Um cliente visita seu e-commerce, navega entre as seções e até inclui alguns produtos no carrinho. No entanto, ele deixa o site sem concluir a compra. O que fazer? Para atraí-lo de volta, ajudando-o a se decidir pela compra, conte com o remarketing via e-mail.
Essa é uma excelente ferramenta, mas, para que alcance o sucesso desejado, é necessário ter uma análise profunda das variáveis possíveis e da forma como seu consumidor se comporta.
Para conseguir que seu cliente retorne ao site e conclua sua compra, neste post explicamos quais passos tomar para definir a forma correta de fazer o remarketing!
1. Leve em consideração o histórico do cliente
Observar o histórico de navegação do cliente em seu site — por quais páginas ele andou e o que chamou mais a sua atenção —, é fundamental para encontrar o melhor produto a oferecer. Esses poderosos dados também podem ajudar sua equipe de marketing a entender o motivo de uma desistência no carrinho de compras.
Por exemplo, se seu cliente navegou pelas fotos e foi até as informações técnicas, parando aí, pode ser que o produto não atenda exatamente aos requisitos que ele busca. Nesse caso, o remarketing pode oferecer opções semelhantes de outras marcas mais compradas ou com características técnicas mais robustas. Quem sabe dessa forma você não acerta o que ele estava procurando?
Outros clientes, por sua vez, podem abandonar o site depois de calcular o frete. Isso dá sinais de que esse valor pode estar acima de suas possibilidades ou pouco vantajoso para o preço do produto.
Avalie também o histórico do cliente de forma global — não somente nessa vez, mas em todas as outras visitas que ele fez à loja virtual. Há pessoas que navegam frequentemente nos mesmos sites, buscando descontos e boas oportunidades de compra.
Um exemplo são os clientes conhecidos como “decididos”, ou seja, aquele que faz uma visita recorrente ao mesmo produto durante um período determinado. A campanha de remarketing via e-mail também pode ser eficiente em conquistar esse cliente, que provavelmente deve estar esperando um desconto de frete ou uma redução no preço do produto navegado.
2. Verifique em que fase da jornada de compras ele desistiu
A jornada de compra é um processo claro pelo qual o cliente passa, antes de efetivamente completar o pagamento. Ela engloba várias fases. Entenda quais são:
1ª fase: aprendizado e descoberta
Nesse primeiro momento, as atividades do cliente são guiadas pela curiosidade, pois ele ainda não está de fato caminhando para a compra. Enquanto ele navega, não está procurando algo específico nem tem uma necessidade em mente.
Se muitos visitantes deixam o site nesse primeiro momento e não retornam mais, você pode estar tendo problemas com a experiência do usuário. Aqui, antes de partir para o remarketing, cabe avaliar problemas como:
- excesso ou falta de recursos visuais;
- disposição desagradável de informações;
- propagandas em excesso tornando a navegação confusa;
- dificuldades em navegar entre os produtos;
- falhas de programação ou site pesado;
- falta de responsividade (quando o site não se adapta aos dispositivos móveis).
Qualquer um desses problemas afasta o cliente do e-commerce, e fazer remarketing vai tornar essa sensação ainda mais desagradável. Imagine ser convidado a voltar a um lugar do qual você não gostou e onde não se sentiu à vontade?
Avalie essas questões e garanta que o site oferece a melhor experiência de navegação possível. Aí sim você pode se concentrar em uma estratégia de remarketing via e-mail para trazer seus visitantes de volta à jornada de compra.
2ª fase: reconhecimento do problema
Aqui, o consumidor está percebendo suas necessidades e ainda não tem plena certeza de que precisa comprar determinado item, mas está interessado.
Utilizar o remarketing como forma de mostrar as vantagens dos produtos visitados pode ser a cereja do bolo nesse processo de reconhecimento do problema pelo cliente. Ainda temos a opção de mostrar produtos similares com outras cores e preços.
3ª fase: consideração da solução
Nesse momento, o visitante já sabe que tem uma necessidade e busca soluções para ela. É a sua chance de convencê-lo de que o seu e-commerce oferece o que ele precisa. Cabe a você enviar algumas listas com os principais itens da seção navegada para oferecer alternativas interessantes para ele.
4ª fase: decisão de compra
Essa é a última fase da jornada de compras. Nela, o cliente já sabe exatamente o que necessita e quer, de fato, fechar negócio. Clientes nessa etapa visitam mais de uma vez o mesmo produto — e isso traz claras mensagens para você sobre o que focar no remarkerting.
Cruze essas informações com outras — como o momento do abandono do site, por exemplo —, para entender qual empecilho ainda está evitando o clique final e trabalhe fortemente a fim de resolver a questão.
3. Ofereça descontos inteligentes
O cliente navegou entre vários produtos, passando mais tempo nos mais baratos? Ofereça um desconto. O site foi abandonado depois do cálculo do frete? Que tal disponibilizar entrega grátis a partir de determinado valor?
Lembre-se que nem sempre o preço propriamente dito é aquilo que afasta o consumidor. Às vezes, é o custo-benefício da compra que não parece tão atrativo quanto deveria. Entender em qual fase da jornada a desistência aconteceu ajuda a direcionar as ofertas de desconto para aquilo que for de fato decisivo para a compra.
4. Personalize as mensagens
Nada mais agradável do que ser tratado com gentileza e sentir que você é especial para uma empresa, correto? Para o seu cliente, essa premissa também é válida.
Iniciar a mensagem falando de forma amigável, tratando-o pelo nome e mostrando que ele não é apenas “mais um” aproxima o visitante da sua marca. Mesmo que ele não conclua a compra de imediato, se sentirá gradativamente mais familiarizado ao site e à empresa, contribuindo com o processo. Afinal, você deu a ele uma comunicação completamente personalizada focada no que ele realmente gosta e/ou precisa.
5. Dê atenção ao design do e-mail
Como falamos, uma experiência de navegação ruim pode afastar qualquer cliente que esteja realmente interessado em comprar. O mesmo vale para os e-mails: o design precisa estar alinhado à sua identidade visual, deixando claro para o cliente quem enviou aquela mensagem.
Tanto o e-mail quanto a loja devem ser amigáveis, com cores confortáveis e com a quantidade certa de informações — nem tanto, nem tão pouco — para fazer com que o visitante se aproxime cada vez mais.
Além disso, o design remete diretamente à segurança. Há diversas tentativas de phishing (falsas promoções que imitam as grandes lojas, no intuito de capturar os dados do cliente) todos os dias, de pessoas mal-intencionadas tentando fazer novas vítimas. Erros de português e um design sem qualidade podem fazer com que seu cliente pense que está recebendo um spam desse tipo.
6. Cancele a ação quando a compra for finalizada
Por último, e não menos importante: não se esqueça de cancelar suas campanhas de remarkerting quando a compra for finalizada. É extremamente desagradável para o cliente ficar recebendo ofertas sobre um produto que já adquiriu. Ele pode, inclusive, evitar novas compras em seu e-commerce, para não passar pelo mesmo problema no futuro.
Fazer remarketing via e-mail é uma excelente estratégia para manter o cliente próximo, estreitando sua relação com a marca e ajudando na conversão. Mas é preciso fazer tudo de forma pensada, sem desperdiçar recursos nem tornar o processo desgastante para o visitante. Conte com a All iN e nosso poderoso recurso de remarketing para aumentar suas vendas. Através de uma simples tag instalada no seu e-commerce, é possível monitorar todos esses dados e recomendar produtos de forma simples e prática.
