Retenção de clientes: a importância de entregar o e-mail na hora certa!

 

Empresas competitivas e que saem na frente da concorrência não são simplesmente aquelas que conquistam mais consumidores – nem as que fecham vendas mais altas. Na verdade, um fator importante para o sucesso no mercado, e que pode passar despercebido no planejamento, é a retenção de clientes.

 

Manter um cliente satisfeito e convencê-lo a continuar comprando ou contratando seu serviço faz toda a diferença. Uma boa estratégia de retenção de clientes aumenta a lucratividade, garante uma satisfação mais alta e melhora a imagem da marca. Mas, como fazer isso na prática? Ou melhor: como fazer isso de forma fácil?

 

Uma estratégia que vai ajudar muito na hora de reter consumidores é, sem dúvidas, o e-mail marketing. 

 

Campanhas de e-mail são ferramentas poderosas para a retenção. Uma simples mensagem na caixa de entrada do cliente serve para despertar seu interesse, refrescar sua memória e garantir mais fidelidade. 

 

Para aprender a atingir em cheio o seu cliente com e-mail marketing a fim de retê-lo, continue lendo este artigo!

 

Por que se preocupar com retenção de clientes?

 

Como já começamos explicando no início do texto, a retenção de clientes é uma métrica de sucesso. Antes de mais nada, nos ensinamentos de Philip Kotler, já consta que reter um cliente custa entre 5 e 7 vezes menos que investir na conquista de um novo consumidor para sua marca.

Isso, na prática, significa um custo de aquisição de cliente (CAC) mais baixo. No entanto, as vantagens da retenção não param por aí e podem ir bem além dessas. Outros benefícios de reter um cliente incluem:

 

• Aumento do ticket médio: especialistas da área afirmam que clientes fiéis e recorrentes tendem não só a voltar a comprar, mas também a gastar mais a cada compra. A lógica, nesse caso, é fácil de entender: se você já confia em uma empresa, fica muito mais previsível que, em compras futuras, se sinta mais à vontade para investir mais.
• Divulgação espontânea da marca: a retenção de clientes também age em uma forma espontânea de marketing. Imagine: você também não passa a confiar mais em uma empresa quando seus amigos ou familiares a indicam? É isso que acontece quando você consegue efetivamente reter os clientes do seu negócio. Quando satisfeitos, eles podem ajudar voluntariamente a divulgar seus produtos e serviços, o que resulta em mais faturamento com o mínimo de esforço.
• Previsibilidade de receita: ter uma receita previsível é o sonho de muitas empresas. Se ainda não é o seu, é melhor repensar sobre esse objetivo! A previsibilidade de receita acontece quando você consegue planejar corretamente o que entrará de dinheiro no caixa. Dessa forma, os negócios fluem de forma muito mais segura e, de quebra, é possível planejar melhor o futuro.

 

Além de tudo isso, esforços de retenção de clientes resultam em um ponto importantíssimo para o marketing digital e para os resultados da empresa de forma geral: na satisfação do cliente.

 

Clientes satisfeitos, no fim das contas, são o que garantem cada um dos itens listados acima. É só a partir da satisfação, que todas as vantagens competitivas da retenção de clientes são alcançadas e, claro, se prolongam durante o futuro do negócio.

 

Usando o e-mail marketing para reter consumidores

 

Diante da infinidade de mídias digitais e sociais que a internet nos proporciona hoje, é comum que as empresas foquem seus esforços apenas em redes sociais para a retenção de clientes, por exemplo. E isso é um erro.

 

Abaixo, selecionamos os principais motivos para você utilizar o e-mail marketing para a retenção de cliente. Acompanhe:

 

Continuidade do relacionamento com o cliente

 

Se você deseja criar relacionamentos com o consumidor a fim de retê-lo, não esqueça o poder do e-mail marketing. Os consumidores podem até ser viciados em mídias sociais, como Instagram ou Facebook, mas isso não as tornam os melhores canais de marketing de relacionamento, ou principalmente, o mais eficaz para a retenção de clientes.

 

Embora o social seja ótimo para a descoberta de marcas e o compartilhamento de conteúdo, é uma maneira menos pessoal de falar com o consumidor, além de não proporcionar a continuidade de relacionamento que o e-mail garante.

 

Visibilidade e entregabilidade

 

Mesmo que alguém tenha a iniciativa de curtir sua página do Facebook ou te seguir no Instagram, não há garantia de que elas verão sua mensagem, principalmente por causa dos algoritmos. Um usuário do Facebook pode ver milhares de conteúdos no feed de notícias a qualquer momento, mas essa plataforma usa um algoritmo para descobrir o melhor conteúdo para cada usuário.

 

Portanto, mesmo que esse consumidor tenha gostado de você e tenha dito que deseja ouvi-lo, ele não receberá necessariamente todas as mensagens que você publicar por aí. O mesmo não acontece com o e-mail.

 

Contanto que você tenha uma boa pontuação de entregabilidade, se um consumidor optar por entrar na sua lista de contatos, as chances de que ele receba  o seu conteúdo na caixa de entrada é quase de 100%.

 

Esse relacionamento é muito mais valioso porque, ao invés de capturar o cliente quando ele está no feed de notícias nas redes sociais, por e-mail, a sua mensagem estará na caixa de entrada dele e, por conta disso, você não dividirá a sua atenção com outras informações. Além disso, quando falamos de e-mail, estamos falando de uma mensagem totalmente personalizada para o cliente. 

 

No caso das redes sociais, a comunicação acaba sendo mais genérica e há uma disputa no feed de notícias pela atenção do usuário, seja por anúncio de outras empresas, postagens de amigos, etc. No caso do e-mail, a atenção do leitor é focada totalmente na mensagem da sua empresa.

 

Conteúdos e interações

 

Outro motivo pelo qual o e-mail pode superar as redes sociais na retenção de clientes é que o e-mail pode fornecer mais conteúdo, apresentando mais oportunidades para interações. Uma única mensagem na caixa de entrada, como uma newsletter, por exemplo, pode trazer várias chances para interação entre cliente e marca.

 

O e-mail também oferece aos remetentes mais controle. O relacionamento direto entre uma marca e seu assinante de e-mail significa que a qualquer momento que você deseja alcançar a sua persona, você pode fazê-lo.

 

Você pode contatá-los diretamente, sem depender de terceiros. Essa capacidade de ter uma comunicação direta torna o relacionamento muito mais valioso, porque há uma chance muito maior de que a mensagem chegue ao seu assinante toda vez que você a envia.

 

Gera ROI

 

O e-mail marketing também pode ser mais eficaz que outras mídias sociais porque gera ROI (Return Of Investment).

 

Se alguém gosta da sua página do Facebook, isso não se traduz necessariamente em lucros, no entanto, é mais provável que os assinantes de e-mail cliquem para comprar ou clique para ler seu conteúdo suportado por anúncios. Há uma oportunidade de receita, especialmente se você estiver enviando anúncios, como ofertas e cupons, nos seus e-mails marketing. 

 

Pelo Facebook e nas mídias sociais, um consumidor pode ver algo uma ou duas vezes, depois, se dispersa com outras informações. Com o e-mail, ele recebe sua mensagem com frequência, o que ajuda a construir um relacionamento contínuo.

 

Quanto mais conteúdos de qualidade você enviar, maior a probabilidade do seu cliente clicar e, quanto mais clicar, maior o potencial de receita e melhor o relacionamento – o que encaminha essas pessoas à retenção de clientes!

 

Construção de relacionamentos

 

O e-mail marketing é fundamental para a construção de relacionamentos entre uma empresa e um cliente, porque você pode aprender mais sobre eles e personalizar a sua comunicação. Embora você possa segmentar por faixa etária, gênero e local em anúncios nas redes sociais, as oportunidades de segmentação são limitadas.

 

O e-mail oferece uma oportunidade muito maior de personalizar verdadeiramente o conteúdo de acordo com cada indivíduo. Por exemplo, se alguém vê um par de sapatos no Facebook e gosta, é mais difícil para um varejista acompanhar as preferências pessoais desse indivíduo.

 

Talvez eles gostem de sapatos, mas realmente gastam seu dinheiro em bolsas. Você não saberia isso no Facebook. No e-mail, os varejistas podem aprender as preferências pessoais de um consumidor com base no comportamento de clicar, navegar e comprar. Isso permite segmentar de forma mais granular e aprender com seu próprio algoritmo de personalização sem depender dos outros!

 

Dicas práticas: o relacionamento com o cliente através do e-mail

Usar o e-mail marketing para a retenção de clientes da sua empresa pode ser muito eficaz! Antes, porém, entenda o comportamento do seu consumidor, seus gostos e desafios.

 

Agora vamos à parte prática. Quando entregar seu e-mail? O que fazer em seguida? O que não pode faltar na mensagem? Veja algumas dicas práticas para adotar hoje mesmo na sua estratégia de retenção de clientes:

 

Aposte em segmentações personalizadas

Ao escolher um modelo de e-mail e uma ferramenta para dispará-lo,  segmente sua base conforme suas características e interesses. Um cliente antigo não deve receber a mesma comunicação de alguém que acabou de conhecer a marca, por exemplo.

Quem oferece produtos distintos, como, por exemplo, linhas masculinas e femininas de itens, pode segmentar uma campanha por sexo. Lembre-se o tempo todo que o consumidor deve se identificar com a mensagem!

 

Escolha o momento certo para enviar o e-mail marketing

Quem aposta na retenção de clientes deve ter cuidado em escolher o timing certo para seus e-mails. Logo após a compra, um e-mail de agradecimento e uma pesquisa de satisfação caem muito bem.

Para quem não interage com a empresa há algum tempo, uma mensagem para matar as saudades, com um cupom que estimule uma nova compra, podem ser os ideais.

 

Valorize a periodicidade e relacionamento a longo prazo

Não adianta apenas mandar um e-mail para conseguir sua retenção de clientes. É essencial criar uma régua de comunicação para garantir que o consumidor crie laços de verdade com sua empresa.

Crie, então, uma lógica para continuar se relacionando com seu cliente por e-mail. Dispare campanhas ao longo do tempo, em um fluxo que valorize a interação e sempre leve seu consumidor a se manter interessado e dar o próximo passo até uma nova compra. Uma única mensagem faz o cliente se lembrar de você, mas não por muito tempo!

 

Acompanhe as métricas de e-mail

Seu cliente está realmente interessado no seu conteúdo?

Para medir a eficácia das suas campanhas para retenção de clientes, acompanhe os números dos seus e-mails. Taxas de abertura e cliques são os números mais importantes para acompanhar e entender se o assunto do e-mail é interessante e se o consumidor engaja a ponto de querer clicar e saber mais. Sem mensuração, nenhuma ação é comprovadamente eficaz.

Quer saber mais sobre como podemos auxiliar sua empresa a ter sucesso em suas campanhas de e-mail marketing?

 

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Última modificação: 30 de outubro de 2020