É muito comum que as pessoas discutam sobre a jornada de compra, o processo de captura de leads, a atração e a conversão, porém poucos dão a importância necessária a uma fase fundamental: o pós-venda! Ou seja, o relacionamento e a fidelização dos clientes com a marca após a compra.
Segundo pesquisas realizadas pela Track: 85% das empresas entrevistadas nunca realizaram o pós venda e 70% nem mesmo possuem o cadastro do cliente! Portanto, optar por trabalhar com essa estratégia – otimizada pela tecnologia humanizada – pode ser o diferencial da sua marca.
Tendo isso em vista, precisamos discutir: qual a importância do serviço de pós-venda na sua comunicação empresarial e como melhorar esse processo? Além de descobrir como a tecnologia humanizada pode contribuir para a experiência do cliente.
Confira!
Você sabe qual a importância da pós-venda?
O serviço de pós-venda é fundamental para o bom funcionamento do negócio. No entanto, grande parte das empresas acreditam que esse serviço limita-se apenas ao SAC, quando na verdade vai muito mais além, já possuindo hoje em dia a tecnologia humanizada – o preferido dos clientes!.
As informações adquiridas no pós-venda são extremamente relevantes para o desenvolvimento da sua empresa. Mas considere que o serviço de atendimento ao cliente é apenas uma das engrenagens que faz o pós-venda funcionar.
Sendo assim, o ideal aqui é se perguntar – pensando no comportamento da sua empresa :
- Como a empresa nutre e fideliza os clientes?;
- A empresa possui um pós-venda?;
- Como é a experiência do cliente no pós-venda?.
Feito esse questionamentos, você saberá onde a sua empresa está deixando de ser efetiva na comunicação com o cliente, gerando insights para novas implementações.
Como a tecnologia humanizada pode ajudar no pós-venda?
A tecnologia humanizada utiliza soluções, ferramentas e recursos, mas de forma mais humana, ou seja, sem parecer um robô, que se comunica formalmente e não apresenta empatia.
Segundo um relatório global de atendimento ao cliente, realizado pela Microsoft em 2019, foi apontado que o Brasil possui o maior índice de importância em relação ao atendimento do cliente, obtendo 85% de muita importância, 14% de importância e 1% de não-importância.
Ou seja, para que uma marca seja escolhida ou fidelizada no país é essencial que o atendimento seja qualificado. Nesse mesmo relatório há uma série de apontamentos a cerca de atendimento ao cliente!
No entanto, para que a empresa possua uma boa relação com o cliente é preciso oferecer atendimento mais assertivo, no qual os consumidores percebam que a marca se preocupa e está disposta a proporcionar o melhor para ele, e esse é o momento por optar pela tecnologia humanizada.
Lembre-se que o contato pode (e deve) ser natural e sem burocracia, seja para tirar uma dúvida ou receber um feedback – ouvir o cliente é uma parte imprescindível do relacionamento.
Desta forma, utilizando a tecnologia humanizada você demonstra o valor que o consumidor possui, indo muito além de uma venda!
5 motivos para potencializar o seu pós-venda
Toda as etapas da jornada do cliente são importantes, ser negligente em algum dos passos pode ser muito prejudicial, e normalmente, esse passo é o pós-venda. Você já entendeu porque é importante possuir esse tipo de atendimento, mas veja as razões para potencializá-lo:
- Relacionamento
Quando o pós-venda é efetivo, você começa a estruturar um relacionamento com o cliente, fazendo com que ele sinta-se à vontade para dar feedbacks sobre o seu negócio e perceba sua importância, construindo assim uma relação de lealdade e promovendo excelência na experiência do cliente. Além da propaganda boca a boca, que pode trazer muitos leads.
- Feedbacks
Ao receber feedbacks dos clientes é possível ter uma visão mais ampla do seu negócio no mercado. A partir dele você consegue avaliar o que precisa ser alterado, refeito ou aperfeiçoado, uma vez que toma conhecimento da opinião daquele consome o seu produto e/ou serviço.
Nessa altura você com certeza já sabe como um bom feedback tem poder em relação a sua marca! Segundo a HelpScout, 12 experiências de atendimento positivas compensam apenas uma negativa.
Por isso, saiba analisar bem os feedbacks e utilizá-los como geradores de insights !
- Reputação
Se o seu pós-venda é efetivo, muito provavelmente a sua empresa será reconhecida por isso. Quando os seus clientes começarem a recomendar o seu negócio, você verá a reputação da sua empresa melhorar, junto com a credibilidade e a conquista de novos leads.
- Lealdade
Com um serviço de qualidade e um pós-venda efetivo, a partir da tecnologia humanizada, você conquistará a lealdade dos seus clientes, criando laços e nutrindo um relacionamento duradouro.
Esse é um ótimo momento para pensar em programas de fidelidade e opções para mantê-lo leal ao seu negócio, otimizando a experiência que ele tem constantemente com a sua marca.
A experiência do cliente será considerada um diferencial competitivo em relação ao seus concorrentes.
Hoje em dia, com um único aplicativo, é possível obter muitas informações sobre o seu cliente, podendo oferecer à ele o melhor da tecnologia humanizada, além de soluções rápidas para mantê-os por perto. Fique por dentro!
Dicas para um pós-venda potente e mais humanizado
Veja algumas alternativas para nutrir e fidelizar o seu cliente, considerando as melhores opções para o seu negócio:
- Tecnologia humanizada: a tecnologia humanizada é uma ótima forma de otimizar o seu pós-venda. Ouvir o cliente, responde-lo de forma empática e trabalhar para solucionar suas questões são o princípio de uma relação saudável e da excelência na experiência do consumidor.
- Pesquisas de satisfação: além dos feedbacks informais, você também pode criar pesquisas de satisfação para entender melhor a percepção do seu lead sobre os seus serviços. As pesquisas de satisfação podem ajudar a nortear suas próximas ações, e demonstrando que é um humano falando com outro pode ser muito mais vantajoso.
- Dados: a análise de dados é fundamental para toda e qualquer estratégia e também pode ser realizada por meio da tecnologia humanizada, uma vez que transpassa confiança e proximidade. Com os reports é possível entender o que funciona ou não e definir o melhor caminho a seguir.
- Follow up: o acompanhamento constante faz a diferença nos resultados. A partir dele é possível identificar possíveis alterações e aperfeiçoamentos durante o processo, a fim de minimizar qualquer impacto negativo. A forma como você fará esse acompanhamento deve ser a mais humanizada possível.
- Ferramentas: para trabalhar adequadamente com o serviço pós-venda, o ideal é ter ferramentas que te ajudem na sua comunicação empresarial e no pós-venda. Já existem ferramentas que permitem que você colha dados, feedbacks e insights, a fim de aperfeiçoar seus processos e a experiência do cliente. As ferramentas também ajudam no acompanhamento e reports de todo o processo pós-venda.
Agora, basta analisar e implementar as dicas que fazem sentido para o seu negócio! Lembre-se que os recursos destinados ao pós-venda renderão frutos ao negócio, não só monetariamente, mas também em reputação, credibilidade e confiança!
Case de sucesso
O resort Gaylord Opryland nos EUA, possui um excelente pós-vendas, que inclusive foi percebido no atendimento da hóspede Christina McMenemy.
Christina já era uma cliente fidelizada e satisfeita com atendimentos anteriores, no entanto em 2012 ao entrar em contato com o resort pelas redes sociais a fim de informar ter gostado do despertadores dos quartos, querendo saber onde poderia encontrar um igual, foi informada pela equipe que eles não eram vendidos nas lojas.
Porém, o diferencial dessa história é que o próprio resort providenciou um dos despertadores como cortesia, junto com um bilhete personalizado.
Há diferentes meios de potencializar o seu pós-venda, seja na resolução de problemas, de brindes personalizados através da tecnologia humanizada ou também na missão de encantar seus clientes
Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado na reflexão e geração de insights para trabalhar com o pós-venda. Não deixe de conferir nossas soluções digitais, e para saber mais sobre estratégias empresariais é só entrar no blog.
