A alma do negócio são os clientes, mas se a empresa tem um problema com a perda de consumidores e dificuldade no fechamento de vendas, é indicativo de que algo não vai bem.
Para entender o que fez o seu cliente abandonar o carrinho ou porque ele decidiu não fechar a venda é preciso analisar toda a sua jornada e não só o fechamento da venda em si, que pode não ser, necessariamente, o problema, mas sim um estopim onde ficou evidente a sua desistência.
Portanto, se o seu negócio tem sofrido com perda de clientes ou você deseja prevenir esse acontecimento, conheça alguns motivos e confira nossas dicas para otimizar sua técnica de fechamento de vendas.
Confira!
A importância do fechamento de vendas
Primeiramente, entenda a importância de fechar uma venda. Vá além de converter e lucrar, o fechamento de venda pode ser o início de um relacionamento vantajoso e duradouro com o consumidor.
É na compra que você valida o relacionamento que tem criado com o lead, uma vez que quando ele fecha uma compra quer dizer que o percurso foi feito corretamente e que ele confia na sua empresa para adquirir aquele produto e/ou serviço.
Portanto, essa é a oportunidade de fidelizá-lo à marca, onde você poderá continuar acompanhando esse consumidor, nutrindo-o regularmente sobre as novidades da sua empresa. Lembre-se que essa é a melhor fórmula para manter o seu negócio, pois fidelizar um cliente além de ser vantajoso para a reputação da sua marca, é mais barato do que conquistar um novo.
Além de trabalhar com a fidelização, você consequentemente consegue gerar um canal de contato com aquele consumidor, deixando-o à vontade para dar feedbacks ao negócio, contribuindo assim para o aperfeiçoamento de processos e estratégias.
Percebeu como o fechamento de vendas é importante?
Conheça as 6 causas que levam os usuários a não finalizarem a compra!
Segundo um estudo realizado pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), em 2017 o número de abandonos de carrinho no Brasil foi de 82%! Ou seja, os clientes que desistem no fechamento da venda é quase a mesma quantidade dos que pesquisam sobre.
Mas o que faz os clientes abandonarem os carrinhos no momento do fechamento da venda e como minimizar esse problema?
1.Prazo de entrega
O consumidor que está comprando online deseja rapidez na entrega, ele espera que a entrega seja tão ágil quanto foi, idealmente, o processo de compra. Por isso, é fundamental que os seus prazos estejam claros durante todo o percurso e não só no fechamento da venda.
Se o produto é artesanal e a produção é mais demorada, o ideal é que o consumidor esteja ciente dessa informação. Se o seu produto está esgotado, não coloque como disponível, seja sincero. Os prazos de entregas longos são aceitáveis para compras internacionais e produtos mais complexos, como móveis.
Esse é um fator determinante para o fechamento da sua venda: prazo de entrega coerente e sincero.
2. Valor do frete
O valor do frete é um forte contribuinte para que consumidores abandonem os carrinhos. Normalmente o cliente chega até o fechamento da venda, mas quando se depara com o valor da entrega, desiste no mesmo momento.
Isso porque, algumas vezes, o frete acaba custando quase o mesmo valor do produto e, nesse caso, não há benefício na conclusão da compra. Para tentar minimizar esse impacto que gera o abandono de carrinho, o recomendado é encontrar outras formas de entrega, como transportadoras próprias.
Um dica de ouro: Ao saber quais regiões há maior abandono de carrinho, por exemplo, é possível identificar quais clientes são mais prejudicados por frete ou prazo de entrega e oferecer a eles frete grátis ou algum tipo de desconto.
3. Cadastro
O consumidor chegou até o fechamento de vendas e no momento de concluir a compra é necessário preencher um formulário extremamente longo. Ele irá repensar essa compra e em segundos abandona o carrinho.
7 em cada 10 consumidores desistem do carrinho de compras por dificuldades na hora de realizar o checkout, então analise como funcionará o processo da sua empresa. Claro que você precisa de dados pessoais, dados bancários e outras informações fundamentais para o fechamento de vendas, mas nessa hora é importante pensar na experiência do cliente!
4. Pagamento
O consumidor da era digital quer facilidade e poder de escolha, por isso, é importante ter diversas formas de pagamento cadastradas em seu e-commerce, ele quer escolher como pagar com apenas um clique.
Ainda segundo a pesquisa divulgada pelo Diário do Comércio, cerca de 70% dos brasileiros afirmaram já ter abandonado uma compra por não poder escolher a forma de pagamento.
5. Navegabilidade
A experiência do usuário é fundamental também nesse aspecto. Se o cliente está prestes a fechar a compra e tem dificuldades de navegar no site para adicionar informações ou concluir a compra, ele rapidamente desiste, podendo optar pela concorrência.
A usabilidade do seu site deve ser acessível, intuitiva e prática. Lembre-se que você lida com pessoas diferentes e que podem ser mais ou menos familiarizadas com o mundo digital, sendo essencial que todas elas consigam comprar sem maiores dificuldades.
6. Preço
Encher os carrinhos nas lojas virtuais é uma prática comum para o consumidor brasileiro. Ele adiciona tudo que gosta, mas quando chega no valor final da compra acaba desistindo.
Isso pode acontecer pela falta de clareza nos valores dos produtos, por exemplo, por isso, é importante ser extremamente claro com os seus valores e ter preços competitivos em comparação aos da concorrência.
Quais ações podem melhorar o fechamento de vendas?
O passo inicial para minimizar a desistência no fechamento de vendas é entender os motivos que levaram o cliente a abandonar o carrinho.
Para isso, você pode (e deve) contar com ferramentas que auxiliem nesse processo, ou seja, que ajudem a identificar os motivos da desistência, quais produtos são mais abandonados e outros dados que ajudem a entender esse comportamento. O acompanhamento regular e baseado em dados é fundamental para identificar o problema, sendo possível, inclusive, realizá-lo em tempo real!
Você também pode contar com outras ações que ajudam a otimizar o fechamento de vendas, sendo elas:
Atendimento
Disponibilizar um atendimento eficaz ajuda o consumidor a deixar suas queixas, sugestões e reclamações.
Um time de customer success também pode te ajudar nesse processo, tendo em vista que essa equipe estará inteiramente dedicada aos clientes, suas dores, necessidades, vontades e, principalmente, se antecipando com essas informações para que não haja problemas no percurso.
Recomendações
Se a compra foi satisfatória, bem como o atendimento e o pós venda, a chance da sua marca ser recomendada é maior.
Essas recomendações são fundamentais para ajudar outros consumidores que estão na fase do fechamento de vendas, portanto, trabalhe para construir a reputação da sua marca baseada nos pontos positivos ressaltados pelos clientes.
Avalie o NPS
NPS (Net Promoter Score) é o índice que avalia a satisfação dos clientes e é muito importante para entender como foi a experiência do consumidor com a marca, você pode considerar que respostas de:
- 0 a 6 – clientes insatisfeitos, ou seja, que não recomendam a sua empresa e não voltaria a fazer negócio a marca;
- 6 a 8 – clientes neutros;
- 9 a 10 – clientes altamente satisfeitos, com grande chances de fidelização.
Para entender melhor como calcular o NPS, subtraia os promotores dos detratores. Se o resultado for de:
- 75 a 100 – o nível é excelente;
- 50 a 75 – é um número aceitável, considerado a zona de qualidade;
- 0 a 50 – é preciso dar mais atenção a jornada de compra e focar em melhorias;
- Abaixo de 0 – é hora de repensar todo o seu processo e entender o que levou a essa insatisfação por parte dos consumidores.
Identificação e retenção
Após avaliar os níveis de satisfação dos consumidores, você conseguirá identificar mais facilmente quais são os leads que estão mais propensos a abandonarem a sua marca.
Com essa informação é hora de trabalhar na retenção desses consumidores. Entender quais são os motivos da insatisfação e reverter esse quadro, a fim de mostrar que aquele consumidor é importante para a empresa.
É importante entender que não há uma fórmula do sucesso que garantirá o fechamento das vendas, a conquista ou a retenção de clientes.
No entanto, com base em algumas estratégias e processos base, como a navegabilidade, o cuidado para não atuar com links quebrados, o tagueamento de URLs, além de estratégias de comunicação, acompanhamento e monitoramento de performance é possível otimizar esse processo!
Toda estratégia precisa de tempo de adequação e muito teste para entender o que funciona com cada público, o que é viável para cada empresa e quais processos podem ser aperfeiçoados ou precisam ser alterados.
O segredo é paciência, persistência e foco, nenhum negócio começa de um dia para o outro, é preciso muito estudo e análise!
Case de sucesso
Monitorar é fundamental para entender quem e por que está prestes a abandonar o seu negócio e essa foi a estratégia do Supermercado Boniatti, que conseguiu mensurar a perda de clientes e aumentar a margem de lucro com estratégias de segmentação e fidelização, a fim de otimizar a experiência do cliente.
Sendo assim, monitore a concorrência e acompanhe de perto o seu negócio, entenda o que os seus clientes estão querendo dizer e esteja sempre aberto a feedbacks!
Segundo uma pesquisa divulgada pelo Altgrupo, 87% dos clientes compartilham as boas experiências com empresas, bem como 95% compartilham experiências ruins com empresas, então é preciso saber ouvir o que o seu consumidor tem a dizer e trabalhar para que os pontos positivos sejam ressaltados e os negativos melhorados.
Em suma, o abandono de carrinho ou problema no fechamento de vendas pode ter alguns motivos e o mais importante é você entender quais são eles para resolvê-los de forma rápida e assertiva.
Conte com ferramentas que te auxiliem nesse processo e lembre-se que estamos sempre disponíveis para te ajudar no que for preciso. Para saber mais sobre novidades e marketing de mercado, acesse nosso blog.
