Comunicação B2B e B2C: quais são as diferenças? - All iN

Comunicação B2B e B2C: quais são as diferenças?

A comunicação corporativa com o público B2B e B2C é distinta por uma série de particularidades. Afinal, tom de voz, canais, técnicas, ofertas e até abordagens se diferenciam conforme as pessoas que receberão as mensagens.

A boa notícia é que a comunicação digital está, cada vez mais, facilitando a segmentação e promovendo ações mais acertadas na hora de abordar distintos públicos. Quando realizada de maneira estratégica, ela potencializa os resultados do negócio e contribui para a lucratividade. Além disso, eleva a reputação da marca em um mercado complexo e altamente competitivo.

Continue lendo para conhecer dicas práticas de como se comunicar tanto com outras empresas quanto com o consumidor final.

Quais são as diferenças de comunicação? 

Existe uma grande diferença entre se comunicar com negócios e com consumidores finais. Embora ainda estejamos vendendo um produto ou serviço para pessoas, a experiência mostra que a distinção entre esses dois tipos de mercado é profunda.

Veja, a seguir, algumas características que ajudam a entender essas particularidades:

B2B

Quando praticamos um relacionamento do tipo B2B (business-to-busines ou de empresa para empresa), percebemos que as organizações trabalham duro para agilizar o processo de compras, com o intuito de economizar tempo e dinheiro. Isso explica por que uma compra B2B se baseia mais na lógica e a compra de um consumidor é estabelecida pela emoção.

É importante considerar que as transações comerciais business-to-business geralmente são bem mais criteriosas, invariavelmente burocráticas e envolvem mais de duas pessoas, isto é, exigem mais tomadores de decisão. Isso torna o custo de uma venda para o mercado B2B mais alto do que uma negociação direta com o consumidor (business-to-consumer).

Outro aspecto importante é que o cliente B2B, na maioria das vezes, precisa ser capaz de provar um retorno sobre o investimento para sua compra.

Logo, também os esforços de comunicação tendem a ser maiores e mais complexos.

B2C

Isso não significa que se comunicar com o comprador final seja simples, especialmente se pensarmos em como as pessoas são abordadas por marcas o tempo todo via internet.

Quando comercializamos com o consumidor, é importante dar mais ênfase aos benefícios do produto — afinal, sua decisão é sempre mais emocional.

Além disso, os clientes são diferentes na medida em que exigem uma variedade de canais de distribuição por conveniência e comunicação (redes sociais, por exemplo). O que não costuma acontecer no mercado B2B.

Ao buscar informação para decidir por uma compra, os consumidores são menos propensos a se interessarem por uma longa mensagem de marketing. Eles querem ir direto ao ponto.

Dizendo de uma forma simples: as pessoas não querem ter muito trabalho para entender o custo/benefício do que adquirem. Em vez disso, elas esperam mensagens claras e de fácil entendimento. Caso contrário, o Google está a um clique, e nada as impedirá de consultar uma marca concorrente e fechar negócio com ela.

Como se comunicar com o público B2B?

Após esse entendimento básico das diferenças entre B2B e B2C na hora de negociar, vamos agora a algumas dicas de comunicação que devem ser utilizadas com os compradores das empresas.

  1. Dê um tom mais formal às mensagens

É importante ter em mente que na comunicação B2B as mensagens são emitidas de uma empresa para outra. E isso exige uma certa formalidade.

Logicamente, não é preciso publicar textos, gravar vídeos e enviar e-mails em formato de memorando. No entanto, coloquialismos, gírias e excesso de informalidade devem ser evitados. O tom precisa ser sempre profissional.

  1. Produza conteúdo institucional

É importante investir na comunicação institucional da sua marca. Seja no site, no blog ou nas redes sociais, os compradores querem saber exatamente com quem estão negociando. Sendo assim, é preciso contar a história da empresa em detalhes e deixar claro aspectos como missão, visão e valores.

  1. Conte casos de sucesso

Outro aspecto importante é mostrar o que o produto ou serviço já fez por outras empresas. E uma maneira bastante eficiente de fazer isso é publicando cases de sucesso.

Converse com seus clientes atuais e veja quais deles autorizam contar suas experiências com a marca. Comece apontando os desafios da empresa ao procurar o seu negócio. Em seguida, relate como seu produto ou serviço ajudou a resolver problemas, por exemplo.

  1. Fundamente as mensagens com dados

Como os decisores de compra nas empresas buscam sempre comprovar que terão bons retornos com seus investimentos, é essencial fundamentar as mensagens com dados.

Por exemplo, ao falar dos benefícios do seu produto, é interessante apontar pesquisas acadêmicas e de mercado que comprovem o que está sendo dito. Assim, sua empresa demonstra que a argumentação não é meramente comercial, pois ela está amparada pela ciência ou por formadores de opinião com comprovada credibilidade.

  1. Invista em relacionamento com os decisores

Hoje, com as facilidades da tecnologia digital é bem fácil, simples e barato manter um relacionamento de proximidade com compradores.

Use o e-mail marketing para enviar conteúdo relevante de tempos em tempos, mas tenha cuidado com a periodicidade dos envios. Avalie seu público-alvo para saber se é melhor encaminhar uma newsletter semanal ou quinzenal, por exemplo.

No entanto, mantenha a periodicidade, pois, uma vez que encontrarem relevância nos seus envios, as pessoas vão esperar pelo seu conteúdo.

Como deve ser a comunicação com o público B2C?

Confira, a seguir, algumas dicas de comunicação com o consumidor final.

  1. Insira emoção nas mensagens emitidas

O consumidor busca sempre experiências mais emocionais em suas compras. Ele quer sentir que comprou algo que vai melhorar seu status perante a sua comunidade. Além disso, espera economizar dinheiro e, ao mesmo tempo, sentir que o que adquiriu vai contribuir com sua vida pessoal.

Logo, conteúdos e abordagens mais informais surtem bons efeitos. Contudo, é importante fugir das polêmicas. Elas podem até fazer sua marca parecer mais legal, mas também podem ofender convicções e crenças, por exemplo.

  1. Disponibilize o maior número possível de canais

As pessoas são muito adeptas das redes sociais. Portanto, se sua empresa trabalha com consumidores finais, é interessante estar nelas.

Por outro lado, facilitar a comunicação da marca com os clientes requer variedade de canais: telefone, e-mail, chat online, aplicativos de mensagens instantâneas etc.

  1. Produza conteúdo profundo e não prolixo

Menos criteriosos que os compradores de empresas, os consumidores finais preferem conteúdos relevantes e rápidos.

É muito importante encontrar formas de manter a qualidade da comunicação sem abrir mão da simplicidade. Com um pouco de exercício é possível emitir mensagens profundas e rápidas.

Ao publicar um artigo, por exemplo, você pode resumir o assunto e convidar o público a baixar um e-book, por exemplo.

  1. Mantenha constância nas comunicações

Pensando no consumidor final, é importante se comunicar com mais constância. Isso levando em consideração que esse público está sempre rodeado de informações e, tecnicamente, poderá ter mais dificuldade para lembrar de uma marca.

Há negócios em que é recomendado o envio diário de e-mail marketing. Em outros casos, fazer envios 2 vezes por semana é suficiente. É importante investigar o que mais funciona para o seu público — uma pesquisa de opinião entre os clientes pode ajudar.

  1. Evite tornar a automatização impessoal

A comunicação com público o B2B e B2C hoje é realizada de maneira bastante automatizada — o e-mail marketing é um grande exemplo disso. Contudo, é importante tomar cuidado para que a automatização não torne as interações impessoais. Isso é bastante sério quando a empresa fala com os consumidores finais.

As pessoas não querem sentir que estão conversando com robôs. Por isso, utilize ferramentas, métodos de segmentação e envios de comunicados que tornem os diálogos mais intimistas e personalizados.

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