Os mapas de processos são ferramentas importantes e comumente utilizadas para aumentar a compreensão sobre um processo e identificar aspectos que podem ser otimizados no dia a dia empresarial.
Abaixo, acompanhe como fazer um bom mapeamento de processos e as melhores formas de otimizar o mapa que sua empresa já faz. Confira!
O que é mapeamento de processos?
Diversas empresas utilizam o Mapeamento de Processos com o intuito de compreender como um negócio está operando, ou seja, quais são as etapas envolvidas no desenvolvimento de determinada solicitação: entrada, percurso da trajetória e saída.
Em linhas gerais, um mapa de processo compreende três importantes etapas:
- Estabelecer qual processo será analisado e qual ferramenta será utilizada;
- Definir o nível de detalhamento e informações que serão analisadas;
- Conferir e validar cada etapa do mapa.
Mapeamento de processos em 10 etapas!
O mapeamento de processos pode ser realizado através de softwares comuns como o Microsoft Word, PowerPoint ou Excel. Entretanto, o mercado também oferece diversas ferramentas personalizadas, desenvolvidas especialmente para a elaboração desses mapas.
Em geral, eles são desenvolvidos com o intuito de identificar todas as etapas previstas para a realização de determinada atividade e apresentá-las para outra pessoa – seja um membro da equipe, supervisor, diretor ou cliente – a fim de identificar aspectos que podem ser otimizados.
Existem diversas formas de elaborar um mapeamento de processos, contudo, listamos abaixo os 10 passos básicos para obter sucesso com o mapa de processos. Vamos lá?
1. Detecte o problema e estabeleça seus objetivos
Procure compreender qual será o processo a ser analisado e por qual motivo.
Exemplo: analisar o processo de atendimento de um call center. Os clientes estão reclamando de demora e migrando para outras plataformas.
Lembre-se de levar em consideração qual o motivo do processo existir, o que ele tenta realizar, quais são os riscos envolvidos e se existem normas e regulamentações associadas ao processo em questão.
2. Reconheça os fornecedores do processo
Tratando-se de mapeamento de processos, os fornecedores são os responsáveis por dar início à atividade, realizando uma solicitação. Em linhas gerais, existem dois tipos de fornecedores: internos e externos.
Os fornecedores internos são representados por pessoas ou grupo de pessoas que estão dentro da sua empresa e realizam a abertura de uma solicitação, seja requerendo liberação para férias ou delegando um trabalho para um colega, por exemplo.
Os fornecedores externos são aqueles que podem abrir solicitações, mesmo não sendo integrantes da equipe em questão. Tratam-se, portanto, de empresas que fornecem para a sua organização algum tipo de insumo, serviço ou matéria-prima.
Em inúmeras organizações os próprios clientes irão se enquadrar como fornecedores externos ao realizarem suas demandas. Dentro do mapa de processos, é natural alocar o cliente como um fornecedor. Seguindo no exemplo do call center, o fornecedor será aquele cliente que entrou em contato com o atendente.
3. Identifique os limites
No caso do mapa de processos, os limites representam os momentos de entrada (quando a solicitação chega) e de saída (quando a solicitação é encerrada). É importante estabelecer os limites pois o seu mapa compreenderá tudo o que acontece do momento de entrada até a saída.
As entradas ou “inputs” representam todos os elementos que são gerados pelo fornecedor e encaminhados para a próxima etapa do processo. As saídas ou “outputs” indicam que aquela solicitação está resolvida e finalizada.
4. Encontre os clientes do processo
No mapeamento de processos, os clientes podem ser qualquer pessoa que recebe os inputs.
No mapa de processos, o cliente é quem recebe uma entrada e adota os procedimentos necessários para gerar uma saída. Em cada ramo de atuação, a definição será relativa.
O cliente poderá ser: um funcionário, o responsável pelo departamento ou até mesmo o cliente da sua empresa. No exemplo do call center, quem será responsável por realizar a saída será o atendente, portanto, ele representará o cliente.
5. Determine os componentes do processo
Após identificar o momento de entrada e saída, mapeie todas as etapas que compõem o processo de resolução da solicitação. O objetivo dessa etapa é identificar como funciona atualmente o processo.
Ou seja, procure detectar todos os passos que são necessários para a execução de determinada atividade: quais são as responsabilidades de cada pessoa envolvida e qual o nível de detalhamento que será ponderado no mapeamento.
Neste momento, recomendamos que você utilize um verbo para iniciar a sua descrição. Por exemplo, no caso do call center a descrição da etapa pode ser: “atender o telefone”.
6. Trace os símbolos básicos do fluxograma
O mapeamento de processos abrange ações, etapas, pontos de decisão, funções, entradas, saídas, pessoas envolvidas, medições de processos e tempo necessário. Com o intuito de facilitar a compreensão, utilizamos símbolos básicos para descrever os elementos-chave do processo.
Ou seja, cada elemento será representado por um símbolo específico como um círculo, uma seta, um losango, uma caixa, oval ou um retângulo. Para estabelecer quais símbolos serão utilizados, consulte a Linguagem de Modelagem Unificadora (UML) – norma internacional para o desenho de mapas de processo.
A compreensão do mapeamento de processos deve ser clara e simples para todos. Portanto, defina antecipadamente quais serão os símbolos utilizados. Exemplo:
- Símbolos ovais: início ou interrupção de um processo;
- Retângulos: atividade que precisa ser realizada;
- Setas: direção do fluxo;
- Losangos: ponto de tomada de decisão. As setas que saem de um losango geralmente são rotuladas com “sim” ou “não”;
- Paralelogramo: entradas ou saídas.
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7. Conheça as normas de negócio e handoffs
Na maioria das empresas, existem regras que acabam direcionando o processo de tomada de decisão. Por exemplo: após receber a ligação, o atendente direciona de acordo com a solicitação de serviço para determinado departamento.
Para desenhar adequadamente esse passo, procure compreender se as regras estão realmente alinhadas com o objetivo do seu negócio. Verifique se todas estão sendo devidamente respeitadas e o que ocorreria se eliminasse a regra. Eventualmente você perceberá que pode otimizar o processo removendo alguma regra que esteja retardando o fluxo de desenvolvimento.
O Handoffs é o nome utilizado para representar a troca de responsabilidade entre equipes. É importante prestar atenção em como esse processo está sendo conduzido para evitar falhas. Os problemas de interface entre os departamento e as equipes acontecem inúmeras vezes em diversas empresas e geram esforços desnecessários.
8. Organize a documentação do processo atual
Após concluir o mapeamento de todas as atividades que serão analisadas, elabore a documentação. Em geral, é possível elaborá-la no formato de diagrama gráfico associado a um texto de fácil compreensão. Confira abaixo os elementos mais comuns entregues nesta etapa:
- O ambiente de negócios;
- Propósito e objetivos do processo;
- Redundâncias de processo;
- Regras e análise de execução do negócio;
- Análise de métricas, dados e problemas de desempenho;
- Política e requisitos estabelecidos pela auditoria;
- Impacto dos riscos ao negócio;
- Oportunidades de melhorias.
9. Observe as melhorias que o processo necessita
Antes de finalizar o mapeamento, entre em contato com todas as pessoas que fazem parte do processo analisado. Procure entender se as informações contidas no seu mapa retratam o que realmente acontecem no dia a dia do departamento e, se necessário, realize os ajustes até que todos estejam de acordo.
Neste momento, você deverá identificar quais etapas estão funcionando corretamente e onde ainda ocorrem falhas que podem ser otimizadas. Aponte também as atividades críticas e aquelas que acrescentam mais valor para o seu negócio.
Lembre-se que as pessoas que trabalham no dia a dia da operação, serão as mais indicadas para oferecer sugestões de melhorias e não se esqueça de nomear e datar o seu mapa de processos para facilitar consultas futuras.
10. Escolha as melhorias que serão aplicadas ao processo
Ao finalizar o mapeamento de processos, identifique quais são as melhorias que podem ser aplicadas e, antes de colocá-las em prática, faça uma revisão final. Quando os novos processos já estiverem começando a operar, acompanhe atenciosamente a fase de implementação para garantir que não ocorram novas falhas e que, de fato, o seu objetivo inicial foi atingido.
Mais de 5 benefícios do mapeamento de processos!
O mapeamento de processos permite a compreensão de dados mais micro em relação a sua empresa!
O bom detalhamento do mapeamento de processos garantirá a otimização e eficiência do processo analisado; a simplificação das etapas e a otimização do tempo da equipe.
Entre os inúmeros benefícios o mapeamento de processos, destacamos:
- Agilidade da criação do projeto;
- Melhoria da comunicação visual e maior criatividade;
- Maior precisão na análise de dados e informações;
- Identificação e resolução de problemas;
- Mapeamento de soluções otimizadas;
- Mais assertividade na tomada de decisão.
O mapeamento de processos possibilita a estruturação de dados indispensáveis para otimizar soluções de problemas. Além disso, o mapa favorece a identificação de premissas importantes para a estratégia de negócio, automatizando e tornando mais eficiente a criação do projeto.
Tipos de mapeamento de processos
Entre os diversos tipos de mapeamento de processos, os mais comuns são:
- Mapeamento de processos de atividade: Identifica as atividades com valor agregado e as sem valor agregado no processo.
- Mapeamento de documentos: Os documentos são representados pelas entradas e saídas de um processo.
- Mapeamento de processo detalhado: Possibilita uma análise mais objetiva e detalhada das etapas do processo.
- Mapeamento de processo de alto nível: Abrange o diálogo e a relação entre processo, entrada, saída, cliente e fornecedor.
- Mapeamento de fluxo de valor: Técnica sucinta e mais simples que otimiza os processos necessários para a criação de um produto ou a prestação de um serviço.
- Mapeamento de processo renderizado: Demonstra a situação atual e o futuro dos processos para apresentar áreas de melhorias.
- Mapeamento de raias (ou interfuncional): Delimita as responsabilidades do subprocesso dentro do processo.
- Diagrama de fluxo de trabalho: O processo de trabalho é demonstrado em forma de “fluxo” sem a utilização de símbolos de linguagem de modelagem unificada (UML).
- Diagrama de cadeia de valor agregado: Representa uma versão com caixas desconectadas, mais simplificada para uma compreensão mais direta do processo.
Esses são alguns dos tipos de mapeamento de processos mais usuais, entenda cada um, analise, observe qual a melhor opção para o seu negócio e faça testes antes da total implementação.
Lembre-se que cada empresa tem necessidades, dores e processos diferentes, então, é preciso saber o que funciona melhor para cada uma, baseado em estudo, experiência e testes.
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