O que o consumidor pesquisa na decisão de compra?

Para entender mais sobre o comportamento do consumidor na decisão de compra é necessário reconhecer qual é o caminho que ele faz até fechar uma compra, ou então quais são as decisões que ele toma no percurso. 

A partir desses pontos, você poderá analisar com mais embasamento o que o faz desistir, quando e por que. Essas e outras respostas serão discutidas no artigo abaixo!.

Ficou curioso? Venha conferir!

Qual o comportamento do consumidor na decisão de compra? 

O consumidor nesse estágio, teoricamente, já passou pelas etapas iniciais, ou seja, ele já entende que tem um problema, conhece as opções e realiza uma vasta pesquisa de mercado, comparando a qualidade, preço e prazo de entrega dos produtos que deseja comprar. 

Segundo uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil):

• 97% dos entrevistados afirmaram buscar informações na internet antes de comprar em uma loja física.

Enquanto no caminho inverso:

• 84% dos entrevistados informaram que fazem pesquisas em lojas físicas antes de realizar suas compras online. 

Ou seja, muito possivelmente o seu cliente conhece a sua solução e o compara com o seu concorrente antes de realizar a compra. Sendo assim, esse é o momento de conquistar o consumidor com atributos extras, uma vez que ele já conhece seu produto, condições e prazos de entrega. 

Desta forma, ainda segundo a pesquisa:

• 66% dos entrevistados afirmaram que gostam quando as empresas personalizam as ofertas de produtos e serviços levando em consideração seus hábitos e interesses;
• 64% esperam que as lojas tenham informações atualizadas sobre como gostam de interagir com eles nos canais;
• Enquanto 62% disseram que gostam de receber sugestões de ofertas ao abrir sites ou redes sociais.

O lead está próximo de fechar a compra, portanto, busque modos de conquistá-lo com ações como personalização, tratamento especial e exclusivo, pois é isso que ele espera, como mostra a pesquisa.

Mas é importante lembrar que esse tratamento pode (e deve) se estender por toda a jornada de compra, inclusive no pós venda, a fim de fidelizar o seu cliente.

Portanto, no momento da decisão de compra, o consumidor pesquisa todos os pontos positivos e negativos da marca, sendo necessário se destacar positivamente não só com recursos extras, mas também com facilidade e praticidade, a fim de economizar o tempo, fazendo com que ele invista em outras atividades.

É impossível interferir na decisão do possível cliente?

Não, não é impossível, mas é preciso saber fazê-lo de forma orquestrada e sútil. Para isso, é fundamental que você entenda a jornada que o consumidor faz em seu negócio e esteja ligado nas pesquisas de mercado realizadas por ele.

Provável que o cliente faça pesquisas de produto, preço, qualidade, prazo de entrega e atendimento. E, assim que chegar no processo de decisão de compra, avaliará o que o negócio oferece como “extra” e é nesse momento que é possível interferir na decisão desse cliente!

Desta forma, ofereça o que a sua empresa tem de melhor: seja atendimento extremamente personalizado, comunicação direcionada e específica, cupons de descontos, condições especiais, programas de fidelização e o que mais for possível oferecer dentro da realidade do seu negócio.

O consumidor já está no processo de decisão, agora qualquer ponto pode conquistá-lo definitivamente ou fazê-lo declinar, por isso, a importância de entender as pesquisas de mercado que ele faz durante a jornada de compra.

Entendendo como funciona o processo de compra do consumidor , você consegue orquestrar o que pode fazê-lo mudar de ideia quando estiver no processo de decisão de compra.

Quais os principais pontos que os consumidores buscam?

Tomar conhecimento dos pontos de interesse dos consumidores na decisão de compra torna o processo muito mais assertivo, reduzindo até mesmo os gastos de tentativas falhas para a venda.

Por isso, confira quais são esses pontos:

Pesquisa de preço

Uma das principais pesquisas feita pelos consumidores é em relação ao preço do produto / serviço. A pesquisa de preço na internet é realizada de forma muito rápida, por isso, o consumidor pode explorar ainda mais opções do que nas lojas físicas.

Segundo levantamentos, 43% dos entrevistados assumiram que nem sempre se planejam para realizar compras online e, destes, 56% informaram que os preços baixos são um dos principais motivos para realizar compras por impulso. 

Ou seja, se destacar durante a pesquisa de preço é um ótimo começo, aumentando consideravelmente a chance do cliente passar para a próxima fase.

Pesquisa de produto

Entenda quais as funcionalidades, características e informações gerais do produto que o consumidor está interessado, além da qualidade e procedência desse produto nas lojas que ele está buscando!

Apesar de 74% dos brasileiros preferirem realizar compras online, ainda há um medo muito grande quanto à qualidade dos produtos vendidos pela internet.

Entrega

Segundo pesquisa divulgada pelo Olhar Digital, 30% dos consumidores têm medo de comprar online por motivos como: não receber o produto, receber algo diferente do que comprou, recebê-lo em má condições (quebrado).

Por isso, é fundamental passar segurança ao lead já durante a pesquisa de mercado, a fim de que ele sinta-se confortável em comprar com você. Além disso, é muito importante mostrar eficiência e acessibilidade na entrega, afinal ninguém quer pagar mais na entrega do que no produto!

Feedbacks

Pessoas compram de pessoas! Se o seu produto for recomendado por consumidores comuns você já terá altas chances de conversão, bem como se a recomendação vier por parte de influenciadores. 

Em uma pesquisa realizada pelo Instituto Qualibest, 76% dos entrevistados afirmaram ter comprado um produto ou serviço após a recomendação de um influenciador. 

Isso ocorre uma vez que o consumidor se sente mais seguro, acreditando no produto, na entrega e na marca. A reputação da empresa nos feedbacks é parte determinante durante a pesquisa de mercado. 

Se você tiver muitas reclamações do seu produto e/ou serviço prestado, será mais difícil conquistar aquele lead que está realizando sua pesquisa de compra pela internet.

Atendimento

O atendimento também é um forte quesito para avaliação de marca durante e pesquisa de compra!  

Ainda nos feedbacks, se a sua empresa não responder ou não tentar resolver os problemas dos consumidores, possivelmente ela criará uma reputação ruim e que será pouco recomendada pelos usuários, gerando assim o desinteresse no processo de decisão de compra ou durante a pesquisa de mercado.

Para além das respostas nos feedbacks, o atendimento – seja on e off – é o momento que demonstra ou reafirma os valores da empresa, por isso, procure oferecer sempre o melhor.

Credibilidade da marca

Essa característica engloba todas as anteriores. Durante a pesquisa de mercado, o lead avaliará a sua empresa como um todo: feedbacks, recomendações, atendimento, resultados nos mecanismos de buscas, como o Google, por exemplo;

Seus meios de comunicação também serão avaliados, por isso é importante manter redes sociais e site em harmonia com o propósito do seu negócio, além de estarem sempre atualizados.

Jornada do consumidor: on e off 

A jornada de compra online e offline trilham etapas necessárias para a decisão de compra. Os consumidores irão pesquisar o produto, avaliar a qualidade e comparar preços, independente da jornada ser on ou offline.

Mas nos últimos tempos, a jornada offline também foi modificada pelos adventos digitais. Segundo uma pesquisa realizada pelo Thinkwithgoogle em 2018, 63% das experiências de compra registradas no mercado mundial começaram online, ou seja, nesse modelo é possível que a jornada de compra aconteça online e a compra na loja física. 

Nesse modelo, as empresas que utilizam estratégias omnichannel saem na frente no processo de decisão de compra pela facilidade que oferecem, já que o consumidor pode comprar online e retirar na loja física.

Para entender como funciona o comportamento do seu consumidor, é fundamental que trace os perfis das suas personas e entenda os hábitos de consumo daquele lead, tanto on, quanto offline. 

A jornada começou online, o consumidor pesquisou, escolheu e ao chegar na finalização da compra, deixou todos os produtos no carrinho. Por que? 

Entender os motivos da desistência é o ideal a se fazer, a fim de minimizar cada vez mais esse tipo de ação. Por isso, encontrar ferramentas que ajudem  a realizar análises mais profundas e extremamente valiosas do momento da desistência é o mais indicado.

Como o usuário decide se prefere comprar no online ou na loja física?

Um dos pontos considerados é a experiência! Como foi a experiência do lead na loja física? Como aconteceu na loja online? 

Segundo o CNDL/SPC Brasil, algumas características também levadas em conta na hora de optar pela compra online:

•  Melhores preços (74%);
• Flexibilidade no horário das compras (72%);
• Comodidade (69%),

Compra na loja física:

• Melhor demonstração do produto (51%);
• Negociação de preços (56%);
• Facilidade nas trocas (62%).

Sendo assim, é preciso avaliar e entender o hábito de consumo da persona do seu negócio, alguns preferem pagar mais pela comodidade de realizar as compras com apenas alguns cliques ou até pelo seu smartphone. Outros preferem tocar, olhar e avaliar o produto ao vivo.

Ou seja, para entender como funciona a jornada e o processo de decisão de compra do lead, é fundamental entender quem é esse consumidor, quais são suas dores e necessidades para só depois disso trilhar uma jornada adequada para o consumo desse cliente.

Agora que você já entendeu melhor como funciona o processo de decisão de compra dos consumidores, estude a sua persona, entenda suas necessidades e busque ferramentas que te auxiliem nesse processo, desde a gestão da sua base, até o contato pós abandono de carrinho e recuperação de inativos. 

E não esqueça, sempre que precisar, estamos à disposição! Para saber mais sobre marketing, dê uma conferida nos nosso conteúdos! 

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Última modificação: 4 de julho de 2022