Pode ser clichê afirmar que a internet revolucionou o mundo, mas essa é uma verdade. As modificações podem ser vistas em muitos aspectos, inclusive no comportamento do consumidor online.
Porém, o que efetivamente mudou nesse sentido? Praticamente tudo.
Antigamente as compras eram feitas somente em lojas físicas, hoje o consumidor pesquisa na internet e fecha negócio em um e-commerce com apenas alguns cliques.
Por isso, é fundamental estar atento às mudanças e se adequar às novas demandas para garantir que as necessidades dos compradores sejam atendidas. Mas como fazer isso e conseguir se adaptar a tantas mudanças em um espaço de tempo tão curto?
Neste artigo, iremos apresentar algumas das características do consumidor online, a fim de te ajudar a definir o que e como fazer no seu negócio.
Venha conferir!
Por que entender o comportamento do consumidor online?
Entender o comportamento do consumidor na era digital é saber o que a sua empresa precisa fazer para conquistá-lo. E para isso, é fundamental se perguntar:
- Quem é o meu lead;
- O que ele precisa;
- O que ele quer ou espera da marca;
- Quais são suas dores e necessidades;
- Como ele se comporta no mundo digital, além de entender quais seus hábitos de consumo.
Segundo o relatório Consumer Pulse da Accenture: 76% dos clientes trocaram de marca após ficarem frustrados e 93% acreditam que as marcas poderiam ter feito “algo a mais” para fidelizar o cliente, enquanto 64% dos entrevistados gostariam de ter mais interação online com as empresas.
Com isso, você pôde perceber a importância de entender o comportamento do consumidor online! A sua empresa precisa estar sempre um passo à frente quando se trata de hábitos de consumo e comportamento do consumidor na era digital, só assim você conseguirá se antecipar e prever o que o seu cliente procura e precisa e como a sua marca pode ajudá-lo.
Tipos de consumidor
Para agradar o consumidor online da sua marca é essencial entender qual o perfil de consumidor em que ele se encaixa.
Existe um tipo de consumidor que consome a sua marca, mas você o conhece? A partir de algumas características é possível definir e reconhecer esses consumidores, ou seja, entender qual o mais presente em seu negócio.
Podemos separá-los em três categorias:
- Consumidor tradicional: é aquele que não gosta de comprar na internet, prefere ir até a loja física, tatear o produto e analisar presencialmente.
- Consumidor digital ou cibernético: o consumidor online que compra e gosta de adquirir seus produtos e serviços através da internet.
- Consumidor híbrido: aquele que compra tanto online, quanto presencialmente. Esse é o mais comum, pois a maioria dos consumidores offline já aderiram a era digital também para fazer suas compras.
A partir disso, reconheça o seu consumidor online e saiba como se comunicar com ele. Esse é um passo essencial para que a sua empresa oferece uma boa experiência de usuário.
Entendendo o comportamento do consumidor online
Se antigamente a publicidade focava exclusivamente em produtos e serviços, e o marketing era embasado em jingles, frases impactantes e slogans, hoje o consumidor quer mais.
Com a popularização da internet, o poder mudou de mãos e passou para os compradores, que agora têm a decisão sobre o que desejam, pesquisam, compram e agem em relação a um item, marca ou empresa.
Diante desse contexto, fica claro que as empresas precisam evoluir. Atualmente, já existem várias técnicas que ajudam a atingir esse propósito. Uma delas, que já falamos um pouco aqui, é o neuromarketing, que considera 3 fatores que impactam o comportamento do consumidor:
- Psicológico: envolve a percepção de uma necessidade, ou seja, a capacidade do consumidor de captar e aprender uma informação e suas ações;
- Emocional: relaciona-se à maneira como cada indivíduo toma decisões. Os itens que influenciam são variados, como gênero, idade, cultura etc;
- Social: são os meios que envolvem mais pessoas, como amigos, família, grupos dos quais o sujeito participa e trabalha. Ainda se referem a condições de vida, renda, escolaridade e classe social.
A partir da identificação do comportamento de cada indivíduo, é possível realizar uma segmentação por grupos de interesse para direcionar as estratégias e criar campanhas específicas.
Da mesma forma, é necessário perceber que a opinião positiva de outras pessoas interfere diretamente na decisão de compra — em outras palavras, a propaganda boca a boca agora é feita no mundo virtual, com indicações, recomendações, avaliações ou reclamações nos mais variados canais, lembrando que é importante que estejam disponíveis para os demais consumidores.
Outra atitude já tomada pelas empresas é a evolução dos meios de atendimento, que ajudam a aproximar o contato com o público. Em relação aos canais de comunicação, eles são variados e podem ser diretos ou indiretos. Entre aqueles que estão disponíveis estão: mídias sociais, aplicativos, blogs, site, loja virtual e física, chat e e-mail.
O que falta, em alguns casos, é a marca adequar esses canais à jornada de compra do consumidor. O ideal é trabalhar no formato omnichannel, que prevê o atendimento em diferentes meios de forma integrada.
Desta forma, é possível contemplar topo, meio e fundo de funil. Ou seja, com isso a empresa consegue direcionar as campanhas certas, nos momentos adequados ao potencial cliente, utilizando as ferramentas corretas.
O quanto o consumidor online mudou?
Com o passar do tempo o consumidor online mudou, mas a segurança, qualidade e eficácia ainda continuam sendo características essenciais de uma compra online.
O entendimento do contexto apresentado permite trabalhar as características atuais dos hábitos dos consumidores. Veja quais são as principais características e como você pode aproveitá-las a favor da sua marca:
Preferência por compras online
Você já deve ter percebido como as compras online estão em alta e, possivelmente você também já adquiriu produtos ou serviços de forma online, certo?
Segundo um levantamento realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 86% dos consumidores conectados realizaram ao menos uma compra em lojas online nos últimos 12 meses.
Um outra pesquisa, realizado pelo NZN Intelligence e publicado no E-commerce Brasil, 74% dos consumidores preferem realizar compras online. Ou seja, apenas 26% ainda não se renderam a mobilidade por motivos como: medo de informar os dados bancários virtualmente e medo de não receber o produto comprado.
Esse dado apesar de referir-se a uma pequena porcentagem, é extremamente valioso. O trabalho de passar segurança ao consumidor online também é da marca, então este é mais um ponto importante para incluir em sua estratégia.
Personalização do consumidor
A personalização é a busca incessante do consumidor online, uma vez que deve ser tratado como único, e atualmente já deixou de ser um diferencial, tornando-se obrigatório se o seu desejo é proporcionar uma experiência satisfatória ao seu cliente.
Nesse sentido, a customização se refere a locais de compra, adaptação do produto à necessidade do cliente e direcionamento de campanhas. Perceba que as ofertas massificadas proporcionadas por algumas empresas agregam pouco valor — e é nesse aspecto que você deve se diferenciar.
Um levantamento feito pelo Grow Segment e divulgado pelo Terra, dentre as tendências de atendimento ao cliente em 2020, a personalização é uma delas. A pesquisa aponta que 57% dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais para receber ofertas personalizadas ou descontos.
A pesquisa também mostrou que apenas 22% dos clientes estão satisfeitos com o nível de personalização que recebem.
Uma abordagem interessante para essa estratégia é o e-mail marketing. Por meio dele é possível nutrir os potenciais clientes e acompanhá-los em sua jornada até tomarem a decisão de compra.
Os conteúdos também são personalizados, porque os consumidores devem ser segmentados de acordo com seus interesses, demandas e características em comum.
Assim, é possível direcionar a estratégia para cada etapa e ativar um fluxo que seja condizente com as dores do cliente. Dessa maneira, sua empresa consegue atender à necessidade gerada e ainda pode usar ferramentas inteligentes de e-mail e automação de marketing.
Comparar dados e informações
O usuário tem o poder de fazer pesquisas em diferentes sites e comparar preços, características, qualidade e outros aspectos importantes. Ou seja, a informação é tudo — e você tem o poder de fornecê-la para gerar autoridade.
Aproveite essa peculiaridade como vantagem competitiva e indique o que ele precisa. Você pode fazer isso por meio de diversas estratégias, principalmente com a análise de dados.
Atendimento humanizado
A sua abordagem deve ultrapassar o nível das vendas e realmente estabelecer uma comunicação. O objetivo é sempre informar sobre um produto, indicar como ele deve ser utilizado (para melhorar os resultados obtidos), ouvir reclamações.
Sendo assim, se interesse verdadeiramente pela resolução do problema, estando aberto a sugestões, realizando ajustes no que for necessário sem usar necessariamente um discurso formal.
O propósito é compreender exatamente o que o usuário precisa e oferecer a solução adequada. Interage frequentemente com o consumidor por meio de canais tradicionais e digitais.
Indique como o problema está sendo resolvido e demonstre preocupação. Lembre-se: o consumidor deseja encontrar uma empresa que o considere verdadeiramente especial.
Feedback dos consumidores
Ter um cliente feliz é fundamental, mas para isso, ele precisa ser ouvido.
Essa é uma das características principais do comportamento do comprador online atual. Com uma rápida pesquisa na internet, ele consegue obter várias informações e feedbacks de diferentes pessoas, que indicam se a marca e o produto/serviço são adequados para resolver sua dor.
Por isso, tente responder todos os questionamentos e reclamações. Essa atitude pode até transformar um consumidor insatisfeito em um cliente.
Lembre-se que a sua marca só existe por causa dos consumidores, então é preciso saber ouvir os feedbacks, sejam eles positivos ou negativos. Esse é um diferencial que muda o patamar das marcas e mostra aos consumidores a empatia da empresa pela dor do cliente.
Leve em consideração que os feedbacks negativos podem sanar um problema que você ou sua equipe podem não ter notado, proporcionando assim a melhoria não só para o cliente, mas também para o seu negócio.
O que ele deseja encontrar no seu site?
- Qualidade dos produtos: o consumidor online procura qualidade e, principalmente, confiança. Ele precisa ter certeza da qualidade do produto que pretende adquirir para não se frustrar com a compra online.
- Rapidez: o atendimento online precisa ser ágil. Lembre-se que a internet proporciona diversas possibilidades, então é preciso se diferenciar com um atendimento rápido, simples e seguro.
- Benefícios: promoções, frete grátis e outros atrativos que possam ser determinantes na hora da aquisição
- Facilidade de navegação: a usabilidade do seu site é fundamental para proporcionar uma boa experiência ao seu consumidor online. Além de fácil, é preciso ser intuitivo para que a compra ocorra sem maiores problemas.
- Autoridade: a sua marca sabe do que está falando? É preciso ter autoridade em seu ramo e mostrar para o consumidor online que ele pode confiar em você porque você tem autoridade sobre o assunto.
Como criar um campanha de marketing para esses consumidores?
Após entender sobre o comportamento do seu consumidor online e construir a sua persona, já é possível pensar em uma jornada de compra que ele pode trilhar dentro do modelo de inbound marketing. Normalmente, o cliente percorre diversas etapas da jornada sozinho, então é preciso que siga um raciocínio lógico e coerente.
Na hora da criação da sua campanha é fundamental trabalhar atentamente com a segmentação, esse passo faz toda a diferença no trajeto do consumidor online. Através da segmentação você consegue ser mais assertivo nas comunicações, além de elevar a personalização do contato consideravelmente.
Essas são as etapas básicas para a criação de uma campanha para o seu consumidor online, que devem ser precedidas de outras estratégias, como a personalização do atendimento, a criação de storytellings condizentes com o objetivo da sua marca, assim como o acompanhamento constante dos seus kpi’s.
Além da utilização de estratégias adicionais que podem otimizar os seus resultados, como a automação dos processos e técnicas específicas, como remarketing, por exemplo.
Essas são algumas estratégias fundamentais para conseguir atingir o seu consumidor online e se destacar dentro da era digital. Se quiser mais dicas sobre estratégias e soluções digitais, acompanhe o nosso blog e fique por dentro das novidades do mercado.
Em resumo, o comportamento do consumidor online mudou bastante, mas sua empresa já pode se adequar e oferecer o que ele precisa. Com as sugestões que passamos, fica muito mais fácil obter melhores resultados.
