Os gatilhos mentais podem ajudar a conduzir as tomadas de decisão dos clientes no processo de venda e na experiência de compra, elevando os resultados comerciais da sua empresa.
Eles estão presentes nas considerações iniciais que um comprador pode fazer antes de adquirir um produto como, por exemplo, questionar se a empresa é inovadora, confiável e se possui valores de acordo com os seus – inclusive se protegerá seus dados na etapa de compra.
O perfil consumidor da era digital deseja vivenciar experiências eficientes, usar serviços virtuais completos, mas ainda assim ter a segurança de seus dados garantida — afinal de contas, é super necessário.
Criamos este post para explicar os gatilhos mentais e como utilizá-los de forma inteligente para potencializar os resultados comerciais da sua empresa na era digital. Boa leitura!
O conceito de gatilhos comportamentais
O funcionamento do cérebro humano é uma inspiração para cientistas e engenheiros elaborarem sistemas e mecanismos de alta eficiência em processamento, e isso não é por acaso.
A forma como ele organiza as decisões é extremamente eficaz, afinal de contas, milhares delas são tomadas pelos indivíduos em um único dia.
Se o cérebro concentrasse sua atenção em todas elas, a velocidade com que as ações seriam realizadas diminuiria consideravelmente. Para administrar sua demanda, o cérebro executa de forma automática as decisões menos complexas ou já vivenciadas.
Ao utilizar o fogão para ferver água para um chá, por exemplo, um indivíduo sabe que deve tomar cuidado para não se queimar. Esse é um gatilho mental crucial, o de evitar um sofrimento.
Por incrível que pareça, esse gatilho também pode ser utilizado nas relações comerciais, e esse post explicará como.
É preciso ressaltar, porém, que usar os gatilhos mentais nas ações de marketing e venda não é uma tentativa de manipulação, mas uma forma de reforçar as características do produto que são de fato compatíveis com os valores do cliente. Vem entender como!
Os gatilhos mentais podem ser ótimos aliados para atrair ações desejadas de seus clientes.
A importância da conexão emocional com o cliente
Ao explorar os gatilhos mentais nas estratégias de marketing e vendas, é preciso enfatizar a importância da conexão emocional na experiência de compra. Elas ditam as escolhas dos clientes, mesmo que o pensamento lógico faça suas ponderações posteriormente.
Então, entender como ocorre a jornada do cliente é fundamental para determinar quais estímulos serão mais apropriados em cada uma de suas etapas.
Como Mapear a jornada do cliente?
A jornada consiste basicamente no caminho percorrido pelo cliente entre a identificação de sua necessidade, a análise das possíveis soluções, a compra e até o pós-venda. Para entender os pontos na jornada de compra do seu público, é preciso conhecer seus clientes e como o seu produto pode atendê-los em diferentes momentos.
A forma de interação com as empresas mudou muito depois que as informações ficaram mais acessíveis na internet e os multicanais foram implementados para atender diferentes clientes.
Dessa maneira, uma empresa pode ter mais de uma jornada, e mapear cada uma delas é fundamental para monitorá-las com o intuito de proporcionar melhores experiências de consumo.
Suas etapas são:
1. Descoberta e aprendizado
A primeira etapa da jornada ainda não conta com um relacionamento entre as partes. Um gatilho mental muito efetivo nessa fase é o da novidade. Trazer uma informação ou produto novo desperta a curiosidade e atenção do chamado prospect – O que você pode acrescentar na vida do futuro cliente? É momento de chamar atenção
2. Reconhecimento da existência de um problema
Com sua atenção conquistada, aos poucos o prospect identificará as características daquele produto ou serviço que podem atender às suas necessidades, ou seja, ele reconhece que tem um problema a ser resolvido.
O gatilho que explica por que tal solução é crucial para o cliente funciona muito bem nesse momento, e faz com que o indivíduo se torne um lead assinando a newsletter da empresa ou seguindo as redes sociais, por exemplo.
3. Análises das possíveis soluções
Nessa etapa, o cliente faz considerações sobre qual empresa apresenta a melhor solução e custo-benefício para atender à sua necessidade, e o gatilho de urgência pode ser a maneira de direcioná-lo para o fechamento da venda.
Ele consiste em demonstrar que é preciso resolver o problema rapidamente e que a oferta da empresa tem um prazo de validade.
4. Tomada da decisão de compra
Na conclusão da jornada e efetivação da compra, o cliente precisa estar seguro de sua decisão, e esse é o gatilho que o fará enxergar a empresa como sua solução.
Demonstrando garantias da qualidade do serviço, é possível fazer com que o cliente escolha a empresa para comprar seu produto.
Depois de atravessar toda a jornada, o relacionamento com o cliente deve ser mantido para novas ofertas. Afinal de contas, mantê-lo satisfeito custa muito menos do que adquirir novos.
Outro aspecto que deve ser observado é o perfil de consumo desses indivíduos e as influências do seu comportamento – é aí que entra a fidelização no pós-venda.
Utilização do Big Data
Nesse cenário em que o perfil e o comportamento do cliente são tão fundamentais, ferramentas de Business Intelligence tornam-se uma ferramenta útil e estratégica.
Armazenar e analisar os dados do Big Data são ações essenciais para identificar tendências comportamentais e oportunidades de personalização de serviços que possam ser alinhados com gatilhos mentais ideais para cada consumidor.
Com a utilização dos dados, é possível garantir uma melhor experiência para o seu consumidor em todas as etapas da jornada, lembrando que ele é o foco de toda a ação. Lembrando sempre de coletar e armazenar esses dados de acordo com a LGPD.
12 exemplos de gatilhos mentais
Alguns gatilhos já foram exemplificados ao longo do post, e neste tópico eles serão mais bem explicitados.
1. Relação entre prazer e dor
Esse gatilho é associado ao instinto mais básico de um ser humano, o da sobrevivência.
Para usá-lo em estratégias de marketing, é preciso primeiramente identificar quais elementos do mercado fazem sentido para o cliente.
Por exemplo: indivíduos que usam uma corretora de investimentos buscam esse serviço para obter maiores ganhos em suas aplicações financeiras, e teriam uma grande frustração em receber orientações que os fizessem perder dinheiro.
Depois que o pior e o melhor cenário são identificados na perspectiva do cliente, a estratégia de marketing pode ser estruturada para demonstrar ao público como a compra de seu produto pode oferecer satisfação ou prazer.
2. Percepção de novidade
Apresentar uma novidade para o cliente provoca um questionamento crucial: esse produto ou serviço pode proporcionar uma recompensa maior ou melhor para mim?
Atualizar modelos ou lançar novos produtos com regularidade estimula a atenção e o interesse do cliente, mas seus incrementos devem ser verdadeiros para não comprometer a credibilidade da empresa.
3. Reconhecimento de razões e justificativas
O cérebro humano está sempre em busca de explicações e justificativas..
Ao usar um gatilho mental para uma promoção, por exemplo, a empresa deve dizer os motivos pelos quais aquilo será valioso para o cliente — como as opções de pagamento diferenciadas ou frete grátis.
4. Identificação com uma história / storytelling
Outro gatilho mental muito utilizado em campanhas de marketing é o de contar uma história – storytelling.
O cliente fica mais interessado quando é exposto a um exemplo do uso de determinado produto e toma conhecimento de como outra pessoa conseguiu extrair resultados expressivos com ele.
Uma loja de artigos para motociclistas pode introduzir o storytelling ao criar uma propaganda na qual o personagem utiliza seus equipamentos e vestuário enquanto dirige em uma bela estrada.
Ainda que o cliente não tenha estado naquela localidade ou faça viagens como a proposta da propaganda, as sensações e emoções despertadas com esse gatilho mental fazem com que ele se identifique com a história.
5. Oferta de soluções simplificadas
Voltando à jornada do cliente: quando ele já se encontra na fase de ponderar qual produto comprar, a empresa que oferecer a maneira mais simples de aquisição terá uma vantagem substancial.
Esse gatilho mental se tornou particularmente importante na era digital, em que o menor esforço também significa economia de tempo. Processos de vendas menos burocráticos e soluções de entrega em domicílio, por exemplo, são formas de expor esse gatilho na tomada de decisão do cliente.
6. Criação de um inimigo comum
Todo indivíduo possui um inimigo para justificar seus insucessos em diversas situações. Quando a empresa se apresenta como um aliado nessa batalha, cria um senso de empatia muito valorizado nas relações comerciais.
Pessoas em busca de emagrecimento, por exemplo, passam por processos de impulsividade, doenças que dificultam a perda de peso ou desgosto por uma alimentação saudável e atividades físicas.
Uma academia pode direcionar suas ações de marketing para demonstrar empatia com os desejos dos clientes de emagrecer, se colocando como uma aliada contra esses inimigos.
Da mesma forma, uma loja de produtos saudáveis pode usar gatilhos mentais em uma campanha de marketing apontando a facilidade de manter o foco na alimentação, como kits semanais de lanches prontos, por exemplo.
7. Construção de uma antecipação
Ao usar o gatilho mental de antecipação, a empresa direciona as emoções dos consumidores para um cenário de sucesso e satisfação que eles querem desfrutar.
Portanto, ela antecede a satisfação das necessidades e desejos.
Quando o público-alvo é submetido a uma propaganda que anuncia um lançamento, por exemplo, recebe o estímulo para antecipar suas sensações de usar aquele produto.
Redes de supermercado podem montar campanhas que antecedem o natal com imagens que sugerem uma ceia farta e aconchegante, por exemplo.
8. Prova de sucesso social
As pessoas tendem a confiar na recomendação de alguém que elas já conhecem, e o gatilho de prova social pode te auxiliar nisso.
Ações que demonstram o sucesso de outros indivíduos, como relatos em redes sociais, são gatilhos mentais que direcionam consumidores a tomarem ações e compras semelhantes.
É um gatilho bem próximo ao storytelling, mas explora de forma mais massiva o senso de pertencimento a um perfil social.
Ou seja, se outros motociclistas afirmam que determinado produto possui qualidade diferenciada, essa informação é repassada por uma fonte confiável e independente da marca. E se a maioria dos motociclistas está adotando aquele produto, para manter-se pertencente à comunidade, o cliente acaba fazendo a aquisição por se identificar como parte do meio que será beneficiado.
9. Senso de urgência
Ter um tempo limitado para adquirir um produto é um gatilho mental de urgência.
Ele é muito efetivo, pois impõe ao consumidor que o momento de escolha precisa ser urgente, ou perderá a oferta.
10. Identificação de autoridade
A construção da autoridade da marca usa esse gatilho mental. Quando os consumidores enxergam determinada empresa como autoridade no assunto, tendem a seguir todas as suas recomendações, pois parte da autoridade é a transmissão de confiança.
11. Pertencimento de um grupo
As pessoas são naturalmente seres sociáveis e, mesmo com os adventos tecnológicos inseridos na sociedade, pertencer e se conectar com outros indivíduos são ações relevantes.
Empresas exploram esse gatilho oferecendo clubes de fidelidade restritos ou ofertas que devem ser adquiridas em conjunto. Afinal de contas, além de pertencer, os indivíduos também desejam o bem comum entre eles.
12. Segurança
Fazer com que o cliente se sinta seguro durante todo o processo de compra é fundamental. Isso constrói laços de confiança que podem gerar mais negócios.
E-commerces, por exemplo, devem oferecer mecanismos de segurança dos dados para que o cliente se sinta confortável em comprar pelo ambiente virtual.
Esse também é o pilar das empresas que trabalham com vendas mais complexas e prestação de serviços.
Como elas precisam trabalhar o relacionamento de forma mais intensa, demonstrar controle e segurança de suas ferramentas atesta sua capacidade de atender às necessidades do cliente.
O uso da persuasão no processo de venda
Os gatilhos mentais de vendas são aliados da sua estratégia, não uma forma de manipular seus clientes.
Depois de conhecer os principais gatilhos mentais, fica claro que eles não são utilizados para manipular as ações dos clientes, mas para orientá-los no processo decisório.
Considerando que uma jornada bem realizada direciona o cliente para a aquisição, os gatilhos mentais devem conduzir o cliente ao fechamento.
Treinamento da equipe
Equipes de vendas que atuam diretamente com os compradores podem ser treinadas para utilizar os gatilhos mentais.
Em um call center listas de prospecção e scripts de atendimento podem ser desenvolvidos seguindo as técnicas de persuasão necessárias.
Ao oferecer um plano de telefonia celular, o script de vendas pode ter argumentações que favoreçam o acionamento do gatilho de pertencimento de um grupo.
Informar descontos e benefícios que seriam disponibilizados ao grupo estimula a percepção de ganho em comum. A venda poderá não somente ser fechada para aquele lead, mas também sugerida para outros membros de mesmo perfil social.
A importância em uma estratégia no meio digital
As gerações mais novas tem focado em canais virtuais e naquilo que podem proporcionar melhor.
Por esse motivo, os gatilhos mentais devem completar as estratégias de tais canais e fazer com que as experiências sejam surpreendentes para os clientes.
É comum que alguém inicie sua jornada no blog ou site da empresa e migre para outro canal como a loja física, por exemplo.
A experiência entre eles deve ser a mesma e por isso o gatilho mental precisa ser planejado conforme o perfil do cliente. Com os dados obtidos, que mencionamos acima, é possível garantir a experiência ideal independente do canal que ele esteja – inclusive – melhora as vendas com estratégias Omnichannel.
Portanto, depois de conquistar a atenção e envolver o cliente emocionalmente por meio dos gatilhos mentais, é preciso satisfazê-lo para que o pensamento racional valide o investimento com uma experiência positiva e traga posteriormente a fidelização.
Implemente os gatilhos mentais em suas campanhas
Agora que você já sabe tudo sobre gatilhos mentais e suas diversas possibilidades de uso, aplique essa estratégia em suas campanhas de marketing e ajude seus clientes a tomarem as decisões certas.
Acompanhe o blog da All iN para se manter atualizado sobre as melhores estratégias de marketing e conheça nossas soluções para melhorar o relacionamento com seus clientes!
