Você já ouviu falar em Customer Centric? Essa é uma mentalidade que tem crescido no mercado e adivinha por que? Porque o seu foco é no consumidor, ao invés de focar no produto em si. A gente já falou muitas vezes aqui sobre como o consumidor é a peça mais importante para qualquer negócio dar certo, né?
Por esse motivo, o Customer Centric tem se tornado queridinho e ganhado cada vez mais espaço dentro de diversas empresas. Esse resultado é consequência da globalização e da concorrência acirrada que vemos entre as companhias hoje em dia.
De acordo com a Customers 2020 Report, hoje para o consumidor, o principal diferencial de uma marca é a experiência do cliente, e não mais só qualidade e/ou preço do produto.
Com isso, a abordagem de trabalho tem beneficiado muitos negócios e companhias que têm como prioridade buscar desenvolver soluções personalizadas, focando em um atendimento diferenciado e exclusivo, já que isso tem sido um ponto crucial para o consumidor comprar ou não de uma determinada marca.
E aí, quer se aprofundar no tema? Então vem com a gente e aproveite a leitura!
O que é Customer Centric?
Customer Centric significa “centrado no cliente”, ou “cliente no centro”, traduzindo de uma forma literal. E, como já diz o nome, uma empresa é considerada Customic Centric quando tem uma abordagem que coloca todo planejamento e decisões estratégicas centralizadas no cliente final e em lhe oferecer uma ótima experiência.
A empresa que trabalha dessa forma se preocupa em fazer com que, desde o primeiro contato, o cliente se sinta à vontade com sua marca, de acordo com seus desejos e preferências.
O objetivo ao aplicar essa técnica é uma experiência de compra personalizada, efetiva, além de incentivar a compra recorrente, aumento do ticket médio e, claro, a fidelização do cliente.
A atenção ao cliente fará toda diferença para seu negócio!
Vantagens de ser customer centric
Muitos podem até pensar ser exagero uma empresa focar todas suas estratégias na opinião dos clientes, sempre voltado a atender as necessidades dele. Mas hoje, essa adaptação – ou mudança de foco da estratégia – é mais do que necessária para quem quer continuar se reinventando e fazendo sucesso no mercado.
Uma pesquisa realizada pela Open Text, em 2021, mostrou que mais de 70% dos usuários voltam a comprar de marcas que investem na personalização. O tratamento individualizado passa, agora, de apenas um diferencial para algo necessário na estratégia.
Vale ressaltar que nessa mesma pesquisa, 61% dos consumidores disseram não acreditar em “cliente vitalício”, ou seja, se não houver ações focadas no consumidor, personalização, otimização da experiência de compra, nem os clientes fiéis continuarão com a marca.
É preciso estar sempre em movimento, pensando em novas oportunidades de conquistar o seu consumidor. Já pensou como vai fazer isso? Vem conferir alguns dos principais benefícios da estratégia
Redução do Custo por Aquisição de Cliente
Você lembra da máxima que conquistar um cliente novo custa de 5 a 7x mais caro do que manter o seu usuário atual?
O custo por aquisição de cliente (CAC) é um indicador que estima o valor total que sua empresa investiu no produto ou serviço, desde o início de seu planejamento até que ele chegue ao cliente final.
Ao trabalhar com Customer Centric, tendo o foco em fidelizar clientes, esse custo tende a ser menor, pois como há muito trabalho e dedicação em conhecer o perfil do seu público alvo, as suas necessidades e características, o resultado será o produto final engajando o usuário e instigando sua lealdade.
Fortalecimento de marca
Com as redes sociais, as informações conseguem atingir um grande número de pessoas de forma rápida.
É muito comum vermos postagens de pessoas que tiveram uma boa experiência com marcas compartilhadas em seus perfis de redes sociais e essas postagens serem compartilhadas por outras pessoas, fazendo com que essas recomendações viralizem e cheguem a milhares de pessoas.
Um feedback positivo muitas vezes pode acabar viralizando dessa forma e assim, fazer com que a reputação da marca cresça de forma positiva e orgânica.
Mas atenção: também é extremamente necessário que a marca se atente ao atendimento que é feito aos seus clientes, pois o contrário também pode acontecer e é muito mais comum. Feedbacks negativos tendem a ter muito mais relevância e atenção do que os positivos e costumam viralizar mais rápido e com mais relevância.
Ou seja, para aumentar o seu reconhecimento de marca e credibilidade, é preciso investir de verdade em um atendimento excelente e no aperfeiçoamento constante da experiência do usuário, buscando oferecer uma jornada ímpar com a marca.
A opinião positiva de alguém conhecido influencia no processo de compra.
Vantagem competitiva
Já falamos acima como o fortalecimento da marca é extremamente importante e que grande parte dele vem de um bom atendimento e atenção ao consumidor.
Somando isso a um produto totalmente pensado no cliente final, as chances da sua vantagem competitiva ser maior aumentam, ajudando o seu negócio a se destacar em relação aos demais concorrentes.
Como já vimos, a experiência do usuário já superou o preço e até a qualidade dos produtos, então o fator determinante para a fidelização de um cliente, é colocá-lo no centro de todas as suas ações. A sua empresa tem pensado nisso?
Como ser Customer Centric?
Para que sua empresa de fato seja customer centric e coloque o cliente final como o fator decisivo de todos os planos estratégicos, você precisa analisar e conhecer seus clientes e seus padrões, compreendendo suas características, necessidades, comportamentos, dores, desejos e tudo o que o envolve.
Aliás, é importante, inclusive, entender como ele se relaciona com sua marca, quais são suas percepções e sugestões.
Vamos listar abaixo algumas recomendações de como sua marca pode atuar com essa mentalidade. Vem com a gente?
Estude seu cliente
Como acabamos de conversar, é de extrema importância conhecer a fundo o seu cliente para garantir que você sabe como oferecer uma boa experiência para esse usuário.
Mas para isso ser feito de forma mais assertiva, o ideal é que seja feito um estudo de persona, onde é possível coletar informações mais completas e complexas sobre o público desejado, vá além de idade, gênero e região!
Aqui temos um guia explicando melhor a importância da brand persona e como estruturar para sua marca, é só clicar.
Mapeie a jornada
Agora que você já conhece o seu cliente, é hora de entender qual a jornada desse usuário com a sua marca.
Através de quais canais ele chega, como ele se relaciona com o seu conteúdo, quais páginas são mais acessadas? Essas e outras informações vão te ajudar a entender o racional que o usuário faz dentro do seu site.
É importante ter conhecimento de toda sua jornada de compra, mapeando todos os passos que seu cliente faz.
Todo o caminho percorrido, desde a prospecção até o pós-venda são essenciais para entender as ações do cliente e verificar se há necessidade de alguma melhoria ou ajuste de rota, seja em atendimento, usabilidade, canais utilizados e etc.
Analise todo o processo anterior à finalização de compra.
Faça análise dos dados
É sempre bom quando um cliente faz alguma interação com sua marca, seja nas redes sociais ou em preenchimento de cadastros e landing pages, isso porque através desses contatos, diversos dados e informações muito relevantes são concedidas e, obviamente, elas precisam ser analisadas.
Esses dados precisam ser minuciosamente coletados (lembre-se: sempre respeitando a LGPD) e avaliados de forma bem pensada. Como na maioria das estratégias, a análise de dados é fundamental nesse processo.
Através deles, você conseguirá extrair insights valiosos, como: páginas mais acessadas, perfil do público, carrinhos abandonados, finalização de compra ou em que momento a compra foi abandonada, entre muitos outros que permitirão que você entenda como essa jornada está acontecendo e o que pode ser feito para melhorá-la.
Construa uma relação omnichannel
Investir em uma estratégia omnichannel normalmente é uma boa escolha e, quando falamos em customer centric, não é diferente.
Isso porque considerando que a sua marca trabalhará com diversos canais, e mais importante, eles serão integrados, a experiência do seu consumidor tende a ser muito mais otimizada, ágil e efetiva.
Você dá opções para o seu usuário escolher, ele pode transitar entre as opções, a integração on/off também aumenta as possibilidades e nada é perdido pelo caminho, afinal, todos os dados são integrados e caminham juntos, independente do canal.
Trabalhe com social listening
Se o consumidor é o centro da estratégia no customer centric, com certeza, o social listening não pode ficar de fora.
O que as pessoas estão falando sobre a sua marca? Em quais canais elas estão falando? Qual é a percepção da sua marca no mundo digital e, principalmente, fora da sua bolha?
O social listening é altamente recomendado para quem quer trabalhar com customer centric, porque permite que você tenha uma visão mais ampla sobre a percepção da sua marca e consiga interagir com os feedbacks e comentários feitos nas mídias de forma orgânica.
Ah, além disso, também é possível acompanhar notícias sobre o seu nicho de atuação, o que ajuda a acompanhar qualquer mudança de comportamento do público-alvo, novidades da concorrência e tendências de mercado.
Que tal conhecer uma DXP?
Se estamos falando de customer centric e experiência digital, uma DXP é o modelo de negócio ideal para te ajudar nessa empreitada.
A All in é uma Plataforma de Experiência Digital (DXP) que tem total foco na experiência do cliente.
Somos apaixonados por fazer os clientes se apaixonarem pelas marcas! Por isso, trabalhamos incansavelmente para auxiliar nossos parceiros a impactarem positivamente seus clientes, tornando essa experiência digital personalizada, exclusiva e, principalmente, eficiente.
A comunicação certa, na hora certa e para o cliente certo, você encontra aqui. Quer saber como? Vem com a gente!
