O surgimento do COVID-19 trouxe como consequência medidas de isolamento, que reforçaram a importância do cenário digital na vida de todos nós. O comércio online ganhou ainda mais força trazendo novas formas de relação entre empresas e clientes, principalmente na jornada do consumidor.
Cabe aqui lembrar que a adesão ao mundo virtual pelos usuários de e-commerce já era algo esperado, visto que crescia gradualmente ao longo dos últimos anos. Algumas categorias já haviam transformado suas jornadas, embora se mantivessem com alguns pontos bastante dependentes de aspectos do mundo físico para concretizar uma venda.
O contexto da pandemia, no entanto, acelerou esse processo e impactou as jornadas de variadas categorias, transformando até mesmo aquelas menos prováveis, como o ramo automotivo, a criar boas experiências omnichannel.
Neste artigo iremos mostrar como a automação de marketing influencia em tudo isso e como pode auxiliar no comportamento do consumidor.
Acompanhe e entenda!
Retomando a Jornada do Consumidor
Antes de adentrarmos nas questões relativas à automação de marketing, é interessante retomarmos os principais pontos sobre a jornada de compra do consumidor. Sabemos que ela é dividida em 4 etapas: consideração, avaliação, conversão e retenção, e não se mostra necessariamente linear.
O consumidor pode retroceder e retornar a uma ou mais fases, dependendo de seu ritmo de escolhas ou do que o mercado apresenta no momento.
Consideração
Na fase de consideração, o consumidor tem um problema que pode ser resolvido pelas marcas. Aqui, as empresas têm a oportunidade de apresentar alternativas que ajudem o potencial cliente a chegar a uma solução.
É nesse momento que as companhias distribuem conteúdos, por exemplo, apresentando as diversas possibilidades disponíveis para atender as necessidades de quem está buscando.
Avaliação
Em seguida, o consumidor inicia o processo de avaliação, que constitui a segunda etapa. Aqui, ele inicia sua busca pelas melhores vantagens em um produto, avaliando os modelos, preços, materiais, condições de pagamento, prazos, entre outras características que possam suprir suas necessidades.
Conversão
Na fase de conversão o consumidor já decidiu pelo melhor produto ou serviço dentro de suas possibilidades. Nessa altura, as marcas podem apresentar descontos e vantagens, dando um empurrãozinho final para o fechamento da compra. De tudo der certo, o cliente, então, escolhe e finaliza o pedido.
Retenção
Agora, para que ele entre na fase de retenção, ou seja, volte a comprar da mesma marca, até se tornar um cliente fiel, é essencial que a experiência do consumidor tenha sido satisfatória. É nessa etapa que as marcas devem apostar em suporte, cumprimento de prazo e outras vantagens para manter seu cliente sempre por perto.
Mudanças na jornada do consumidor pós pandemia
Muitas mudanças ocorreram devido ao cenário do COVID-19, e uma delas foi na jornada do consumidor. Então, siga a leitura para entender melhor esse novo cenário.
As primeiras fases da jornada, nas quais construímos o conhecimento e a consideração pelos serviços e produtos, passaram a ocorrer muito mais online nos últimos meses. Afinal, com o acesso reduzido ao comércio físico, novos consumidores experimentaram o universo dos e-commerces.
Nesse contexto, as empresas que já apostavam em ferramentas de comunicação automatizadas estavam mais bem preparadas para atender à crescente demanda.
E mesmo diante das fases de afrouxamento das medidas de isolamento, o engajamento online persistiu, o que revela uma tendência pós pandemia.
A necessidade de buscar informações e explorar opções antes de finalizar as compras foi adaptada ao contexto atual. Assim, novas formas de contato comercial foram criadas, e outras aperfeiçoadas pelo varejo e pela indústria.
Um bom exemplo é o uso do WhatsApp e outras redes sociais para divulgação e até mesmo para conclusão da jornada de compra do consumidor. Esse processo todo de avaliação por muitas vezes passa, inclusive, pela recomendação de Youtubers e influenciadores, além da criação de experiências virtuais pelas próprias marcas, a fim de demonstrar um serviço ou produto.
Na fase de conversão, na qual o consumidor já sabe o que quer e está pronto para a negociação, também houve aumento da presença online e o Whatsapp teve grande participação nessas mudanças, uma vez que a plataforma é acessível e cria essa aproximação pelo contato direto entre a marca e o consumidor.
Houve uma comprovação feita em pesquisa pela Consultoria Accenture, em vários países, apontando que 83% dos consumidores brasileiros e chilenos usam esse canal para adquirir seus serviços e produtos. Na sequência está o Peru, com 77%, a Colômbia 74%, a Argentina 71% e o México, com 53%.
Isso só demonstra a possibilidade de expandir ainda mais a experiência digital na jornada do consumidor.
As redes sociais, que já tinham um público cativo, passaram a ter ainda mais adeptos de suas formas de interação para auxiliar nas vendas. Aliado a isso, tivemos um grande salto nas ferramentas tecnológicas usadas em aplicativos de compras, bem como nos meios de pagamento, agora por aproximação, além das carteiras digitais.
Podemos exemplificar com o Sofasizer, da marca inglesa de móveis made.com, que explora alternativas de maneira digital. Perceba que, mesmo em um segmento que sempre manteve a experimentação dos produtos (sofás), agora viabiliza o dimensionamento do móvel na tela: o interessado fornece as medidas ou simplesmente posiciona a seta e aparecem as sugestões de produto para a medida informada.
Fonte: https://www.made.com/sofasizer
O papel da automação nessa nova jornada do consumidor
Imagine a tarefa de atender a cada um dos consumidores de uma marca, para entregar exatamente o que ele deseja, de maneira única. Seria uma missão impossível para o time de marketing que atende um público de centenas, senão milhares de clientes, né não?
Mas, com esse novo modelo de jornada do consumidor, a automação de marketing pode ser a ajuda perfeita para minimizar esse desafio.
Essa tecnologia facilita ações de divulgação e acesso ao público. Assim, a aproximação das pessoas com as marcas pode acontecer a partir de cada etapa, através de segmentações e personalizando a comunicação.
É possível ainda enviar e-mails ou notificações push para todos os cadastrados no seu site por meio de automação. As campanhas podem ser programadas e disparadas de forma automática toda vez que um cliente inscrito se encaixar numa segmentação correspondente.
Para ir além disso, junte os recursos de automação às tecnologias de inteligência artificial a fim de mapear o comportamento do seu público. Assim, os disparos de campanhas são direcionados para o alvo certo e sintonizados com o perfil de cada consumidor, resultando em campanhas ainda mais assertivas.
Humanize suas interações
A união da automatização e tecnologias que mapeiam o comportamento do consumidor permite que se crie, também, interações mais humanizadas com os consumidores, e isso em escala. É uma oportunidade de repensar a forma de comunicação estabelecida com os consumidores, levando em conta seu perfil e seu momento na jornada de compra.
O intuito é levar exatamente o que o cliente precisa, na “hora H”, e o mais importante: sem incômodos.
É assim que se constrói vínculos fortes e permanentes com pessoas e sua marca passa a emplacar campanhas mais assertivas, com foco direcionado. Com isso, você ganha a confiança e a simpatia dos clientes, aumentando as chances de conversão.
Por outro lado, as vantagens também são do consumidor que, ao encontrar o que procura e do jeito que gosta, terá sempre satisfação em comprar da marca que entende suas necessidades.
Obtenha mais dados com menos esforço
Hoje, o imenso volume de dados circulando pela rede torna impraticável uma gestão eficiente pelas equipes de marketing sem o apoio de ferramentas tecnológicas. É nessa hora que a automação chega e assume um papel fundamental para facilitar a captação e o processamento de dados, encurtando caminhos, escalando e poupando tempo.
Além disso, o recurso permite que se armazene e trate os dados dos clientes automaticamente, de forma que essas informações ajudem a entender melhor o perfil do seu público.
Lembre-se sempre que a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está em vigor e as novas formas de coleta e manipulação de informações pessoais precisam ser seguidas à risca.
Para te ajudar a entender de vez essa mudança, fizemos um e-book em que explicamos cada mínima mudança na lei, clique aqui e confira!
A automação de marketing é importante, também, para a construção de uma comunicação orientada, com conteúdo personalizado e, consequentemente, taxas de conversão melhores.
Se você já está a todo vapor com as formas mais modernas e antenadas de trabalhar online, saiba mais sobre a transformação digital nas empresas e seus impactos!
E sempre conte conosco!
