O título é muito conhecido, pode até gerar espanto, mas trata-se de uma afirmação de uma das mentes mais brilhantes dos últimos tempos, seu nome? Steve Jobs.
Esta afirmação de Jobs tem peso semelhante à frase de Henry Ford: “se eu perguntasse aos consumidores o que queriam, eles teriam dito: um cavalo mais rápido”.
Mas o que essas afirmações têm a ver com e-commerce? Absolutamente tudo, e tentarei explicar um pouco sobre este meu ponto de vista.
Lojas virtuais que trabalham com algoritmos com capacidade de recomendar produtos aos seus clientes tem em média 40% mais conversões e ainda por cima ganham 60% mais fidelidade dos seus clientes.
Mas o que é algoritmo de recomendação e como ele pode ajudar meu e-commerce?
Existem 2 formas para obter informações sobre o seu cliente, a explícita, onde o cliente é apresentando a um formulário com algumas perguntas sobre seus hábitos de consumo de forma totalmente deliberada, e a implícita, onde um algoritmo mapeia todo e qualquer tipo de comportamento do cliente em seu site e após este mapeamento de informações organiza interações em tempo real para com eles.
Analisar o comportamento do cliente é fundamental para qualquer e-commerce, saber seus gostos, suas necessidades e mais do que isto, predizer uma determinada reação ou comportamento, faz com que a experiência do cliente em sua loja torne-se única, exclusiva.
Um bom algoritmo de recomendação além de analisar o comportamento (ação) deve ter recursos para interagir com seu cliente (reação) em qualquer canal de comunicação, seja por e-mail marketing, mobile marketing, social ou simplesmente em sua vitrine virtual.
Alguns poucos sites já trabalham com este tipo de algoritmo, mas se limitam ao conhecido Abandono de Carrinho e Navegação e acabam esquecendo de todas as etapas do ciclo de vida dos seus clientes, que passa por Ativação, Conversão, Engajamento, Recompra, Reconquista e comunicações transacionais.
Agora vamos trazer a afirmação de Jobs para o mundo do e-commerce, imagine um algoritmo capaz de analisar comportamentos apresentados por um grupo de cliente com inúmeras similaridades e com base nestas informações propor alternativas ou até mesmos produtos ainda não procurados por um cliente específico? Ou melhor, com base no comportamento de vendas de um produto apresentá-lo a um possível comprador que ainda não manifestou interesse?
Isto já é possível e algumas empresas já trabalham com tecnologia capaz de analisar o comportamento de clientes, grupos e produtos, aumentando assim as possibilidades de oferta e mostrando ao cliente aquilo que ele ainda não viu, mas tem uma boa probabilidade de gostar e comprar.
Em um mercado cada dia mais competitivo a comunicação 1:1 é um caminho inevitável, conhecer os hábitos do seu cliente é uma obrigação. Sabemos que 85% de nossas tomadas de decisões são fundamentadas em escolhas emocionais, crie uma relação que surpreenda positivamente o seu cliente e você será o primeiro a ser lembrado na próxima compra.
