No post anterior descobrimos algumas dicas que vão ajudar sua empresa a montar a estratégia para o marketing de relacionamento. Em uma das fases de implantação, a Interação, é fundamental conhecer o ciclo de vida do consumidor, dividido por especialistas em 5 estágios. Nesse artigo vamos discutir mais a fundo cada um dos pontos, junto com as ações que melhor se aplicam em cada momento do consumidor.
Fase 1: Aquisição ou Captura – Hora de prospectar! Nessa fase é fundamental pensar onde seu público-alvo está, como chamar sua atenção e incentivar o primeiro contato com sua marca, gerando futuramente interesse pela compra de seus produtos ou serviços.
Além da venda direta de produtos, vale a pena pensar em ações como Member Get Member (MGM), que nada mais é do que um programa de indicação que pode dar benefícios para quem indicou e também para o indicado.
Estratégias de white paper, ebooks e webinars também podem ajudar na aquisição de novos usuários através de uma landing page que capture informações relevantes para sua equipe de venda.
Fase 2: Experimentação ou Ativação – O ponto central dessa fase é estimular que seu cliente experimente ou ative seu produto/serviço. Seu objetivo nessa fase do ciclo de vida é fazer com que o usuário se torne cliente regular, estimulando repetição de vendas ou pagamentos recorrentes.
Como ações temos: Welcome Kit (um kit de boas-vindas quando a pessoa/empresa se torna seu cliente), ofertas para os primeiros meses (muito utilizado para telefonia e softwares, por exemplo) ou amostra grátis (30 dias free para o cliente testar o produto ou serviço).
Fase 3: Manutenção ou Fidelização – Esse tipo de cliente já se relaciona regularmente com a sua marca, por isso, o foco é torna-lo fiel à sua marca. Essa fase é responsável pelo maior gasto de tempo e de dinheiro. Afinal, a fidelidade está atrelada à satisfação e para conseguir deixar o cliente satisfeito, sua empresa talvez precise realizar algumas adequações em processos, formas de atendimento ou, simplesmente, criar ações exclusivas para que esse cliente se sinta importante.
Além de tentar rentabilizar esse cliente, oferecendo produtos ou serviços de cross sell ou up sell, vale a pena apostar em programas de fidelidade e na criação de uma área de relacionamento para atender seus clientes mais rentáveis, além de desenvolver comunicações que tragam o sentimento de exclusividade, como oferecimento ou venda antecipada de eventos ou promoções exclusivas.
Fase 4: Retenção ou Anti-Atrito – Nessa fase o seu cliente apresenta redução na utilização de serviços ou produtos ou ainda, pouco engajamento com suas ações de relacionamento. Infelizmente poucas empresas conseguem identificar quando seu cliente chega nesse estágio. O objetivo principal desse momento, é tentar reconquistar o relacionamento, entendendo os motivos da queda de uso e corrigir os erros.
A dica para esse estágio, além das campanhas de retenção, é oferecer ofertas e brindes para deixar o cliente mais motivado, além do atendimento diferenciado e um feedback das queixas e dúvidas apresentadas. Outra ação que pode ser usada, é a do win-back, que oferece ao seu cliente, o retorno para o status que ele possuía antes de apresentar a queda.
Fase 5: Recuperação – Esse é o último estágio do seu cliente, o momento em que ele se torna inativo. O foco para esse ponto é a reconquista. Tente entender os motivos do desencantamento e insatisfação do seu cliente, perguntando sobre possíveis erros da empresa, diferenciais do concorrentes, condições do mercado, etc.
As ações para essa fase envolvem a análise interna para entender os motivos do cancelamento, pesquisas, correção de erros e processos internos, além de campanhas de reconquista.
Para auxiliar na criação das suas réguas de relacionamento, a dica é encontrar um software de marketing cloud que consiga automatizar suas campanhas a partir dos dados da sua base (data de cadastro, última compra, tempo de inatividade, últimos produtos navegados, aniversário, etc), tornando mais prático o manuseio de um grande número de informações e tipos diferentes de clientes, permitindo ainda, o envio dessas comunicações em outros canais como mobile e social.
