 36 na véspera do Natal. Se analisarmos o caso pontualmente, vamos deduzir que este consumidor compra produtos femininos, mas se olharmos o cenário completo, entenderemos que Fernando está procurando um presente para sua mãe, namorada, tia ou sobrinha.
No entanto, a pressa dos profissionais de marketing em planejar e iniciar as campanhas digitais, induz a estratégias vazias de envios de abandono de navegação e ofertas que não correspondam ao perfil do Fernando. Ao invés de mandar e-mail com produtos femininos por meses por causa de uma busca pontual, guarde a informação da busca e faça ofertas em datas comemorativas como dia das mães ou dia das mulheres e tente tornar a compra mais fácil com dicas de uso, assim, você não afastará o cliente ao enviar um monte de comunicação indesejada e o incentivará em uma nova compra no momento certo, com a oferta certa. Se você insistir em enviar produtos baseado apenas no comportamento pontual e misturar o consumidor, que é único, com um perfil de grupo comportamental, o cliente ficará tão confuso com suas comunicações que preferirá comprar em outra loja.
Isso sem falar no relacionamento, ou na ausência dele. São muitos e-mails e campanhas transacionais, que vão desde a aprovação do pagamento até a atualização do status do envio da mercadoria, mas poucas são as mensagens com dicas de como montar ou usar o item comprado, pode ser uma sugestão de look ou passo a passo de como montar o produto, isso é o pós-compra. Algumas ferramentas disponíveis no mercado, como a All iN, já contam com gatilhos prontos de relacionamentos, como o pós compra.
A sensação que fica é que empresa está preocupada em conquistar aquela venda pontual, o last click, e não o cliente, pois depois de efetuar a compra os dias e meses passam e o consumidor vira mais uma estatística com e-mails vazios de “estamos com saudades de você” mostrando produtos semelhantes ao comprado anteriormente ou, ainda pior, o mesmo item comprado 30% mais barato.
Esse é o pensamento que falta na rotina dos profissionais de marketing. A automação chegou para dar mais tempo para planejar campanhas mais assertivas que não só gerem lucro a curto prazo, mas que construam relacionamentos e fidelizem o cliente a longo prazo. Já sabemos que o consumidor é volátil e da dificuldade em torná-lo leal à nossa marca, mas isso não significa que vamos desistir de conquistá-lo e pensar só no last click. Minha dica é usar o máximo que a tecnologia tem para oferecer, automatizar as campanhas e fazer as estratégias mais focadas na personalização. Hoje, existe no mercado diversos gatilhos de conversão que ajudam a fazer isso, abaixo listo alguns dos mais importantes e com maiores taxas de retorno:
PÓS-COMPRA
Esse é o período ideal para demonstrar o grau de preocupação e exclusividade do seu cliente, aumentando a fidelização, além de ser a hora certa para ofertar novos produtos e aumentar seu ticket médio.
QUEM VIU, VIU TAMBÉM
Esse recurso trabalha com algoritmos de recomendação, ou seja, automaticamente a plataforma de envios identifica um padrão de compras baseado no perfil dos clientes, e faz recomendações de ofertas com maior probabilidade de conversão.
CROSS SELL E UP-SELL
Muitas vezes o cliente está querendo um item complementar para algo que ele comprou recentemente ou até mesmo trocar pelo modelo mais avançado algo que comprou há um pouco mais de tempo, mas por algum motivo ele opta por não comprar.
*REMARKETING BLAST
Com esse recurso, o lojista consegue programar um envio para toda a sua base com uma oferta padrão e personalizar outros campos do e-mail com itens de acordo com o comportamento de cada um dos clientes da sua base opt-in. Após a Black Friday, você pode enviar uma oferta de um produto que ainda esteja com uma promoção agressiva e personalizar os outros campos com ofertas baseadas na navegação do cliente durante a Black Friday.
*DECIDIDOS
Esse gatilho identifica automaticamente, os clientes que navegaram mais de uma vez em um mesmo produto e envia uma oferta personalizada para eles, aumentando as chances de conversão.
*INDECISOS
Parecido com o gatilho anterior, aqui a plataforma identifica os clientes que navegaram mais de uma vez em vários produtos de uma mesma categoria.
*BUSCA
Por meio dos Algoritmos de Recomendação que algumas plataformas de e-mail têm, é possível criar comunicações com ofertas de produtos comprados por pessoas que procuraram o mesmo termo que o usuário na loja virtual.
*RECORRÊNCIA
Muitos produtos têm características de uso recorrente, como produtos de beleza, por exemplo. Com este recurso você pode incentivar que o cliente que aproveitou as ofertas matadores da Black Friday continuem comprando em seu site futuramente, você pode inclusive criar condições especiais para quem comprou na última Black Friday.
*TENDÊNCIAS
É importante saber quando um produto do seu estoque está aumentando a sua busca e venda, isso pode caracterizar uma tendência de mercado e, se você utilizar esse recurso, automaticamente a plataforma de envio faz sugestões para seus clientes ou os itens que estão com uma curva crescente de conversão.
A tecnologia deve ser aproveitada pra impulsionar os acertos e não para cometer os mesmos erros de forma mais rápida.
*Estes recursos estão disponíveis apenas na plataforma All iN Marketing Cloud
